淺談校外學習中心優質服務在遠程教育中的重要作用

沈偉芳

摘要：遠程教育校外學習中心在整個遠程教育鏈條里處于前線、終端，它位于不同地域直接面向不同的學習者，它是辦學主體與學習者之間的橋梁，它通過學習支持服務，幫助和引導學習者通過自己的努力真正取得成績并順利畢業，是整個遠程教育教學質量的有力保障，本文從吳江學習中心的經驗入手，探討了校外學習中心優質服務在遠程教育中的重要作用，旨在強調校外學習中心建設中的服務意識，以促進現代遠程教育的長期健康發展。

關鍵詞：遠程教育;學習中心;學習支持服務;優質服務

2002年，教育部辦公廳在關于印發《關于現代遠程教育校外學習中心（點）建設和管理的原則意見》（試行）的通知中指出：校外學習中心（點）是開展現代遠程教育必不可少的基礎設施。它是傳遞教學內容、實現遠程教學過程的重要保證;是現代遠程教育試點高校提高管理效率、加強對學生支持服務的重要手段;是增進教師與學生、學生與學生之間的人際交流、營造教書育人環境的重要渠道。

中國地質大學（武漢）遠程教育學院吳江學習中心依托建設單位吳江交通學校，于2002年與中國地質大學（武漢）網絡教育學院簽訂辦學協議，2003年秋季開始正式招生，2015年因機構改革需要停止招生，歷時12年，因工作出色年年獲得中國地質大學（武漢）遠程教育學院“先進示范學習中心”稱號。他們數以千計的學員中很多劇都是?？飘厴I繼續讀本科，哥哥讀了介紹弟妹來讀，自己讀了介紹同事來讀……口口相傳，在蘇州地區獲得了極高的口碑。這些成績的背后，最重要的就是該校外學習中心全心全意為學生服務的意識，他們的優質服務主要體現在以下幾個方面：

一、樹立服務意識，真誠為學員服務

該中心始終堅持“一切為了學員”的辦學宗旨，根據學員的特點，對教學管理人員，班主任制定了具體的職責要求，中心網絡辦公室從早上8點半到下午5點保持始終有人接待狀態，中午、雙休、節假日有專職人員值班，網絡教育主要工作人員電話對學員公布，隨時接受學員的咨詢。中心領導在招聘人員時、召開工作會議時、日常生活中，時刻提醒網絡教育工作人員：為學員提供良好、周到的服務，幫助他們解決學習中遇到的困難是每個工作人員的職責。要求每一位工作人員堅持做到耐心、細心、恒心，以真情、熱心對待每一位學員，急學員所急，想學員所想，在全體工作人員的共同努力下，廣大學員和管理人員始終保持良好的關系，大家親如一家，相互支持，相互促進，提高了聲譽，擴大了影響。

二、把優質的服務貫穿到遠程教育的每一個環節中

1、招生環節：為滿足學員就近咨詢、報名的需要，該中心專門派出招生人員與各大企業人力資源部門聯系，選擇合適的時間在企業食堂、大廳設置報名點，并與下屬鄉鎮成人中心校建立友好關系，定期借用他們的場地進行招生宣傳，接受鄉鎮學員的現場報名;為防止專升本學員入學后因?？茖W歷認證問題影響其入學進度，中心特地購買學信卡，在報名時提前在學信網進行證書查驗，對于學信網上無法查到證書的學員，及時指導他們如何進行?？茖W歷認證。

2、入學環節：在每屆新生注冊入學之后，該中心就會舉辦新生開學典禮，給每個新學員介紹整體學習流程，向新入學的學員們詳細介紹今后學習過程中的注意事項，并介紹他們認識班主任，用QQ群微信群的方式加入班級集體，方便今后的咨詢和學習交流

3、教學環節：遠程教育師生分離、非面對面組織的教學給學習帶來了極大的便利，然而也給如何保證教學質量帶來了難題，為最大程度的解決這個難題，很多網絡教育學院都在學習平臺里設置了平時學習時間的要求，不完成學時這門課程就無法通過，而有的學員卻偏偏因為各種生活工作的繁忙忘記去學習，于是，該中心就針對這一情況進行了教學跟蹤，在整個學期中節點關注每個學員的學習情況，沒有完成課時要求的及時聯系，進行督促。

4、作業環節：作業環節類似于教學環節，中心也是安排了工作人員進行全面跟蹤，對不能按時完成作業的學員及時聯系，同時，還專門聘請了校外輔助老師為學員解答難題。

5、考務環節：在網絡學院發布考務信息之后，該中心先是通過QQ群、微信群、短信等形式告知具體考試安排，要求學員收到信息必須回復，沒有回復的學員由工作人員電話聯系，確保每一個學員知道考試信息;在考試當天，為前來考試的學員提供車輛停放、食堂就餐等服務，并提供免費的鉛筆橡皮等考試文具用品，讓學員免除后顧之憂全身心投入考試。

6、畢業環節：畢業環節主要體現在輔助學員完成畢業論文（設計）上，從選題、初稿、終稿每個環節都有相應的老師跟蹤督促提醒。首先在論文布置的時候明確告知學員論文的格式和要求，要求學員在初稿撰寫完成后先發給中心老師把關，先從論文格式、內容是否抄襲等方面進行把關，然后由中心聘請的專業的指導老師來指導、修改;最后，上傳網院平臺由網院指定的專業老師在評閱通過，此舉大大的提高了學員的論文通過率。

三、優質服務對遠程教育的作用體現

1、校外學習中心的貼心服務有效架起了高校與學員的溝通橋梁。

校外學習中心通過與學員的互動交流，把網絡教育的基本理念、高校的專業優勢、學習要求一一傳遞給學員，同時，在學員學習過程中遇到問題時，及時反饋給高校有關部門尋求解決，也有利于高校教學、助學、導學、督學各個環節的改善，學員-校外中心-高校，這三者之間的良好互動關系，為遠程教育的開展起到了非常積極的作用。

2、校外學習中心的周到服務促進了遠程教育的教學質量的保障。

遠程教育的顯著特征表現為師生分離，學習者在學習時相對有孤獨感，處于孤軍作戰的狀態，處于工學矛盾中的學員很容易因為這樣那樣的問題放松對學習的積極性。這時候，如果有一個提供優質服務的校外學習中心，在學生懈怠時加以鼓勵和督促，在學員遇到困惑時，隨時可以通過熱線咨詢電話、短信、QQ、微信等多種渠道獲得學習支持服務，那么必將對他順利完成學業有莫大的幫助。英國開放大學研究發現，在一年之中，如果給一個學習者三次有效的回應或者學習支持方面的幫助，學習者的保持率將上升5%～7%。

參考文獻：

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