幕后探訪：你的旅行新常態

夏蓮 汪詩原 王賓

“品嘗”美食的幕后

為了讓我們依然能享受大快朵頤的樂趣，酒店人在餐飲上花費了哪些心思？默默付出了什么？我第一次走到美食的“背后”，從另一個角度“品嘗”它們。

Markus Zuck的一天通常從早上7：30開始。作為北京望京凱悅酒店的行政總廚，他管理著118人的團隊，他的工作不僅包括酒店日常餐食出品這類直觀的工作，還包括食品質量和衛生把控、采購以及餐飲創新相關的大小會議。

全日制自助餐廳 Market Café是 Markus開始一天工作的地方。早上6：30，他的廚師團隊已經做好早餐開餐的所有準備。Markus會在7：30—8：00來到餐廳，如果入住率高，他會來得更早一些。他在一個個自助餐臺之間來回走動，檢查菜品、擺臺以及相應的標準——在新冠肺炎疫情發生后，衛生和健康是餐廳的重中之重，酒店人也開始適應新標準。

自然光和清新的氛圍是 Market Café的最大亮點。與隈研吾設計的酒店的整體氛圍一樣，敞亮的空間被竹林與柔和的木色包圍，從餐廳一側可以直接通向戶外公園。我來到Market Café時是早餐時分，這一天，餐廳十分忙碌。被領位落座后，我看到刀叉、勺和筷子被包裹在餐布內，放在餐盤上，一旁準備有放置口罩的信封和手部消毒液，手機掃碼后即可預覽菜單上的所有內容。作為客人，在過去的一年中，我們似乎也習慣了這樣的“新常態”。但在這家餐廳里，發生的改變遠不止于此。

Markus是疫情發生后不久來到這家酒店工作的，當時酒店里幾乎沒有客人。他和餐飲團隊必須面對的一個問題是，“ 大家都喜歡自助餐，但疫情期間自助餐廳也是健康風險較高的區域。” Markus說。在自助餐廳，人與人、人與食物的接觸無處不在——當客人頻繁取餐時、與他人交談時，如何減少實質上的接觸點，以及如何讓客人從感受上減少顧慮，都是餐飲團隊需要解決的問題。

凱悅集團的餐飲團隊想出了在自助餐臺上加設防護擋板的解決辦法。擋板是透明的，你還是可以看到那些誘人的菜品，擋板下半部則開放供客人取餐，這樣大大減少了客人與食物可能的接觸面積。不過擋板也帶來了新問題，因為取餐空間受限，自助餐臺上可擺放食物的空間變小了。比如，往常沙拉吧都是上下兩三排擺得滿滿當當的。不知道是誰想出了沙拉轉盤的點子， Markus將它稱為“ 幸運轉盤”。十幾個沙拉碗——櫻桃番茄、芽球菊苣、紅腰豆、金槍魚——都放在轉盤上，雖然有擋板，但客人轉動轉盤就能方便和充滿樂趣地擁有一盤豐富、新鮮的沙拉。

另外還有一個改變。當你走遍全場時也許會發現——餐臺上的菜品好像變少了。其實，這是一種錯覺。的確，菜品不像過去那樣豐盛地擺放在餐臺上，因為疫情期間這樣做并不衛生。餐飲團隊想出將一部分菜品藏在“ 相框”里，提供“ 現點現做”的辦法。經過燒臘攤檔的時候，我看到了“ 海南雞飯”的相框。我向廚師現點了一份，他將雞油飯和文昌雞分別從容器中取出碼好，我根據喜好澆上醬油和姜醬，雞肉出乎意料的鮮嫩——這一點通常在自助餐廳很難實現。“現在我們的自助餐廳有20多道菜改為現點現做，我們還把過去在單點菜單上的一些菜放進了自助餐‘ 現點現做的菜品中，比如海南雞飯。” Markus說。現點現做的方式不僅讓菜品的口感和新鮮度大大提升，同時也減少了浪費，甚至還讓客人多了一些驚喜——我在冰激凌吧看到6種現點現做的杯裝冰激凌，小黑板上繪有每種口味冰激凌的圖案，光是各種口味的名字就讓人無法拒絕——紅酒梨桂花、朗姆酒雪山栗子、“富平”秋蘋果蘆薈……

這讓我回憶起過去“ 正常”狀態下的自助餐經歷。如果我是第一個客人，我當然會非常滿意;但如果睡了懶覺才來，往往會發現菜的品質和賣相都不盡如人意。因為疫情防控所做的調整反而讓用餐體驗升級，這實在出乎我的意料。

這頓早餐，我還狠狠地享受了久違的煙熏三文魚和金槍魚沙拉。雖然無法抗拒海鮮的誘惑，但我還是有百分之一的疑慮：疫情發生后，進口海鮮和生食菜品都是敏感話題，酒店又是如何保障食材安全性的？

我來到酒店地下B1層，穿過長而曲折的走廊，路過在酒店中從不會有機會看到的各種標示牌——洗衣房、食品衛生檢驗室……到了物料部的收貨平臺，酒店日常所需的所有食材和物品都要經由這里進入酒店。這是我第一次真正走到酒店的幕后。收貨平臺與地下車庫相連，有一股戶外的清新和寒意。供應商的貨車已停滿車庫，正有一個身著白大褂，戴著發網、口罩和手套的供應商來送貨，他向安保人員出示了健康證和核酸檢測證明。推車上堆著幾個藍色的存放箱——不同顏色的存放箱對應不同種類的食材，藍色箱存放海產品，黃色箱則存放禽類、雞蛋，物料部收貨文員宋秋昉告訴我。

這個年輕的姑娘負責驗收酒店采購的貨物，每天上午是收貨平臺最忙碌的時段。通常，她早上7：30到酒店，最早一批運來的是蔬菜、水果，以保證新鮮度;8：30之后是肉類和海鮮類;11：00左右開始收干貨、調料;下午是酒水和其他物品。

她和另一位同事配合，一個人負責收貨，一個人負責錄入PO單。藍色貨箱里裝的是進口大蝦和魚，宋秋昉用酒精噴霧對外包裝進行消毒，將貨品碼放到對應顏色的平板上。接下來就是核對數量、品名，檢查食品外包裝了——進口商品的外包裝上必須有標明原產地、生產日期、保質期、配料表和中國經銷商名稱等信息的中文標志，如果外包裝臟污或破損，貨物會被拒收。測溫也是重要的一環，冷凍食品溫度不低于-9℃，冷藏食品溫度不高于3℃才符合標準。

疫情發生后，進口食品的收貨流程比過去煩瑣、復雜得多。“進口食品的收貨時間會占到總收貨時間的一大半。”宋秋昉說。現在，北京市場上所有進口冷藏冷凍肉類、水產品和儲存溫度在0℃以下的進口冷鏈食品（如芝士）都附有“北京冷鏈”二維碼，這個二維碼就如同貨品的“身份證”，保證了質量安全和產品信息可追溯。酒店常用的生鮮三文魚自然是檢查的重點。宋秋昉需要逐一核對三文魚包裝上的“ 北京冷鏈”二維碼信息，以及精確到批次的食品核酸檢測報告、入境貨物檢驗檢疫證明等文件。檢查無誤的食材才能被收入酒店后廚，經廚師之手變成我們腹中的美食。

事實上，新的飲食偏好也在逐漸形成。“疫情發生以來，人們對食材的來源是否健康、安全更加關注，希望了解食材的原產地，并且順時而食。”凱悅酒店集團大中華區餐飲總監吳國俊說。他每年有一半時間都在凱悅旗下酒店走訪，一年要飛165～170次。過去一年，吳國俊的工作重點有了明顯變化。“探尋新鮮且應季的食材成為我工作的重點之一。”除了保證旗下酒店嚴格遵守 ISO 22000、 HACCP或者FSMS認證標準，各酒店的海鮮集采也會優先選擇有ASC/MSC認證的供應商，這樣不但具有可持續性，也方便追溯至每一個環節，從源頭確保食材的安全和質量。

天然食材和季節性食材得到了更多關注。“我們鼓勵廚師去當地菜場或周邊地區尋找新鮮的食材。”吳國俊說。比如在江南地區向鄉村采購土雞和土雞蛋，與上海崇明的瀛東村合作，向他們購買有機蔬菜、水果、家禽、魚——“ 中國好食材”正在凱悅的餐桌上大顯身手。

在后廚，我還遇到了一個新角色——望京凱悅酒店的食品檢驗經理王巖，她正手持2萬多元的3M ATP熒光檢測儀和檢驗棒檢測廚師手部的清潔情況，這種儀器可檢測物體表面的細菌含量。正如我在與食品相關的所有部門看到的那樣，廚師和收貨負責人都佩戴著口罩、發網和手套，他們每周進行一次核酸檢測，有不少人已接種新冠肺炎疫苗。顯然，這還不夠。王巖每天會輪流抽查不同崗位的清潔情況，她用采樣棒涂抹廚師的右手，然后用ATP熒光檢測儀靠近檢測，數值為9 ——0～100都意味著符合標準。

看完這些數值，或許從科學角度和情感上，我對早餐的安全更放心了。我決定回到餐廳，再好好享用幾片海鮮刺身。

客房入住前的秘密

疫情影響之下，大部分酒店的入住率都不如以往，但這并不意味著客房服務員的工作變得輕松。我們體驗了在你入住前，這間客房里發生的一切。

張民從事酒店行業已經6年了，加入上海外灘華爾道夫酒店房務部也已2年有余。這間坐落在外灘一線位置、由建于20世紀初的歷史建筑和2010年新建塔樓交融而成的奢華酒店，在過去10年間一直是上海酒店業頗具影響力的存在，也是華爾道夫品牌在亞洲引以為傲的一間地標性酒店，大衛·貝克漢姆、布雷克· 萊弗利等明星都曾入住。新冠肺炎疫情暴發后，酒店入住率和餐飲生意確實受到了影響。但自2020年7月開始，希爾頓集團陸續在旗下酒店施行更嚴格、細致的“ 希爾頓清潔無憂住 CleanStay”清潔標準后，員工的工作量和工作強度較之前并未變得輕松。

13：00

通常中午是退房的高峰時段。每當收到一間客房的退房清理指令， 張民都會第一時間推著工作車，帶著一個提籃進入客房，將房內所有的玻璃杯和陶瓷杯盤——無論客人是否使用——一律收放在提籃里，然后送去樓層收納間并放置在專用的臟杯筐里，待統一收集至位于酒店地下B1層的后區清洗間，由專門負責客房杯盤清洗的4位員工將所有器具沖洗一遍再投入專用洗杯機進行清洗和高溫消毒。

疫情發生前，酒店通常安排負責房務的服務員在做完主要工作后，幫忙清洗從客房回收的杯盤。疫情發生后，酒店專門委派了4位員工固定在這臺洗碗機邊，專職負責客房回收杯盤的清洗工作。通常每天會有700～1000個杯盤被陸續從客房送來洗碗間。

13：05

收走杯盤之后，張民需要撤走客房床鋪上、衛生間和衣帽間內的所有布草及垃圾，并將它們收放在專用袋里帶離客房，布草被送去酒店指定洗衣廠后，要用希爾頓指定的消毒洗護液進行清洗、消毒并烘干，隨后再封裝送回酒店以供再次使用。

13：12

隨后進行的就是客房清潔，并換上干凈的布草。客房清潔的重點是鋪床，操作嫻熟的張民先拆開裝有干凈布草的封袋，將床單對準床的中線快速在床墊上鋪開，并沿床墊邊緣和四角將床墊包裹起來，隨后再換上干凈的被套、枕套，確保床褥如湖面般平整，枕頭更蓬松有致地搭靠在床頭。床墊每個季度會轉一次向，確保各部位受力相對均衡，以保證賓客體驗的舒適度。

13：17

床鋪好后，張民開始進行衛生間清潔。衛生間清潔會用到一個專門的清潔提籃，配備有專業的 Diversey清潔藥劑、清潔手套、馬桶刷和百潔布，另外還有四種不同顏色的抹布，分別用于清潔衛生間里的不同區域——面盆、浴缸和淋浴間、馬桶、大理石地面等。無論客人是否使用過衛浴設施，每個角落都必須整體清潔一遍。清潔完成后，張民會補上新的布草及備品。

接著，張民會依照清潔程序，用灑有專用消毒液的抹布對所有的家具表面進行擦拭，例如電視遙控器的每個按鈕和每一道縫隙都要一一擦拭，然后對地面進行吸塵。一間客房擦拭完畢后，抹布會被全數封裝、分類、收集、送洗，由此減少了交叉感染的風險。疫情發生后，酒店還提倡住客盡量用數字化方式取代對客房內紙、筆和紙質服務指南的使用。不過，酒店還是會以住客使用偏好為先，但對筆、便條本進行更頻繁、更深度的消殺和更換。

13：35

這些清潔步驟完成后，張民還要用滴露消毒濕巾分別對客房內的頻繁接觸部位（如控制面板、遙控器、門把手、電話機等，衛生間的水龍頭把手和馬桶）進行再度消毒清潔。完成上述工作后，張民會把裝有干凈杯盤的提籃提進客房，讓杯盤在客房里各就各位。

13：45

最后，主管會前來對客房進行檢查，在確認每一項清理和消毒工作都到位后，會在浴室鏡面上貼上“ 希爾頓清潔無憂住”貼紙，為每一個遙控器裹上專屬的“ 希爾頓清潔無憂住”包裝紙，并在離開房間后在房門貼上一張橫跨房門和門框的雙聯式封鑒，同時將客房狀態在酒店系統中由“ Dirty”（臟的）切換成“ Ready”（待入住），等待下一位住客到來后將其撕開。

飛越疫情，吉祥歸來

“天地聯動”是吉祥航空公司在疫情期間保障安全飛行的法寶。地面服務部在消除隱患上事無巨細，乘務組勤勉周到，讓飛行得到具體的保障。

機長崔健走入辦公室，開始了一天的飛行準備會。整個乘務組早已落座，機長環視一圈，開始交代注意事項。

今天的飛行往返于上海和廣州之間，執飛的吉祥航空787夢想客機是整個機組非常熟悉的空中辦公室。參會者對早會的內容早已倒背如流，但崔健沒有絲毫松懈，尤其在強調疫情防控時更加重了語氣。“雖然截至今天，國內已經超過一個月沒有新發本土病例，但我擔心公眾逐漸放松警惕，畢竟輸入性感染的威脅依然存在。”

安全飛行就是兌現承諾

回想一年多前吉祥航空從大阪飛往武漢的那架航班，雖然崔健沒有親身參與，但對他的觸動依然很大。

2020年1月23日，武漢宣布封城，進出武漢的空中線路全部留給了醫療物資的轉運，民航客運全部按下暫停鍵。吉祥航空大阪營業部當時收到不少武漢同胞的求助，希望能直接返回家鄉。通過協調與溝通， 2020年1月28日21：00，一架HO1340航班飛離日本空中管制區后申請改道飛行，最終于23：09抵達武漢機場。除了兌現對旅客的承諾，客機還搭載了醫療防疫物資。安全落地后，機組全體人員進入隔離狀態。

談起公司同事的這次“ 飛越疫情”，崔健感同身受。疫情期間，家在北京的他每當執行完國際航班飛行任務回到上海后，都需要先經過14天的隔離，再經過一周的繼續隔離后，才能回到北京的家中。雖然有諸多不便，但崔健認為這一切既有必要，也非常值得，“畢竟安全高于一切”。

吉祥航空的安全保障事無巨細。就拿今天執飛的787夢想客機來講，為了保證飛行過程中機艙內的空氣清新，按照要求，每兩分鐘就必須進行一次空氣流通。起飛前，機務人員身穿全套防護服，花半小時將空氣濾芯安裝在貨艙后部的壁板內，同時，將拆卸下的濾芯立即放入密封袋內進行消毒處理。在崔健看來，航空飛行相較于其他出行方式，安全保障性極高。“艙內空氣的清潔程度可以達到醫院手術室的級別。”他進一步解釋道，客艙中空氣的流動方式是由客艙頭頂進入，在地面被排出，并于客艙切面橫向流動。國際航空運輸協會 IATA的報告數據也證明，航空旅行不會增加旅客的感染危險。

機組人員對這些健康防護操作早已駕輕就熟，彼此間的高效配合讓病毒無處安身。

乘務組的精細化操作

在機艙內環顧四周，最不缺的恐怕就是消毒水和消毒凝膠。機長崔健很看重這一點。每一次他和副駕進出駕駛艙，乘務組都會幫助他們進行手部消毒。如果是執行國際航班任務或是進出中高風險地區，進出駕駛艙時還要求身穿防護服，無一例外。

其實，在航前準備會上，乘務長道楚楚同樣會不厭其煩地梳理乘務組員的工作流程，尤其是強調消毒殺菌的重要性。乘務組一共有10名工作人員，每個人都會根據自己負責的不同區域，對座位把手部位和行李箱進行消毒。工作的重點還在于對旅客的關照上，除了常規的體溫測量以及提醒他們戴口罩外，乘務員還要時刻關注乘客狀況，如發現有咳嗽、發燒等情況，會及時進行干預。

為了航班安全著想，吉祥航空在從上海出港的航班上要求右后三排被劃分為應急隔離區，如果有需要，可以安排相應旅客乘坐。有些乘客不明就里，想換座位，乘務員會好言規勸，讓其回到原位坐好。

道楚楚笑言，他們在飛行途中沒有停下來休息的時候，就算有片刻，也是拿著消毒液到處擦，廚房、工作臺、客艙、洗手間，尤其是洗手間，每一次乘客使用完后，乘務員都要第一時間進行消毒，并在消毒記錄卡上登記時間和人員信息。

地面服務組全勤保障

“天地聯動”的關鍵一環是地面服務。在質量高級專員周珍妮看來，她所在的地面團隊是整個高效運轉系統不可或缺的一部分。

地面防疫工作主要涉及旅客防疫、員工防疫和設備消毒殺菌三個方面。在旅客到達機場后，工作人員要查驗其核酸檢測證明、為其測量體溫，并協助進行健康申報等。對于上了年紀的乘客，要幫助他們進行行程登記，確保接下來的行程順暢。

回憶起疫情嚴重期間的忙碌場景，周珍妮很感慨。尤其是要照顧那些從浦東落地到虹橋來中轉的國際航班旅客，工作量陡增。在那段時期，吉祥航空每天在上海虹橋機場接待的國際航班旅客數量有四五十名，許多人還是凌晨抵達的。為此，地面服務組加派人手，安排24小時值班人員駐場。不少工作人員冒著被感染的風險連軸轉，就是為了確保乘客的安全和舒心。

周珍妮分享了她的同事姚俊的故事。2020年3月9日，有一名從日本飛至國內的旅客，由于沒有趕上其他航司的航班，改簽了吉祥航空的 HO1095航班從上海虹橋機場轉機去昆明。姚俊接到保障任務后，前往機場隔離點迎接旅客。經過長途跋涉，旅客滿面倦容。姚俊趕忙詢問其是否需要用餐，并幫助她給手機充電、與家人聯系。

完成值機柜臺上的工作后，姚俊又回到隔離點噓寒問暖，并送上點心。到了值機時間，為了不讓旅客來回奔波，她安排員工取走旅客的證件和行李，并根據其喜好安排好座位。之后，姚俊一路陪同乘客前往登機口，讓乘客感到賓至如歸般的溫暖。