護理管理中如何防范護患糾紛

石燕

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.04.026

近年來，隨著法律制度的健全，法治觀念的提高，患者及其家屬的維權意識較之前顯著增強，促使他們越來越重視醫療護理服務水平，隨之也極大的提高了護患糾紛的發生率。當前，在臨床護理工作中的一項重要任務就在于如何減少護患糾紛和提高患者滿意度。

1 ?產生護患糾紛的原因

1.1護理方面

1.1.1護理人員缺乏強烈的法治觀念與自我保護意識

當前，護理人員所采用的生物醫學模式相對比較傳統，只是單純的體現技術觀念而對于患者的思想、意識、情感漠不關心，言談舉止不注意場合，由此會對患者的某些合法權益造成影響。同時，在工作中無法利用“法”的尺度去衡量問題，在護理過程中不明白自己在每個環節所應該擔負的法律責任。

1.1.2不能熟練的操作護理技術

當前，護理人員對于一些新設備、新儀器不能熟練地進行操作與掌握，導致在工作過程中極易出現誤診、誤治的情況。一些護校畢業的護理人員存在高分低能的情況，特別是在搶救過程中很難真正做到一步到位，往往會顯得手忙腳亂。同時，由于護理人員的疏忽，在日常工作中準備工作補助，導致在搶救過程中器械極有可能出現這樣或那樣的故障。

1.1.3護理人員缺乏強烈的責任心

在為患者服務時，護理人員往往不具備全心全意為患者服務的意識，對于患者的就醫權益漠不關心，不能高度重視自身工作，在治療護理過程中無法嚴格遵行醫囑?；蛘叽嬖谑韬龃笠獾那闆r，不能仔細、認真的查對，一旦打錯針、輸錯血則極易造成患者殘疾或死亡。同時，不重視交接班，不了解患者，一旦患者病情出現惡化則很難及時作出有效的應答。

1.1.4不具備語言溝通技巧

一些護理人員在與患者及其家屬交流的過程中往往會表現為職業習慣性冷淡，語言生硬、態度冷漠，不講究方式方法。在介紹病情時不具備同情心，含糊其辭，往往很難引起患者的信任，甚至會產生強烈的厭煩情緒。一旦患者出現病情惡化的情況，敷衍了事的工作態度極易引發各種護患糾紛。

1.2患者方面

1.2.1對醫療期望值過高

一些患者及其家屬由于不了解醫學專業的風險性、特殊性，不能充分的掌握相關醫學知識，認為進了醫院就一定能夠治好疾病，而一旦出現病情不見好轉或加重的情況，就認為醫護人員沒有認真履行自己的職責， 或者懷疑醫護人員采取的醫療護理措施不當，由此就會造成護患糾紛。

1.2.2不能充分認識護理服務

對于一些患者及其家屬而言，側重于自身權益而漠視醫護人員的付出。再加上，醫療費用高，若在花錢較多的情況下無法取得良好的治療效果，或者出現病情惡化或死亡的情況，就認為是醫療護理方面的問題，極易將不良情緒遷怒到護理人員身上而造成不必要的糾紛。

1.2.3不良趨利心理

在經濟利益的驅使下，極少數患者或家屬會找借口引起糾紛，有意弄大事情，甚至還會圍攻、毆打護理人員。而一旦發生醫療糾紛，不管患者有理無理都會直接影響到整個醫院與科室的聲譽。

2  防范措施

2.1轉變護理觀念，強化服務意識

護理人員需嚴格按照“以人為本”的原則，給予患者充分的尊重，入院以后熱情的接待患者，消除患者對于陌生環境的不適感、緊張感。定期組織護理人員開展優質護理人員工作，幫助其不斷增強服務意識，便于更好的開展護理工作，提高護理服務質量。強化服務意識，主動、熱情的服務于廣大患者，幫助他們排憂解難，提高患者滿意度。

2.2強化技術練兵，增強護理技能

為更好的服務廣大患者，就必須護理人員掌握扎實的理論基礎、嫻熟精湛的護理技術，唯有此才能幫助患者更好的解除痛苦，取得信任與配合，從而才能順利的開展護理工作。

2.3建立良好的護患關系，認真開展健康宣教工作

為縮短人與人之間的距離，就需要護理人員用“微小”對待患者，主動接近患者，通過交流與溝通來了解患者病情，并及時向他們傳遞成功治療的信息，方便患者對工作流程、工作現狀做到心中有數，從而能夠幫助他們樹立戰勝疾病的信息。同時，適當的降低患者的期望值，以求能夠取得充分理解與信任，這對于更好的開展健康宣教工作十分有利。另外，健康教育在疾病的治療、預防過程中始終都發揮著至關重要的作用，為此需結合患者實際情況采取多種方式進行健康宣教，如宣傳畫報和發放健康手冊等，方便患者更好的掌握相關知識，明確治療、護理中的注意事項。

2.4進一步加強監管力度

對于護士長而言，有必要時常深入病房了解患者對于護士的滿意度、患者及其家屬的心理動態等，安排專人負責解答患者普遍所關注的費用問題、治療效果等，幫助他們及時消除顧慮，從而才能更好的化解矛盾、完善服務流程。

總之，在醫院護理管理過程中如何防范護患糾紛通常是一項至關重要的內容，為充分體現醫院管理水平、提高護理質量就必須想方設法的控制或減少護患糾紛。由于護理工作內容繁雜，在各種因素的影響下逐漸提高了對于臨床護士的工作要求，諸如患者病情多變等，因此需要站在護理管理者、護士的角度上樹立正確的護理理念，以期能夠贏得患者信任并創造理想的社會效益。