租戶滿意度影響因素的實證研究

孫思佳 丁瀟彤 管政凱 王鑫

摘要：海寧皮革城正處于傳統產業集群到泛產業集群的轉型升級發展期，如何留住租戶成為這一時期的關鍵一環。因此本團隊基于描述性統計分析與回歸分析，運用顧客滿意度理論，展開對影響海寧皮革城租戶滿意度因素研究，發現其服務和形象兩個因素顯著影響租戶滿意度水平。基于此為海寧皮革城未來著力方向提供相應對策，為實踐提供了重要啟示。

關鍵詞：租戶滿意度;海寧皮革城;客戶關系管理

一、引言

海寧皮革城是迄今中國最大的皮革服裝集散中心，它執行品牌市場戰略，并重視品牌建設。目前，海寧皮革行業正處于傳統產業集群到泛產業集群的轉型發展期，租戶滿意度將會直接影響到其未來的健康發展。

租戶滿意度是指租戶接受產品或服務的感知同接受之前的期望相比較之后的體驗，通常會產生三種不同的心理狀態：一是客戶事后感知低于事前期望，客戶感受為不滿意，甚至產生抱怨和投訴。如果對客戶的抱怨采取積極措施妥善解決，就有可能化不滿意為滿意，直至成為忠誠客戶;二是客戶事后感知接近或等于事前期望，客戶的感受為滿意;三是客戶事后感知高于事前期望，客戶的感受從滿意變成了忠誠[1]。

因此本研究旨在以調研的方式，了解海寧皮革城租戶的滿意程度，并預期通過定量分析得出相關影響海寧皮革城租戶滿意度的相關因子，通過對這些因子的把握促進海寧皮革城關于改進租戶管理方式的理論創新、實踐創新以及制度創新，使不滿意向滿意轉變、事后低期望向高期望轉變，真正了解租戶需求，有助于提高租戶的滿意度，進而培養客戶忠誠，對海寧皮革城的未來轉型發展有著重要的實踐意義。

二、數據與方法

（一）問卷設計。本研究的因變量為“租戶滿意度”，借鑒了了顧月明（2013）所提出的三個方面，即經營效益、服務、形象三個方面[5]，采用Likert五點量表與選擇問題相結合的方式進行問卷設計。在經營效益模塊，本團隊使用了租金、人流量、宣傳活動與方式三個題項;在服務模塊，本團隊采取了市場管理、物業服務、顧客停車服務三個題項;在形象模塊，本團隊采取了商場外觀設計、內部裝修、社會信譽與知名度三個題項。在滿意度調研模塊，使用對資金成本、時間、精力投入的回報滿意度及感知價值與期望價值對比的滿意度衡量租戶期望與表現感知的滿意度。

（二）數據分析。本次問卷調查的發放地區為海寧皮革城A～D座。本團隊成員實地走訪了海寧皮革城，采用問卷星二維碼的形式邀請商家進行問卷調查，共收到31份有效問卷。將上述收集到的數據導入SPSS23.0后，本團隊首先對收集到的信息進行了描述性統計分析，結果如下表。

通過數據統計發現，在全部測量的9個項目中，商戶對于海寧皮革城的社會信譽與知名度的評價較高，而對于人流量、租金及廣告與宣傳方式的評價較低。其中，通過在收集問卷過程中與租戶的交流，較多租戶表示新冠肺炎疫情對人流量的影響較大。在租戶對海寧皮革城總體滿意度的測量過程中，發現租戶比較愿意與皮革城共同發展并積極響應其政策與規定，也有大部分租戶表示愿意與皮革城繼續續約。

通過租戶滿意度變量Y分析得到，其租戶滿意度基本符合正態分布，平均值為2.95，標準差為0.597，說明租戶對于海寧皮革城滿意度普遍較高。通過租戶續約的頻率分析，得到平均值為3.73，標準差為0.48，表明租戶與海寧皮革城協同發展的意愿較為強烈，大多數租戶也表示愿意繼續與海寧皮革城續約。

（三）回歸分析。根據問卷調查得到的數據，本團隊進行了回歸分析，旨在探究三個方面因素對租戶滿意度的影響情況。

按照α=0.05的水準，本團隊認為服務與形象對租戶滿意度有線性回歸關系，且回歸系數均大于0，說明隨著用戶對服務與形象的評價越高，對海寧皮革城的滿意度也越高，其中，形象對租戶滿意度影響程度更大。

三、研究結果

數據分析表明，服務與形象是影響租戶滿意度最重要的兩個方面，而租戶對經營效益的評價對于滿意度幾乎沒有影響。本團隊結合數據與調研過程中與租戶的溝通，發現租戶對海寧皮革城的服務及形象度較為肯定，說明其在營造市場銷售條件方面優勢較為突出。而本團隊認為經營效益對租戶滿意度沒有影響主要是受到今年疫情影響。在后疫情時代，雖然日常生活在很大程度上恢復了，消費者的消費熱情與意向還是受到了較大的削減，人流量普遍較低。長時間的疫情封鎖也孕育了互聯網直播經濟，線上交易規模爆發式增長，對于實體行業也有較大沖擊。因此雖然租戶對于租金、人流量、宣傳活動與方式這三個方面的總體評價較低，但這三個方面對于客戶滿意度沒有顯著性影響，租戶仍然傾向于協同海寧皮革城發展。

四、建議與對策

通過調研，本團隊發現海寧皮革城租戶對商城的社會信譽與知名度的評價較高，顧客停車服務也較為便利。但在租金、人流量、宣傳活動與方式方面，租戶的評價較低，在走訪過程中，也有多位租戶表示租金較高，人流量也因疫情影響有較大幅度降低。因此本團隊提出以下兩點建議：其一，海寧皮革城需創新宣傳活動形式，以更新穎的宣傳活動吸引顧客前來旅游購物。通過對海寧皮革城官網發布的宣傳活動信息的分析，本團隊發現，宣傳活動主要集中于知名品牌、設計師服裝走秀等，對于廣大商戶而言，宣傳活動的覆蓋面較小，影響較小。因此通過創新式宣傳能增加活動頻率，從而增強租戶的粘性與信賴。其二，從特定商家線上帶貨轉變為實現整體信息化。考慮到疫情對實體經濟的沖擊，本團隊認為，海寧皮革城可增加線上直播的發展，將直播的形式從G座推廣到海寧皮革城的所有商戶，為實體經營商戶提供網店經營、直播的培訓，讓更多商家參與到網絡直播中，以增設更好的市場銷售條件，來進一步提高租戶的滿意度，從而達到較高水平的租戶忠誠度。

參考文獻：

[1]單友成，李敏強，趙紅.面向客戶關系管理的客戶滿意度指數模型及測評體系[J].天津大學學報（社會科學版），2010，12（02）：119-124.

[2]劉正.購物中心顧客滿意度測評體系與應用研究[D].浙江大學，2007.

[3]周清華.電信企業客戶滿意模型體系與應用研究[D].北京郵電大學，2007.