健康體檢全流程智能導檢分診系統設計探討

周娛 焦秀萍 於曉平 周靜

【摘要】目前國內絕大部份健康管理中心通常滿意度較低，調查顯示，如何做好服務流程優化、合理引導與分流體檢者，實現全自動一站式體檢，提高體檢質量，是許多健康管理中心面臨的難題。本文分析健康管理中心運行現狀及存在短板，探討如何建立高效的健康體檢全流程智能導檢分診系統，滿足健康管理中心業務需求，并能大幅提升體檢用戶體驗度，提高日接待量，從而節約導檢和前臺人員成本，保證后續的服務滿意度，提高檢后服務質量及效率。

【關鍵詞】健康管理中心;全流程;智能導診;信息系統

【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.04.191

面對與日俱增的體檢量，如何做好服務流程優化，快速、科學、合理地引導與分流體檢者，提升健康管理中心的服務能力，是許多健康管理中心面臨的難題。通過建立高效的健康體檢全流程智能導檢分診系統，設計體檢有序排隊方案，大幅提升用戶體驗度，提高健康管理中心日接待量，節約導檢人員成本。才能實現健康管理中心效率優先的人力資源管理、客戶至上的客戶關系管理、先進安全的技術管理、完善方便的后勤管理、輔助決策的計劃管理、實時監控的綜合管理等多種業務管理水平的提升。

1 ?健康管理中心運行現狀與問題

揚州大學附屬醫院是揚州大學唯一一所直屬的三級甲等醫院，健康管理中心是目前揚州市體檢接待量最大的健康管理中心，常年承擔20萬以上人次的體檢，單日最大體檢量已超1000人次。但健康管理中心目前面積僅為3000平米左右，場地擁擠，完全依賴人工進行引導，引導人員接近20人，在日常體檢過程中經常發生體檢者不清楚體檢項目的先后順序，導致客戶迷茫，詢問導醫次數增多，增加導醫工作量;客戶對體檢環境不熟悉，導致花費時間尋找相應診室;出現某科室排長隊現象，導致增加等候時間;體檢環境嘈雜，導致客戶情緒急躁，增加了矛盾風險;客戶迷茫可能導致項目漏檢，增加了體檢時長。臨床檢查前醫護人員需要掃描指引單上的條形碼，檢查完畢后需要在指引單上確認簽字，大大降低了醫護人員的工作效率。造成人員人力成本巨大，環境過于擁擠，對疫情防控極為不利。因此急需建立高效的健康體檢全流程智能導檢分診系統來幫助健康管理中心解決排隊等候時間，讓體檢者有更好的體驗。

2 ?智能導檢分診系統建設內容

全流程智能導檢分診系統建設的總體目標是：設計一套有序合理的體檢排隊方案，滿足健康管理中心業務需求，并能大幅提升體檢用戶體驗度，提高健康管理中心日接待量，節約導檢和前臺人員成本。

智能導檢分診系統的具體流程為：（1）前臺或體檢自助機登記;（2）進入導檢系統開始排隊;（3）候檢區導檢屏顯示排隊情況;（4）醫生呼叫器叫號、檢查室導檢屏顯示、微信端提醒;（5）進入科室做檢查，檢查完成后，進入下一輪排隊;（6）系統智能計算中，引導體檢者到下一個科室進行檢查;（7）檢查完畢。

全流程智能導檢分診系統設計模塊包括導診工作站、醫生工作站、排隊信息展示臺、后臺管理工作站、全流程質量控制工作站等部分，主要功能包括：

（1）體檢者登記完成后實時進入排隊隊列。

（2）導檢分診系統與體檢系統融為一體，便于醫生操作，導檢分診系統將各個排隊隊列數據推送到相對應的分診屏上。

（3）醫生通過醫生工作站，實現叫號、完號、重呼、過號等操作;候診區域分診屏顯示相對應的叫號信息。

（4）護士操作安裝在護士站上的導診工作站平臺，實現在其可控區域內體檢者的體檢狀態查詢、修改、調整等操作，根據需要調整患者排隊隊列順序。

（5）設置早餐工作站平臺，避免體檢者餐前項目未做完提前就餐的情況發生。

（6）支持物理分區概念，將不同分區不同體檢人群分開排隊候診。

（7）設置采血工作站，采血工作站界面，顯示所有的排到抽血處的體檢者標本信息。

（8）導檢分診系統應該在每個診室外加裝叫號機，所有體檢者出診室后掃描即可顯示下一站所要去的診室。

（9）排檢診室的邏輯需要隨時可以修改增加：比如陰超檢查應設置在婦科檢查之后等。

（10）針對目前健康管理中心超聲體檢時間較長的現狀，采用“雙隊列排檢，超聲隊列獨立排檢”功能。

（11）科室醫生在操作界面可實施客戶體檢流程，并可對未按時到達客戶提供呼叫、跳過等操作，對特殊客戶可進行插隊操作。

3 ?智能導檢分診系統建設發揮效果

智能導檢分診系統會根據當天的體檢情況、檢查項目等進行智能運算，快速識別哪個科室等待時間最短，最快完成所有檢查，同時設計最合理路線，避免路線折返，減少人員等候期間的接觸。

具體優勢包括：

（1）體檢者只需在前臺或自助機登記后，編號自動進入系統排隊，體檢者只需在等候區安靜坐著等叫號即可。

（2）系統不僅僅是替客戶排隊，而且會依據當天體檢情況、體檢項目進行自動分析，快速識別哪個科室等待時間最短，合理安排下一站去哪個科室檢查，最快完成所有檢查。

（3）“熱門”項目，過去健康管理中心幾個科室常常排長隊，客戶等待時間長，情緒煩躁，智能導檢系統可實現雙隊列排隊，既在這邊排著B超的號，同時也排其他檢查科室的號，互不影響，即使在做其他檢查，也不影響排隊，兩全其美。

（4）體檢者可通過微信隨時查看自身排隊情況，微信支持室內地圖導航，下一站去哪清清楚楚。

（5）通過顯示屏、語音等設備進行排隊信息顯示和語音播報，體檢者也可以通過查詢導檢自助機隨時查看個人體檢流程和候檢信息。

（6）過去如遇特殊客人（如老人、孕婦）體檢時需要護士親自安排，費時費力，現在可直接在系統設置綠色通道，無感知實現優先排隊，體現人性化服務。

4 ?結束語

智慧型服務是健康管理中心的發展趨勢，建設全流程智能導檢分診系統，不僅能夠優化體檢流程，有效地減少體檢客戶等候時間，保持健康管理中心環境安靜有序，還能提高體檢服務質量，提高體檢客戶滿意度和體驗感，樹立健康管理中心良好形象。

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*通訊作者：周靜，揚州大學附屬醫院。