突發公共衛生事件下美國大學圖書館教學服務的思考與啟示

俞德鳳

摘 要 對突發公共衛生事件下美國大學圖書館開展的教學服務進行分析和研究，為國內高校圖書館教學服務創新提供參考。論文通過網站調查、文獻調研對美國大學圖書館教學服務進行調查、分析，總結其教學服務特征，結合國內高校圖書館實踐，提出一些思考與建議：提高應急服務意識，加強虛擬教學服務模式建設;開展技術創新，促進教學服務轉型升級;加快課程資源建設，打造多功能教學服務平臺;提升館員服務能力，嵌入課程教學中開展層次化服務。

關鍵詞 突發公共衛生事件 美國大學圖書館 教學服務 應急服務 新冠肺炎

Abstract This paper analyzes and studies the teaching service of American academic libraries under public health emergencies， so as to provide references for the innovation of teaching service of domestic university libraries. Through the methods of website survey and literature survey， the paper investigates and analyzes the teaching services of American academic libraries， and summarizes the characteristics of teaching services. Then it puts forward suggestions based on the practice of domestic academic libraries， including improving emergency service sense and strengthening the construction of virtual teaching service mode， carrying out technological innovation to promote the transformation of teaching service， speeding up the construction of curriculum resources and building a multifunctional teaching service platform， and enhancing the service ability of librarians， embedded in the course teaching to carry out hierarchical service.

Keywords Public health emergencies. American academic libraries. Teaching services. Emergency services. COVID-19.

0 引言

2020年伊始，突如其來的新型冠狀病毒引發肺炎疫情在全球蔓延。2020年1月30日，世界衛生組織總干事宣布新冠病毒感染肺炎（Corona Virus Disease 2019，COVID-19）列為“國際關注的公共衛生緊急事件”（PHEIC）[1]。新冠肺炎疫情給人類工作與健康生活帶來危機，也給全球圖書館帶來考驗。如何應急處理突發公共衛生事件以更好地發揮圖書館職能作用，成為圖書館界共同努力目標。

面對突發公共衛生事件，我國高校圖書館積極應對，郭亞軍[2]、劉麗娟[3]等學者對全國高校圖書館開展應急管理與服務調查研究發現，高校圖書館應急服務取得較好效果。在教學服務應急方面，一些大學圖書館建立教學資源保障平臺，支撐遠程教學服務，如上海交通大學圖書館突擊構建數字加工平臺，滿足3650冊次的文獻需求，借助2012年啟用的電子教參系統“智慧泛在課堂”（ERBS），推出信息素養課程[4]。但是，與美國大學圖書館相比，國內高校圖書館教學服務意識相對薄弱，服務形式比較單一，服務內容有待拓展[5]，尤其面對突發公共衛生事件，課程教學應急服務缺乏經驗，存在較大的提升空間。

1 研究對象和研究方法

在教學服務方面，美國大學圖書館秉承“現代圖書館事業之父”麥爾維爾·杜威提出的“圖書館即教育”理念，把教學服務作為大學圖書館基本功能。在COVID-19疫情爆發后，美國大學圖書館迅速采取一系列新的理念、技術和方法積極應對疫情，使教學服務順利進行。因此，筆者訪問北美研究圖書館協會（ARL）、網絡信息聯盟（CNI）、大學和研究圖書館協會（ACRL）等網站，以及ARL的美國成員館網站，根據相關性、創新性、特色性的原則開展教學服務優秀案例調查，分析和研究疫情下美國大學圖書館教學服務創新理念與最佳實踐，為國內高校圖書館“后疫情時代”新常態化教學服務創新提供參考。

本研究最終選取哈佛大學、麻省理工學院、西北大學、萊斯大學、伊利諾伊大學、耶魯大學、弗吉尼亞大學、華盛頓大學、加州伯克利大學、約翰·霍普金斯大學、達特茅斯大學、布朗大學、康奈爾大學、杜克大學、克萊姆森大學等15所大學的圖書館作為調查對象，采用網站調查、文獻調研相結合的方法，對圖書館應對COVID-19疫情開展的教學服務進行內容分析和案例研究，歸納、總結疫情下圖書館教學服務所面臨的挑戰、思考，以及為滿足遠程教學需求而開展的戰略部署、服務內容與措施特征。

2 突發公共衛生事件對美國大學圖書館教學服務的挑戰和影響

由于美國政府應對COVID-19疫情遲緩，2020年3月13日，美國總統特朗普宣布美國進入應對COVID-19緊急狀態，各州根據情況開展應急行動，如3月16日馬薩諸塞州州長宣布一項針對全州所有高校非必要雇員居家令[6]。3月17日，美國圖書館協會（ALA）發出聲明，強烈建議各類型圖書館閉館，直到衛生部門評估疫情風險明顯降低恢復開放[7]。美國大學圖書館實時跟蹤大學機構應急方針，變更工作時間、服務空間、人員安排、業務安排等內容。

從調研的大學圖書館情況分析，突如其來的疫情給美國大學圖書館帶來的挑戰包括：①基礎保障缺乏。疫情使圖書館工作模式突變，如麻省理工學院有1251節課程轉向遠程教學，信息設備不足，技術壓力大，新服務模式需要設備及軟件工具的開發，以及資金等方面支持[8]。②館員專業技術與技能欠缺。工作方式改變需要新知識和技能，而館員普遍缺少軟件工具使用、數字服務、網絡及多媒體等技能，比如員工技能不足就是限制西北大學圖書館教學服務的最主要因素。③資源獲取存在壓力。圖書館擁有大量紙質教參和檔案等特色資源供教學使用，疫情閉館給這些資源的獲取帶來障礙，掃描傳遞等請求任務重。④技術保障問題。遠程辦公、線上教學、在線訪問等需要保證平臺穩定性、資源可訪性、技術高效性。⑤交流合作不便。工作環境的改變導致館內交流、各利益關系合作不便的同時，還受限于用戶技能水平和交流意愿。⑥公平問題。線上服務需要細粒度訪問管理，存在資源合理使用、法律、版權、保密等問題。盡管面臨著挑戰和困難，但是長期積累的技術優勢、創新力使美國大學圖書館面對挑戰展現出較高的“恢復力”，采取種種措施，順利度過難關。

3 突發公共衛生事件下美國大學圖書館教學服務的發展動態與應對情況

雖然存在上述影響，COVID-19疫情爆發后，美國大學圖書館仍然積極應對，將人員健康、安全放在首位，采取系列戰略部署和應對策略，使在線教學服務有序開展，為大學教學提供支持。

3.1 圖書館教學服務應急戰略部署

3.1.1 迅速應對疫情，調整教學服務目標

突發公共衛生事件屬于社會突發事件，是對圖書館應急管理能力和服務水平的極大考驗。為應對疫情，ALA為圖書館制定大流行病預防方針，提供12個方面參考方案，被廣泛引用和采納[9]。美國大學圖書館積極響應，成立應急管理小組、連續性服務工作組、跨職能小組等不同名稱的應急組織，廣泛調研信息及各種反饋，分析開展線上服務的優勢、劣勢、局限性、可能性等情況，強化應急方案的可操作性和實效性，進而制定了符合各館實際、發展治理需要的應急管理機制、指導計劃、決策支持和預案部署，評估、修改和擴展現有在線產品，全方位、全過程地融入線上教學服務。比如，哈佛大學圖書館成立應急管理小組，審查、整合圖書館資源及各種技術要求，進行圖書館戰略規劃和預算編制調整，嚴格網絡安全管理，轉換教學服務傳統角色，開展聯絡計劃與溝通協作措施，每周會議根據情況進行下一步計劃部署。克萊姆森大學圖書館實施應急目標管理，制定了遠程教學服務目標：一是最大化服務遠程師生;二是提高館員專業知識和技術素養以支持在線教學。為此圖書館制定IT應急行動計劃、遠程服務交付清單計劃、員工/主管服務協議、制定每周工作目標、定期溝通等內容，助力圖書館平穩過渡到遠程工作環境[10]。

此外，COVID-19大流行后，美國高等教育研究機構Ithaka S+R也在持續跟蹤美國學術圖書館應對疫情情況，收集現場調查數據，這對于各大圖書館疫情期間的工作部署有積極影響，有利于其應急戰略的優化和完善。

3.1.2 采取積極行動，創新應急響應服務模式

面對突發疫情，美國大學圖書館緊跟大學計劃部署的變革步伐，打破“原有常規”，制定并參與新型合作計劃，與大學的教學中心、技術中心及多媒體中心等部門協同打造良好的虛擬課程管理服務（CMS）生態系統，以先進技術為手段，基于互聯網平臺，建立遵循各館實際與變革相適應的虛擬教學服務模式、服務方式與服務策略，支持教師線上教學、學生線上學習、教輔人員遠程辦公，確保教學資源及時獲取、各項服務針對性提供及連續服務的保障能力。比如，哈佛大學圖書館制定了一套完善的課程館員服務體系，課程館員利用Canvas課程管理系統，根據用戶需求分析，采取數字優先、電子訪問原則，實現師生、館員、技術、資源、服務無縫對接的新型服務模式。伊利諾伊衛斯理大學圖書館員聯合IT專業人士、教師制定在線教學模塊、學習計劃等，利用技術增強虛擬學習空間，創新在線服務內容，促進師生更多參與在線教學與學習。

美國大學圖書館還參與策略評估，根據疫情發展情況采取不同階段的限制措施，包括有限開放、完全閉館、最低限度提供實體服務等。比如，最低限度提供實體服務措施方面，萊斯大學圖書館數字媒體空間就采用預約方式，用戶可使用指定地點，工作站、音頻/視頻/攝影工作室每次僅容納一個用戶[11]。大多數圖書館主要采用線上服務模式，個別館（如布里奇沃特大學圖書館）采用線下、線上混合服務模式，采取限時、限地、限人數服務，為有緊急需求的教職工開放，僅有館長和少數員工現場辦公。在疫情不同階段，部分大學圖書館進行空間改造以滿足特殊時期師生要求，麻省理工學院圖書館采取在線服務為主原則，部分空間采用“低密度化”設計，限量訪問;耶魯大學圖書館對學習空間進行布局改造分散化，用玻璃框架隔成立方體小空間，避免交叉感染[12]。美國大學圖書館大多數員工遠程辦公，少數的領導和員工采取靈活性工作機制，開啟特殊時期“新常態”辦公模式。

3.2 圖書館教學服務應急戰略部署

3.2.1 實體課程教學資源服務向數字內容服務轉變

疫情爆發后，美國大學圖書館少數將書刊送到用戶住所或指定地點外，資源服務向電子資源、數字資源、開放獲取資源轉移，通過網絡渠道向用戶提供多源的教參資源[13]。在資源保障方面，美國大學圖書館積極尋找解決方案，包括增加電子教科書采購、開展教參資源、特色館藏數字化、與出版商合作擴大紙質電子版訪問等。比如，萊斯大學圖書館將用于遠程教學的數字資源進行整合，在圖書館COVID-19網頁提供資源指南，其信息技術辦公室人員根據需求將藍光光盤、DVD和VHS磁帶的視頻數字轉化并發布到課程網頁[14]。弗吉尼亞大學數字學術中心采用Sensuaccess媒體轉換器，按需將文本資源、URL資源、上傳文件轉換成更易訪問的格式，如MP3或盲文，還使用WordToEPUB工具將文檔轉換為EPUB 3格式，使其更易在電腦和手機上閱讀[15]。哈佛大學圖書館教學資源庫除電子教科書、皮爾遜數字材料等教參資源外，還包括Smithsonian歷史資料庫、3D存儲庫、DASH資源庫、OReilly學習平臺的電子書、視頻資源等，圖書館還提供Lean工具、HathiTrust等工具，便于用戶訪問[16]。課程聯絡員根據課程需求定制、查找、推送教參材料、虛擬資源訪問指導、文獻掃描打印、文獻傳遞等服務。

在疫情防控的隔離封閉期，開放獲取（OA）的價值進一步得到了學術服務機構、研究者、出版機構的一致認可，也許在后疫情時代能夠改變學術交流方式[17]。出版商、數據商的免費電子教科書和開放教育資源成為重要教學材料，一些機構或團體開啟財團間互惠計劃，暫時取消數字資料訪問限制，圖書館之間在許可情況下提供電子資源開放訪問[18]。美國不少大學圖書館都提供HathiTrust的緊急臨時訪問服務（ETAS），HathiTrust是擁有1700多萬種藏品數字圖書館的非營利機構，為成員館提供部分館藏紙質書數字化版本[19]。弗吉尼亞大學圖書館為用戶提供Aperio出版社開放存取期刊及書籍。耶魯大學圖書館與數字資源商“Over Drive”合作，為學生提供電子書及有聲讀物在線閱讀，電影研究中心提供與電影相關的資源，流視頻幫助學生更好理解文本，圖書館課程儲備系統提供教學資源RSS、訪問鏈接、FAQ條目等內容。麻省理工學院圖書館提供教科書和電子書、期刊、COVID-19文章和數據集、電影和音樂等的資源導航。

3.2.2 面對面教學咨詢服務向在線嵌入式服務轉變

在教師課程教學咨詢與技術支持方面，美國大學圖書館課程館員以課程需求為驅動，主動與院系教師聯系，了解課程教學目標、內容及學科、教學動態等信息，嵌入課程管理服務平臺、移動平臺及社交媒體渠道，如Twitter、Facebook等全程協助教學，提供課程指南制定、文本及媒體內容創建、工具技術指導、課程咨詢、課程項目服務、課程產品定制等個性化服務，以使圖書館服務及資源利用成為課程教學目標的有機組成部分。比如，華盛頓大學圖書館員以教師助理身份參與課程教學、資源共建及合作授課，在Blackboard平臺增加“Ask a Librarian”鏈接，提供實時參考咨詢服務。弗吉尼亞大學圖書館課程專家把圖書館資源和服務嵌入到用戶所在網絡環境，通過Canvas學習管理系統提供教學技術支持，以及數字版權、數字工具使用、教學最佳實踐等多元化咨詢，協同教師制定教學目標、教學大綱等。哈佛大學圖書館設有一年級新生館員、課程聯絡員、課程專家提供層次化服務，課程聯絡員將用戶與具有教學專業知識的課程專家聯系起來。每個學科設有課程專家開展嵌入式服務，通過Zoom、LibChat及LibAnswers（即電子郵件、短信、IM和FAQ）等工具提供在線課程咨詢與知識服務，從根據課程目標進行課程設計到教學評估，專家館員嵌入課程每一環節提供全面服務[20]。

在學生課程學習咨詢與技術支持方面，美國大學圖書館館員積極嵌入學習系統、虛擬空間、社交媒體提供一對一或集體咨詢，向學生提供信息技能、信息知識、搜索策略、書目指導、資源評估、授權寫作、多媒體制作、數據可視化、口述面試技巧等多元化服務，提高學生信息認知技能。比如，萊斯大學圖書館新設寫作與交流項目（PWC），為人文、社會科學和STEM的學生設立三個寫作小組，通過虛擬空間討論書面通信、學術寫作、各種申請書的寫作技巧，利用Overleaf等在線工具，制作視頻、腳本編寫等，圖書館設有34位不同學科顧問支持學習[21]。伊利諾伊衛斯理大學圖書館為了吸引師生參與在線活動，通過平臺制定學習目標、資源定制、活動設計、教學質量評估等，通過Moodle，谷歌會議和Zoom進行咨詢[22]。耶魯大學Poorvu教學中心指導學生如何制作幻燈片，捕獲相關信息內容并將其嵌入Canvas平臺，學習如何使用音頻、視頻及網絡攝像等方法。加州伯克利大學圖書館館員嵌入在線課程提供GIS服務，提升學生地理空間信息素養，并創建在線課程指南，開辟服務培訓專欄，引導學生進行自我培訓。麻省理工學院圖書館課程館員除提供學習咨詢外，還遠程為學生提供學業和生活上的關心及心理輔導，試圖將學生與大學社區聯系起來，加強彼此聯系，以減少疫情期間學生的社交孤立感，降低遠程學習的挑戰。

3.2.3 課堂教學向虛擬空間轉移

疫情下的線上教學與學習對用戶信息素養與技術技能提出了較高要求，美國大學圖書館利用網絡平臺，實現由課堂現場教學向線上虛擬空間轉移，開展線上課程教學、短期培訓、虛擬專題研討、遠程會議等。比如，布朗大學信息素養課程是大學必修課，圖書館通過Zoom開設目錄指導課程，將其整合到Blackboard教學平臺中，圖書館不斷更新課程內容。達特茅斯大學圖書館將信息素養教育有機嵌入“寫作與演講”課程教學，形成課程教學、學習和信息素養教育相互支撐的模式，專業館員與教師探討交流、搜查信息、評價資源、整合知識、合作授課，共同完成教學目標[23]。哈佛大學圖書館Canvas在線模塊提供資源、軟件工具及在線教學信息，教師利用課程工具（Reserves Tool）進到平臺的課程列表，實現上傳課程資源、測驗評估等異步模式，平臺也支持同步傳送、在線交流互動和問題咨詢。此外，哈佛大學圖書館分館霍頓圖書館開設HarvardX課程，利用文化遺產收藏進行教學，提供特藏遠程訪問、支持課程計劃，在線提供拼貼制作、DIY模型指導、實物展示、3D內容教學，給學生創造不同學習體驗。課程期間，專業館員或專家學者走入虛擬教室進行實物文化傳播、資源發現指導，為教學提供新內容[24]。

為提高在線課堂質量，美國大學圖書館不局限于傳統教學視頻模式，還通過平臺開展多媒體教學，結合文本、音頻、視覺和動畫等以達到豐富生動效果，提供交互式視頻教程、視頻會議、實物演示、視覺傳播、PPT幻燈片、海報、圖表、數據可視化等形式。比如，哈佛大學圖書館提供與Canvas平臺集成的Zoom工具提供視頻會議、同步傳送、教程視頻、在線學習等，通過Panopto等視頻工具錄制、觀看和分享視頻[25]。約翰·霍普金斯大學圖書館創造不同的虛擬圖書館空間，包括：在YouTube舉辦直播活動，為學生的獨立學習創造環境;利用Google Hangout、WebEx或Zoom設置多個不同空間用于不同目的，每個空間具有不同的噪音要求或視覺效果，可使學生與他人協作學習;Zoom自習室讓學生自由活動，提供互動性工具SpatialChat和InSpace，以及動態音視頻等[26]。

4 突發公共衛生事件下美國大學圖書館教學服務特征分析

4.1 積極靈活應對，教學服務協作化

自2020年3月美國大學部署大規模遠程教學后，大學圖書館及時調整工作目標與規劃，全面轉移在線支持服務，在不斷改進和優化課程教學支持計劃和策略。為了應對基礎設施、資源、技術等各種挑戰及問題，需要圖書館內外各方聯合協作，美國大學圖書館建立了最廣泛的協同合作與共享機制以應對突如其來的危機。比如，哈佛大學圖書館成立了應急服務團隊及各應急小分隊，聯合媒體服務團隊、AT-FAS、Bok中心等技術部門，召開在線會議及時溝通，定期更新工作目標內容，改進教學服務系統、開發新內容，建立廣泛的協調與合作機制。麻省理工學院圖書館迅速成立連續工作組，專注遠程教學支持，聯合開放學習辦公室（OL）、教學+學習實驗室（TLL）和斯隆技術服務部（STS）協同合作，以保持在線教學服務的連續性[8]。萊斯大學圖書館建立機構間新伙伴關系，與聯盟館聯合采購電子資源、與出版建立開放獲取、共享空間分享數字收藏，圖書館還簡化了部門間工作流程和方式，如以往的現場簽署協議改為通過互聯網直接傳輸文件。總的來說，疫情期間美國大學圖書館建立協同化服務模式和合作機制，動員社會力量和多機構、各利益相關者廣泛合作，致力于效益最大化，使圖書館工作順利平穩過渡。

4.2 開拓創新，教學支持技術化

用戶需求是圖書館技術創新的動力。為了應對需求環境的突變，美國大學圖書館堅持技術創新，開發和應用多樣化軟件工具，打造課程存儲系統、多功能教學服務平臺及社交媒體平臺，平臺融合資源利用、教參共享、虛擬教學、學習支持、交流互動等不同功能，使圖書館服務跨越時空障礙，保障線上遠程服務的開展。比如，弗吉尼亞大學圖書館Canvas平臺為遠程教學提供資源共享、虛擬教學、在線會議、群組視頻、交流互動等不同功能。萊斯大學圖書館開發了資源盒（Box），提供云存儲課程資源，開發應用支持工具，如視頻數字化工具，把錄音及錄像帶數字化嵌入課程平臺，提供開放式教學軟件：如嵌入Docs、Onedrive協作工具，增加處理文檔功能;Kaltura Personal Capture用于屏幕截圖、視頻錄制;Zoom用于在線會議、群組視頻;用戶反應系統（Response）用于交互式課堂提問/投票[11]。麻省理工學院圖書館為師生教參資料的組織和利用提供系列工具，包括：引文和內容管理工具Zotero、Mendeley，用于整理教學參考資料、文件及信息;文獻管理與寫作工具Productive Tool，進行組織文件與數據管理;全文查找器，輸入引文可聯機查找全文等[27]。康奈爾大學圖書館在Blackboard平臺提供Library Guides鏈接，把圖書館資源和服務嵌入用戶網絡環境中，提供虛擬嵌入式服務。總的來說，疫情期間美國大學圖書館保持著技術敏感性和技術創新力，將信息技術、多媒體技術、數字技術、人工智能等技術運用于教學實踐，新技術的開發與運用提高了教學服務效率和水平。

4.3 需求驅動，服務內容生動形象化

由面對面教學服務轉為遠程在線服務，開放環境促使圖書館員采用靈活且多元化的服務以滿足師生需求。為體現課堂生動直觀的現場體驗，美國大學圖書館采用三維建模、高級多媒體、可視化技術等手段，使得教學服務呈現虛擬化、數字化、可視化，具有現場化的視覺效果，通過教學平臺、在線工具等媒介提供了跨越時空的遠程虛擬服務。比如，耶魯大學圖書館Canvas平臺提供教師發布的課程視頻、錄制講座和幻燈片等，平臺嵌入Netflix、Amazon、Hulu和Disney+流媒體視頻、Panopto媒體庫，用戶可使用permalinks鏈接到圖書館資源，在YouTube上創建視頻[28]。哈佛大學圖書館媒體服務團隊通過虛擬媒體咨詢臺為師生提供多媒體技術培訓、咨詢及使用指導，如提供制作視頻、音頻，虛擬現實、3D建模、用數據講故事等服務，教師可在Canvas嵌入交互式三維物品，遠程共享課程內容。為了提高遠程教學的生動現場化，哈佛商學院圖書館應用Zoom視頻會議、Panopto視頻錄像、powerpoint錄音、Google Hangouts、YouTube等多樣化多媒體工具開展課程教學活動，推出“Ask PLD”語音服務，用戶通過簡單語音請求尋找資源與服務、人員聯系[25]。總的來說，疫情期間美國大學圖書館采用多樣化技術與方法，嵌入課程教學中，生動形象化的線上內容提高了學生的學習興趣和知識理解，取得良好效果。

4.4 注重信息素養教育，服務館員技能化

圖書館館員信息素養和專業技能是圖書館服務的重要保障。突然改變的工作模式是對館員服務水平的挑戰和考驗。辦公室現場辦公向遠程居家辦公轉移的過程，凸顯了技術重要性以及對員工敏捷性和專業性的高要求。美國大學圖書館結合實際情況開展館員自身能力建設，為確保員工擁有教學服務的知識和技能，圖書館提供網絡知識指導指南，加強對員工素質教育，使員工能夠居家輕松使用技術設備與同事溝通、共享文檔，掌握在線學習技術及工具使用技能。比如，克萊姆森大學圖書館在教學網站開設“在家工作（WFH）”試點課程，要求所有員工參加WFH課程，技術人員提供軟件程序使用和關鍵技術培訓，定期發送“技術提示”，此外，圖書館為了緩解員工焦慮和壓力，還提供釋放壓力的“社交”渠道，如提供食譜和寵物等信息內容[10]。哈佛大學圖書館網頁建有intranet遠程辦公指南，為員工遠程辦公提供相關信息內容和指導知識庫，技術部門提供軟件使用培訓。總的來說，疫情期間美國大學圖書館通過各種培訓和自我學習提高，課程館員能夠針對不同用戶需求提供定制個性化知識服務。

5 突發公共衛生事件下美國大學圖書館教學服務的經驗啟示

新冠疫情爆發后，國內各高校圖書館采取閉館，部署應急方案，北京大學圖書館制定了《北京大學圖書館關于做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作方案》，上海市各高校圖書館建立各層級領導負責聯系機制、服務應對方案，高校圖書館采取疫情防控信息發布、遠程資源訪問、虛擬咨詢等應對措施，取得了較好的效果。由于各高校服務水平、重視程度不一，不同能力、規模的圖書館面對危機做出的響應行動也有所不同。面對不斷出現的新情況，高校圖書館如何促進教學服務轉型與技術升級，國外大學圖書館優秀案例經驗給我國高校圖書館教學服務創新提供了借鑒和啟示。

5.1 提高應急服務意識，加強虛擬教學服務模式建設

面對突發公共衛生事件，美國大學圖書館及時開展校園環境審查，調查分析需求信息，迅速進行戰略轉移和目標定位，建立遠程教學應急服務模式，順利過渡到線上服務。相比較科研服務，國內高校圖書館教學服務未得到應有重視，目前尚未形成一套完整教學服務機制和相應模式，尤其面對突發疫情，教學服務意識不足、應急服務機制不夠健全，服務內容有待拓展。因此，高校圖書館要加強公共危機憂患意識，時刻做好應對危機的準備，制定切實可行的災害管理計劃，建立符合各館實際、發展需要的教學服務應急方案和服務措施，積極推動線上教學服務，以確保面對危機實體圖書館關閉情況下，教學服務持續開展。與此同時，隨著新技術、教學工具的不斷發展，高校圖書館要加大數字及線上教學服務的投入力度，提高技術基礎保障能力，加強虛擬教學服務模式的建設，增加、拓展線上教學服務內容以支持開放教學和遠程學習。此外，高校圖書館還要加強技術部門、管理部門、教學部門、出版商等部門的廣泛合作，加強與教師、學生的教學合作與交流，爭取廣泛支持以確保圖書館教學服務高效、持續性開展，履行高校圖書館教學服務職責。

5.2 開展技術創新，促進教學服務轉型升級

面對突發公共衛生事件，美國大學圖書館充分利用其技術優勢，借助課程教學平臺、社交媒體、軟件工具等媒介提供虛擬化、可視化、形象化的線上教學服務，促進圖書館服務轉型。如約翰·霍普金斯大學圖書館利用新技術創造了圖書館不同虛擬空間，以培養社區意識和校園文化;杜克大學圖書館學習創新中心在課程中嘗試利用新工具開發技術項目，教學試驗項目Gradescope就是其中之一，可以幫助教師實現無縫化教學管理和評估評分，便于更好了解學生表現[29]。相比較而言，國內高校圖書館教學服務技術支持的層次和水平有待加強。高校圖書館要突破大學教學、學習和技術之間的障礙，加大教學服務技術基礎投入，開展在線程序開發和新技術運用的實踐，如利用云存儲、數字出版等技術促進教學資源建設與共享，利用信息技術對網絡訪問容量進行擴充，保障線上教學服務正常訪問，利用多媒體技術豐富在線學習體驗。高校圖書館將教學服務與數字工具聯系起來，利用Zoom、Google會議等數字平臺以及微信、微博等社交媒體，開展在線教學、促進協作、加強交流、共享多媒體等服務，從被動空間向協作、主動的學習空間轉移，促進教學服務轉型升級，建立教學技術生態系統。

5.3 加快課程資源建設，打造多功能教學服務平臺

面對突發公共衛生事件，美國大學圖書館開放共享的教學服務理念，多功能教學服務平臺、移動平臺為線上教學服務提供了堅實基礎，融合了資源利用、教參共享、教學支持、交流互動等不同功能。在我國，不少高校圖書館教參資源匱乏，有研究指出，國內大多數高校圖書館沒有教材、參考書數據庫及教學服務平臺，只有清華大學圖書館等9家高校圖書館建有教參服務平臺，11家高校圖書館明確提供教材教參服務[30]。因此，高校圖書館要積極創建教學服務內容和平臺，加大教學資源建設，構建基于云的課程儲備系統，建設滿足教學需求的數字教學資源，包括教參資源庫、MOOC在線學習與教學資源、視頻等多媒體資源，建立課程導航和學科在線資源指南，推進教學參考資源的泛在化和便利性。復旦大學圖書館e-learning平臺就是一個很好的實例，其教學資源包括課堂視頻、教學參考書目以及微課程等內容，為大學教學提供極大支持。線上服務依賴于網絡技術平臺，國內高校圖書館打造多功能、多樣化的學習管理系統、教學平臺，整合相關教學資源和數據，通過云平臺搭建教學信息、教參資源、技術資源、師生需求、館員服務無縫對接的智能化生態環境，有助于實現便捷性、泛在化教學服務。

5.4 提升館員服務能力，嵌入課程教學中開展層次化服務

圖書館館員的信息素養、價值觀念和服務能力是高校圖書館教學服務創新與發展的核心，尤其是在面對突發公共衛生事件下線上服務轉移的突變，圖書館大力開展數字服務、多媒體服務等新型服務，此時的圖書館員需要具備專業的應急服務與線上服務能力、專業知識技能、技術技能以提供信息處理、技術服務、個性化知識服務。如美國加州大學圖書館針對基礎技能課程、學科課程、學位課程教學的不同階段呈現不同層次的教育特點，開展多層次、多角度的嵌入服務，其館員的業務素質和技術技能是服務得以開展的關鍵。為提升嵌入式教學服務的質量，高校圖書館就必須要加強教學服務團隊建設，構建高素質、結構合理的服務團隊，加強館員信息素養、技術技能的培訓，以提升館員專業服務水平及應急技術技能。專業館員要加強與師生的交流與溝通，了解教學目標、學科課程動態，分析師生需求，將圖書館資源、技術與服務嵌入課程教學環境及過程中，拓展教學數字服務與虛擬服務內容，為用戶提供數字素養培訓、課程教學、學習支持等多元化、層次化、精準化服務。

6 結語

突發公共衛生事件是對高校圖書館長期以來數字化建設成效和服務能力的檢驗，為高校圖書館提供了重新思考支持高校教學方面的作用與價值的機會。隨著線上教學與學習成為教師、學生新常態，高校圖書館要探索教學服務的各種可能性和靈活性，面對不斷變化的用戶需求及生態環境，挖掘自身潛力，創新拓展服務，借鑒國外大學圖書館成功經驗和最佳實踐，結合國內高校圖書館實踐，把教學服務推向新局面。

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