門診患者胃腸鏡預約檢查中實施“最多跑一次”改革的滿意度評價

劉愛英 管翠紅

【摘要】目的：討論門診患者胃腸鏡預約檢查中實施“最多跑一次”改革的滿意度評價。方法：將本院2020年3月-2020年4月收治實施“最多跑一次”措施的900例門診胃腸鏡預約檢查患者作為研究組觀察對象;將本院2019年3月-2019年4月收治未實施“最多跑一次”措施的900例門診胃腸鏡預約檢查患者作為對照組觀察對象，觀察兩組胃腸鏡檢查滿意度。結果：研究組各項胃腸鏡檢查滿意度評分指標明顯高于對照組，P<0.05。結論：門診胃腸鏡預約檢查中實施“最多跑一次”改革可提高患者檢查滿意度，值得在醫院推廣實施。

【關鍵詞】門診;胃腸鏡;檢查;最多跑一次;滿意度

【中圖分類號】R57;R197.3 【文獻標識碼】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.04.277

當前，臨床門診胃腸鏡預約檢查患者存在預約時間長、檢查及失約人數多的問題，這不僅會降低患者的診療體驗度，引發其不滿，且會影響醫院管理，造成醫療資源的浪費，為滿足門診患者胃腸鏡預約檢查需求，可實施“最多跑一次”措施，以實現高效預約、便利化費用結算及檢查查詢等優質服務，提高患者胃腸鏡檢查評價滿意度?；诖耍敬窝芯恐袑﹂T診患者胃腸鏡預約檢查中實施“最多跑一次”措施后價值進行了研究分析，如下文。

1 ?資料與方法

1.1一般資料

將本院2020年3月-2020年4月收治實施“最多跑一次”措施的900例門診胃腸鏡預約檢查患者作為研究組觀察對象;將本院2019年3月-2019年4月收治未實施“最多跑一次”措施的900例門診胃腸鏡預約檢查患者作為對照組觀察對象，已排除語言溝通障礙及急診患者。組間資料無明顯差異，可對比：對照組中男/女：453/347，年齡均值為（42.5±10.2）歲;對照組中男/女：450/350，年齡均值為（42.8±10.8）歲。

1.2“最多跑一次”改革方法

（1）自主預約掛號：以網絡或者是電話預約的方式進行自主預約掛號，其中前者可通過微信公眾號及APP進行預約掛號，全面開放平臺專家號及普通號。若社區就診患者需要轉院接受進一步的治療，可通過雙向轉診平臺進行直接預約。（2）簡化門診就診流程：門診各樓層及區域應有詳細的分布圖及指示牌，可借助于自主服務機的方式進行自主建檔、預約、掛號、查詢、結算等服務。可實施志愿服務站措施，由醫院黨員輪流在雙休日門診處提供志愿服務。（3）縮短就診時間：對門診咨詢及就診流程進行明晰，以縮短就診等候時間，采取按摩椅、咖啡書屋以及醫信通等便民服務，以便于患者、家屬消遣等候時間，改善等候時內心上的煎熬。（4）便利繳費措施：提供醫信通、支付寶、自主現金結算等便利繳費結算服務，以對排隊等候時間進行縮短，也可避免攜帶大量現金而存在安全隱患。（5）集中辦理業務：成立“一站式服務中心”負責集中提供就診咨詢、醫保辦理及檢查預約等服務，以對急診輾轉滯留時間進行縮短。（6）電子化查詢報告：以云膠片、云報告等服務來便于患者借助于互聯網平臺對檢查檢驗報告進行查詢。（7）延續性服務：即為患者提供報告寄送以及電話回訪等服務。

1.3觀察指標

以問卷形式了解胃腸鏡檢查滿意度，共包括7大項目，每項目分值為1-5分，分值大，檢查滿意度高。

1.4統計學分析

計量資料用t計算，若P<0.05，即可判定存在統計學差異。

2 ?結果

研究組各項胃腸鏡檢查滿意度評分指標明顯高于對照組，P<0.05，見表1。

3 ?討論

“最多跑一次”措施屬于大數據時代發展產物，在醫療衛生行業中應用“最多跑一次”措施將進一步增強現代化醫療管理質量，可為患者提供便利、優質、規范及合理的醫療服務，進而提高其就診體驗度，促進護患關系和諧，同時該項措施也可對醫療服務質量進行評價，順應了醫改要求，可整體化提升醫院醫療服務質量。

本次研究表1結果顯示：研究組各項胃腸鏡檢查滿意度評分指標明顯高于對照組，P<0.05，說明在門診胃腸鏡預約檢查中實施“最多跑一次”改革后患者普遍對檢查服務做出了滿意的評價。“最多跑一次”改革中將以線上線下多舉措實現自主預約掛號;可以以設置詳細指示牌或指示圖、實施志愿站服務的方式簡化門診就診流程;會以按摩椅及建立咖啡書屋的形式來縮短就診時間，減輕就診不良情緒;將采取多種APP線上支付及現金支付的方式便利繳費;可集中化辦理業務，避免各就診程序之間不必要時間的浪費;以電子化查詢報告方式可方便患者快速獲得檢驗檢查結果，且會以延續性服務了解其后續檢查情況或者是通知其領取報告單?！白疃嗯芤淮巍备母锎胧┫虏粌H可極大的縮短胃腸鏡檢查預約時間，優化預約流程，且還可促使檢查就診工作正常有序進展，進而提高患者檢查體驗度，降低其投訴率及醫療糾紛率，減輕其抱怨情緒，營造和諧護患關系，打造良好的醫院形象，提高醫院社會效益及經濟效益。

綜上所述：門診胃腸鏡預約檢查中實施“最多跑一次”改革可提高患者檢查滿意度，值得在醫院推廣實施。

*通訊作者：管翠紅，泰州市人民醫院。