五星好評之戰

羅爾夫–赫爾貝爾特·皮特爾斯 劉黎/編譯

“嗨，親愛的！”這句話開啟了我和“亞馬遜評價”團隊ddmval之間的生意往來。為揭露他們的非法營生——雇人為亞馬遜商品寫五星好評，我決定混入他們在聊天工具Telegram上的虛擬房間。

“我想參加。”我寫道。他們要了我的亞馬遜賬號，我發給他們一張截圖。大約六小時后，審核通過，我可以購物了。我每發表一條評價，都可以馬上拿回貨款。他們發給我一個鏈接，上面有數百件亞馬遜產品：鞋墊、手機殼、無線網卡、發帶、貓牙刷……我選了一個燈串（24.99歐元）、一個藍牙耳機（32.99歐元）和一個12伏的打氣泵（20.99歐元）。

撒三次謊，之后就有價值約80歐元的東西屬于我了？我決定追問清楚，以免犯錯。“我得給所有產品都打五星嗎？”“是的。”ddmval簡短地回答。再次閱讀亞馬遜商品的介紹后，我開始了工作。“我很愛聽古典樂，戴著這個真的能聽出細微差別。”我開始評價一副我從未戴過的耳機。然后，是從未在我面前亮起的燈串：“剛開始我還覺得，這燈這么便宜，肯定不會好看，結果我的擔心完全是多余的。”打氣泵也被我夸上了天：“剛開始我以為這種小東西肯定沒法在冬天給汽車輪胎充好氣，但它做到了。”十五分鐘內，我天花亂墜一頓胡說，三次給出五星評價，然后良心不安地下了線。三天后，亞馬遜發郵件告訴我，我“真實購買”后所寫的評價已發布。

ddmval只是網購平臺上龐大造假工業的冰山一角。他們通過社交網絡招募為了些微收入而出賣靈魂的消費者。僅僅是ddmval的小組，就有超過2400名參與者。去年十月，德國聯邦反壟斷局對這種趨勢進行分析后評價道：用戶評價的可信度已經大打折扣。

疫情期間，人們的網購熱情空前高漲，與此同時，謊言也泛濫成災。在傳統的商店中，銷售員的兜售技巧決定一切，而在網絡上起決定作用的只有星星。根據行業協會Bitkom的數據，多達2/3的消費者會閱讀其他顧客的評價，對超過一半來說甚至會從根本上影響購買決策，90%的顧客稱不會購買評分低于三星的商品。所以，賣家們爭先恐后地操控自家產品和商店的評價。行業協會估計造假部分占到25%，消費者保護協會的數據還要明顯更高。

那么，亞馬遜是如何打擊虛假評價的呢？其發言人稱：“亞馬遜只接受真實評價。我們會移除虛假評價，反對一切作假者。”這是一個艱巨的任務。在亞馬遜平臺上，每周會出現約1000萬條新評價。按照發言人的說法，所有評價都已接受審查，大部分都沒有問題。亞馬遜的智能機器和“顧客信任和伙伴支持”組織在全世界的約5000名成員負責誠信問題。被抓住作假的人要承擔后果，小到暫時封號，大到提起訴訟。亞馬遜稱其2018年（沒有比這更新的數據）為此支出了4億美元，制裁了500萬造假者，刪除了1300萬條評價。聽起來似乎卓有成效，但實際上只有出現明顯的言語欺騙時，亞馬遜才會干預。而對于存在疑問的情況，一律適用無罪推定原則，以免魯莽地惹惱顧客。

反壟斷局局長安德里亞斯·蒙特認為，做得不夠的不只有亞馬遜，平臺必須對呈現出來的評價承擔比目前更多的責任。但是，聯邦最高法院去年二月才決定，應對誤導性評價負責的是寫評價的買家而非賣家。這樣，平臺可以完全置身事外。

虛假評價在亞馬遜上有多常見，可以從Reviewmeta網站上得知。在那里，每條評價要通過12種測試，徹底接受審查：商品交易真的發生了嗎？買家何時寫了多少評價？有重復表達或廢話連篇的情況嗎？對于“薩卡羅牌圣誕燈”的評價（500多個，4.5星），Reviewmeta估計造假率超過75%。就連帶有“亞馬遜優選”標簽的“極優質”商品也有評價造假嫌疑。如果沒有繁榮的造假工業，成千上萬的好評都不會存在。2020年底，計算機雜志《ct》獲得了一個網絡文件夾的審閱權，里面有14359張亞馬遜訂單和評價的截屏，無一例外全是五星好評。

我們無法準確定位很多寫虛假好評的人，因為他們幾乎都待在遙遠的國外，就像這個行業的領軍人物之一諾貝爾特·韋伯一樣。韋伯是搜索引擎優化師和一家網絡市場營銷公司的法人代表，但他也公然出售評價，還直白地吹噓自己的花招：“我們有特別的‘現金返還方法，測試者預付款后馬上就能收到我們的退款。”韋伯的公司位于塞浦路斯和馬耳他。

造假工業的品類早就不局限于燈具和打氣泵了。現在，他們還為商店、酒店、度假地和其他服務商提供造假五星套餐。客戶希望高評分可以讓他們在互聯網中更容易被顧客發現。付錢的人最大——這是線上市場的新倫理嗎？52歲的魔術師本·普羅方（藝名）感覺就是這樣。如果不是新冠疫情肆虐，他的表演會非常搶手。以前他通過代理處預售演出門票，現在他幾乎只在網上售票。而這讓他生氣，因為決定他的表演是否賣座的不再是自身實力，而是錢——有錢人很快就能讓自己的商品和服務位居推薦頁面的前列。

他開始用假名寫幼稚可笑的評價，試圖以此揭露評價體系有多荒謬。他在谷歌地圖評價垃圾筒或信箱——“大部分都還沒滿，周圍風景沒得說。”對于亞馬遜兜售的15歐分禮品券，他評價道：“15分錢肯定會讓收禮人感到驚喜。”50個人認為他的評價“有用”，他們都是普羅方拜托的朋友。這樣，他的評價躍居前列。他幸災樂禍地說起這件事：“我希望人們發現：評價一切事物的做法是錯誤的，但最大的錯誤是相信這些評價。”

而這錯誤有多嚴重，36歲的科研人員珍妮·比爾克爾–巴爾姆森知道得很清楚。2019年10月，她從附近的一個大商家那里買了一輛房車。“評分非常高，4.6星。我本以為無需擔心。”然而很快她就發現，這輛房車不僅密封性差，還四處長霉。她帶著科學家的細心觀察商家的評價后發現，很多評價都是從其他網站復制過來的，字詞表達幾乎完全一樣，所謂的“開心顧客”的房車圖片也來自其他網站。

在比爾克爾–巴爾姆森給出差評、說出自己的憤怒后，商家回擊了，公開了她的姓名和電話號碼，并用心理恐怖戰術威脅她。現在，比爾克爾–巴爾姆森知道還有其他受害者。“如果給了商家差評，對方就會試圖讓你閉嘴，或是刪掉評價。”刪掉差評也是一種趨勢，因為一個差評就可能嚇跑很多顧客，再多虛假好評也無法修正。

[編譯自德國《明星》]

編輯：周丹丹