淺談校外學(xué)習(xí)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)在遠(yuǎn)程教育中的重要作用

沈偉芳

摘要：遠(yuǎn)程教育校外學(xué)習(xí)中心在整個遠(yuǎn)程教育鏈條里處于前線、終端，它位于不同地域直接面向不同的學(xué)習(xí)者，它是辦學(xué)主體與學(xué)習(xí)者之間的橋梁，它通過學(xué)習(xí)支持服務(wù)，幫助和引導(dǎo)學(xué)習(xí)者通過自己的努力真正取得成績并順利畢業(yè)，是整個遠(yuǎn)程教育教學(xué)質(zhì)量的有力保障，本文從吳江學(xué)習(xí)中心的經(jīng)驗(yàn)入手，探討了校外學(xué)習(xí)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)在遠(yuǎn)程教育中的重要作用，旨在強(qiáng)調(diào)校外學(xué)習(xí)中心建設(shè)中的服務(wù)意識，以促進(jìn)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的長期健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：遠(yuǎn)程教育;學(xué)習(xí)中心;學(xué)習(xí)支持服務(wù);優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2002年，教育部辦公廳在關(guān)于印發(fā)《關(guān)于現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育校外學(xué)習(xí)中心（點(diǎn)）建設(shè)和管理的原則意見》（試行）的通知中指出：校外學(xué)習(xí)中心（點(diǎn)）是開展現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育必不可少的基礎(chǔ)設(shè)施。它是傳遞教學(xué)內(nèi)容、實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程教學(xué)過程的重要保證;是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)高校提高管理效率、加強(qiáng)對學(xué)生支持服務(wù)的重要手段;是增進(jìn)教師與學(xué)生、學(xué)生與學(xué)生之間的人際交流、營造教書育人環(huán)境的重要渠道。

中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）遠(yuǎn)程教育學(xué)院吳江學(xué)習(xí)中心依托建設(shè)單位吳江交通學(xué)校，于2002年與中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院簽訂辦學(xué)協(xié)議，2003年秋季開始正式招生，2015年因機(jī)構(gòu)改革需要停止招生，歷時12年，因工作出色年年獲得中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）遠(yuǎn)程教育學(xué)院“先進(jìn)示范學(xué)習(xí)中心”稱號。他們數(shù)以千計的學(xué)員中很多劇都是專科畢業(yè)繼續(xù)讀本科，哥哥讀了介紹弟妹來讀，自己讀了介紹同事來讀……口口相傳，在蘇州地區(qū)獲得了極高的口碑。這些成績的背后，最重要的就是該校外學(xué)習(xí)中心全心全意為學(xué)生服務(wù)的意識，他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

一、樹立服務(wù)意識，真誠為學(xué)員服務(wù)

該中心始終堅持“一切為了學(xué)員”的辦學(xué)宗旨，根據(jù)學(xué)員的特點(diǎn)，對教學(xué)管理人員，班主任制定了具體的職責(zé)要求，中心網(wǎng)絡(luò)辦公室從早上8點(diǎn)半到下午5點(diǎn)保持始終有人接待狀態(tài)，中午、雙休、節(jié)假日有專職人員值班，網(wǎng)絡(luò)教育主要工作人員電話對學(xué)員公布，隨時接受學(xué)員的咨詢。中心領(lǐng)導(dǎo)在招聘人員時、召開工作會議時、日常生活中，時刻提醒網(wǎng)絡(luò)教育工作人員：為學(xué)員提供良好、周到的服務(wù)，幫助他們解決學(xué)習(xí)中遇到的困難是每個工作人員的職責(zé)。要求每一位工作人員堅持做到耐心、細(xì)心、恒心，以真情、熱心對待每一位學(xué)員，急學(xué)員所急，想學(xué)員所想，在全體工作人員的共同努力下，廣大學(xué)員和管理人員始終保持良好的關(guān)系，大家親如一家，相互支持，相互促進(jìn)，提高了聲譽(yù)，擴(kuò)大了影響。

二、把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貫穿到遠(yuǎn)程教育的每一個環(huán)節(jié)中

1、招生環(huán)節(jié)：為滿足學(xué)員就近咨詢、報名的需要，該中心專門派出招生人員與各大企業(yè)人力資源部門聯(lián)系，選擇合適的時間在企業(yè)食堂、大廳設(shè)置報名點(diǎn)，并與下屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)成人中心校建立友好關(guān)系，定期借用他們的場地進(jìn)行招生宣傳，接受鄉(xiāng)鎮(zhèn)學(xué)員的現(xiàn)場報名;為防止專升本學(xué)員入學(xué)后因?qū)？茖W(xué)歷認(rèn)證問題影響其入學(xué)進(jìn)度，中心特地購買學(xué)信卡，在報名時提前在學(xué)信網(wǎng)進(jìn)行證書查驗(yàn)，對于學(xué)信網(wǎng)上無法查到證書的學(xué)員，及時指導(dǎo)他們?nèi)绾芜M(jìn)行專科學(xué)歷認(rèn)證。

2、入學(xué)環(huán)節(jié)：在每屆新生注冊入學(xué)之后，該中心就會舉辦新生開學(xué)典禮，給每個新學(xué)員介紹整體學(xué)習(xí)流程，向新入學(xué)的學(xué)員們詳細(xì)介紹今后學(xué)習(xí)過程中的注意事項(xiàng)，并介紹他們認(rèn)識班主任，用QQ群微信群的方式加入班級集體，方便今后的咨詢和學(xué)習(xí)交流

3、教學(xué)環(huán)節(jié)：遠(yuǎn)程教育師生分離、非面對面組織的教學(xué)給學(xué)習(xí)帶來了極大的便利，然而也給如何保證教學(xué)質(zhì)量帶來了難題，為最大程度的解決這個難題，很多網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院都在學(xué)習(xí)平臺里設(shè)置了平時學(xué)習(xí)時間的要求，不完成學(xué)時這門課程就無法通過，而有的學(xué)員卻偏偏因?yàn)楦鞣N生活工作的繁忙忘記去學(xué)習(xí)，于是，該中心就針對這一情況進(jìn)行了教學(xué)跟蹤，在整個學(xué)期中節(jié)點(diǎn)關(guān)注每個學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，沒有完成課時要求的及時聯(lián)系，進(jìn)行督促。

4、作業(yè)環(huán)節(jié)：作業(yè)環(huán)節(jié)類似于教學(xué)環(huán)節(jié)，中心也是安排了工作人員進(jìn)行全面跟蹤，對不能按時完成作業(yè)的學(xué)員及時聯(lián)系，同時，還專門聘請了校外輔助老師為學(xué)員解答難題。

5、考務(wù)環(huán)節(jié)：在網(wǎng)絡(luò)學(xué)院發(fā)布考務(wù)信息之后，該中心先是通過QQ群、微信群、短信等形式告知具體考試安排，要求學(xué)員收到信息必須回復(fù)，沒有回復(fù)的學(xué)員由工作人員電話聯(lián)系，確保每一個學(xué)員知道考試信息;在考試當(dāng)天，為前來考試的學(xué)員提供車輛停放、食堂就餐等服務(wù)，并提供免費(fèi)的鉛筆橡皮等考試文具用品，讓學(xué)員免除后顧之憂全身心投入考試。

6、畢業(yè)環(huán)節(jié)：畢業(yè)環(huán)節(jié)主要體現(xiàn)在輔助學(xué)員完成畢業(yè)論文（設(shè)計）上，從選題、初稿、終稿每個環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的老師跟蹤督促提醒。首先在論文布置的時候明確告知學(xué)員論文的格式和要求，要求學(xué)員在初稿撰寫完成后先發(fā)給中心老師把關(guān)，先從論文格式、內(nèi)容是否抄襲等方面進(jìn)行把關(guān)，然后由中心聘請的專業(yè)的指導(dǎo)老師來指導(dǎo)、修改;最后，上傳網(wǎng)院平臺由網(wǎng)院指定的專業(yè)老師在評閱通過，此舉大大的提高了學(xué)員的論文通過率。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對遠(yuǎn)程教育的作用體現(xiàn)

1、校外學(xué)習(xí)中心的貼心服務(wù)有效架起了高校與學(xué)員的溝通橋梁。

校外學(xué)習(xí)中心通過與學(xué)員的互動交流，把網(wǎng)絡(luò)教育的基本理念、高校的專業(yè)優(yōu)勢、學(xué)習(xí)要求一一傳遞給學(xué)員，同時，在學(xué)員學(xué)習(xí)過程中遇到問題時，及時反饋給高校有關(guān)部門尋求解決，也有利于高校教學(xué)、助學(xué)、導(dǎo)學(xué)、督學(xué)各個環(huán)節(jié)的改善，學(xué)員-校外中心-高校，這三者之間的良好互動關(guān)系，為遠(yuǎn)程教育的開展起到了非常積極的作用。

2、校外學(xué)習(xí)中心的周到服務(wù)促進(jìn)了遠(yuǎn)程教育的教學(xué)質(zhì)量的保障。

遠(yuǎn)程教育的顯著特征表現(xiàn)為師生分離，學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)時相對有孤獨(dú)感，處于孤軍作戰(zhàn)的狀態(tài)，處于工學(xué)矛盾中的學(xué)員很容易因?yàn)檫@樣那樣的問題放松對學(xué)習(xí)的積極性。這時候，如果有一個提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的校外學(xué)習(xí)中心，在學(xué)生懈怠時加以鼓勵和督促，在學(xué)員遇到困惑時，隨時可以通過熱線咨詢電話、短信、QQ、微信等多種渠道獲得學(xué)習(xí)支持服務(wù)，那么必將對他順利完成學(xué)業(yè)有莫大的幫助。英國開放大學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，在一年之中，如果給一個學(xué)習(xí)者三次有效的回應(yīng)或者學(xué)習(xí)支持方面的幫助，學(xué)習(xí)者的保持率將上升5%～7%。

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