“互聯網+”背景下供電企業建設全渠道結構的思考

李瑩

摘要：在互聯網不斷發展的時代背景下，各行各業的發展模式和發展理念均發生了非常顯著的變化。本文主要闡述在“互聯網+”背景下建設全渠道結構對供電企業發展的重要價值，并以此為基礎對供電企業建設全渠道結構進行有效探究，從而進一步提高供電企業的服務水平和服務質量。

關鍵字：“互聯網+”;供電企業;全渠道結構;建設

隨著社會經濟的不斷發展，人們的用電需求開始急劇增加，這對供電企業的日常工作提出了更高層次的要求。在“互聯網+”的時代背景下，供電企業全面落實全渠道結構的建設工作，不僅能夠切實滿足廣大電力用戶隨時隨地購買電力產品和電力服務的切實需求，同時還能對電子商務渠道、電信渠道、移動電子商務渠道以及實體渠道進行有效整合，從而為電力用戶提供無差別的購買體驗和服務體驗。

一、供電公司電力服務對全渠道結構的內在需求

目前，供電公司在開展電力服務的具體實踐中，對全渠道結構的內在需求主要集中在以下幾個方面：其一，便利性。電力資源在人們的生產生活中扮演著非常重要的角色，是人們正常生活和高效工作的重要基礎。在當前社會的發展過程中，切實提高電力服務的便利性和就近性，已經成為了供電企業渠道建設的重要人物之一。其二，普惠性。供電服務屬于基礎性公共服務的范疇，因此需要對社會上所有需要電力服務的家庭、組織和個人童工均等化的服務，這就要求供電服務能夠完全覆蓋所屬區域內的所有電力用戶[1]。其三，信息數據獲取的全面性。在互聯網不斷普及的現代社會，信息數據已經成為了企業發展和企業決策的重要依據，因此供電公司必須對相關的信息數據進行有效收集和全面分析，從而為電力用戶提供更加個性化和精準化的服務。

二、供電企業建設全渠道結構的重要價值

（一）滿足電力用戶的切實需求

在供電企業的發展過程中，全渠道結構是基于全渠道消費者形成的，是一種新型的渠道結構模式。在互聯網和信息技術快速發展的現代社會，消費者已經形成了強烈的全渠道消費需求，并且消費者在信息搜集、下單、付款、取貨、咨詢、售后等各個消費環節都有多個渠道可以選擇。在這種時代背景下，消費者在開展消費活動時，會根據自己的興趣愛好和切實需求選擇不同的物流渠道和信息渠道，并開始逐漸嘗試使用更多的渠道，因此這些消費者又被稱之為全渠道消費者。當一個社會開始涌現大量全渠道消費者時，那么經營者必須順應時代發展的潮流，迎合并且滿足全渠道消費者的各種序曲。除此之外，當消費者在某一領域享受過全渠道消費體驗之后，那么他就會將這種全渠道消費體驗的期望值轉移至其他領域。到目前為止，全渠道結構已經在日常產品服務、政府服務以及醫院服務等多個領域廣泛應用，并取得了非常不錯的應用效果。針對這種情況，供電企業必須不斷更新自己的服務理念和服務模式，切實加強全渠道建設工作，為電力用戶提供多種渠道無縫銜接的優質服務

（二）實現電力服務的智能化發展

在“互聯網+”的時代背景下，智能化發展已經成為了各行各業提高市場競爭力的重要舉措。在供電企業的日常運營過程中，智能化發展能夠為電力用戶提供更加個性化的定制服務，并且能夠對電力用戶的需求變化進行有效預測，從而對現有資源進行自動匹配。在電力服務智能化發展的過程中，供電公司需要在全渠道結構的作用下，對電力用戶的用電行為進行全面收集，從而構建完善的電力用戶行為數據庫，從而為電力服務智能化發展提供良好的數據支持。除此之外，全面落實全渠道結構建設工作，能夠切實優化供電企業的服務流程，使得電力用戶能夠足不出戶就完成相關業務的辦理，從而為電力用戶節省大量的時間和精力。

三、供電企業建設全渠道結構的具體措施

（一）配置多元形態渠道

供電企業在開展全渠道結構建設的工作實踐中，要對多元形態渠道進行合理配置。目前，多元形態渠道只要包括實體渠道、網絡渠道和電信渠道。對于實體渠道而言，它具有固定的服務時間、服務地點和服務人員，電力用戶必須到達指定地點才能完成相關業務的辦理，具有互動性強和功能全面的優勢，但是其服務成本相對較高，服務終端的數量十分有限[2]。對于網絡渠道而言，它主要知識供電公司在互聯網平臺上開通的在線服務和在線營銷功能，其優勢在于沒有時間和空間的限制，可以隨時隨地為電力用戶提供優質服務，電力用戶的操控感和獲得感相對較強，具有覆蓋面廣、服務成本低等內在優勢。對于電信渠道而言，它是電力公司依托電話網絡開通的電力服務，其主要表現形式為95598，該服務渠道同樣不受時間和空間的限制，其服務人群更加廣泛，但是電力用戶的體驗感和互動感相對較差。

（二）全渠道的集約化服務

為了保證電力用戶能夠在各個渠道之間自由切換，并在此過程中享受到無差別服務，供電企業必須根據電力用戶的切實需求，全面落實數據協同、組織協同和服務協同工作。對于數據協同工作而言，供電企業必須在數據集成的前提條件下，對第三方數據、營銷基礎數據以及非營銷基礎數據進行有效整合;對于組織協同工作而言，供電企業必須切實加強各個部門之間以及各個部門與第三方單位之間的溝通合作，并構建涵蓋多個機構部門的立體管理體系;對于服務協同工作而言，供電企業需要根據電力用戶的喜好，對渠道定位、渠道功能和渠道投入進行適應性調整[3]。

結語：

“互聯網+”背景下供電企業全渠道結構建設工作，是促進供電企業可持續發展的必然舉措。但是對于供電企業全渠道建設工作而言，其整體的起步時間相對較晚。因此供電公司必須借鑒國際上的優秀案例和優秀經驗，不斷加強各個機構和各個部門之間的相互融合，從而進一步提高供電企業的服務水平和服務質量。

參考文獻：

[1]胡瑾明.“互聯網+”背景下的供電服務創新[J].信息記錄材料，2018，19（12）：74-75.

[2]趙洪，王俊，賈放.“互聯網+”背景下供電企業建設全渠道結構的探索[J].經營與管理，2018（09）：93-96.

[3]范文娟.“互聯網+”背景下的供電企業品牌建設工作[J].農電管理，2018（07）：21-22.