電信運(yùn)營(yíng)商5G業(yè)務(wù)服務(wù)提醒規(guī)范化管理

張紅芝

摘要：隨著信息時(shí)代的發(fā)展，移動(dòng)通訊技術(shù)不斷升級(jí)。“5G”時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，其高速率、低時(shí)延、大連接特點(diǎn)為實(shí)現(xiàn)人機(jī)互聯(lián)提供了網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。而電信服務(wù)提醒也面臨的新的挑戰(zhàn)，在5G時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商如何提高自己的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，加強(qiáng)客戶感知度，是需要運(yùn)營(yíng)商進(jìn)一步思考和完善5G業(yè)務(wù)服務(wù)提醒規(guī)范化管理。本文將分析電信運(yùn)營(yíng)商開(kāi)展5G業(yè)務(wù)服務(wù)提醒中遇到的不規(guī)范問(wèn)題，對(duì)如何加強(qiáng)電信運(yùn)營(yíng)商5G業(yè)務(wù)服務(wù)提醒規(guī)范化管理提出建議。

關(guān)鍵詞：運(yùn)營(yíng)商;5G業(yè)務(wù);規(guī)范化管理

一、5G業(yè)務(wù)服務(wù)提醒的意義

自從我國(guó)商業(yè)5G許可發(fā)放以來(lái)，5G的發(fā)展雖然取得了經(jīng)濟(jì)成效，但仍有部分用戶一直面臨宣傳提醒不到位的問(wèn)題。5G業(yè)務(wù)服務(wù)提醒就是運(yùn)營(yíng)商通過(guò)短信、彩信、頁(yè)面彈窗、微信公眾號(hào)、客戶端APP等方式通知和提醒客戶5G服務(wù)消費(fèi)、促銷活動(dòng)、業(yè)務(wù)變更等。5G業(yè)務(wù)服務(wù)提醒的意義在于保障用戶的知情權(quán)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商透明消費(fèi)和加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品監(jiān)督管理，能夠幫助用戶更好地了解5G覆蓋狀態(tài)，套餐變動(dòng)情況，維護(hù)用戶的權(quán)益，推動(dòng)5G健康持續(xù)發(fā)展[1]。

二、5G業(yè)務(wù)服務(wù)提醒中不規(guī)范的問(wèn)題

1.服務(wù)提醒不到位

因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商的套餐活動(dòng)更新頻繁，許多用戶并不了解其業(yè)務(wù)辦理、變更、退訂流程，導(dǎo)致通知提醒會(huì)出現(xiàn)遺漏，用戶只能從話費(fèi)單中扣費(fèi)看出套餐的使用情況。并且由于各個(gè)業(yè)務(wù)提醒模式不同，舊業(yè)務(wù)服務(wù)提醒在新產(chǎn)品的配置過(guò)程中常常在某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)遺漏，導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程不清晰，影響用戶的使用體驗(yàn)。

2.業(yè)務(wù)服務(wù)提醒中費(fèi)用不清晰

有些電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)人員，對(duì)產(chǎn)品描述不清晰，很多情況對(duì)產(chǎn)品解釋只對(duì)名稱標(biāo)示，而對(duì)費(fèi)用的標(biāo)示卻不清晰，容易誤導(dǎo)用戶，加上套餐增值服務(wù)中的“代收費(fèi)業(yè)務(wù)”一項(xiàng)，并沒(méi)有清晰具體業(yè)務(wù)，只有籠統(tǒng)的用語(yǔ)，讓用戶容易產(chǎn)生疑問(wèn)，降低電信運(yùn)營(yíng)商在用戶心中的信任。

3.服務(wù)模板不統(tǒng)一

在開(kāi)展5G業(yè)務(wù)服務(wù)提醒過(guò)程中，電信運(yùn)營(yíng)商短信提醒的服務(wù)模板常常不一致，有的在句首對(duì)用戶的禮貌稱呼不一致，有的在對(duì)服務(wù)內(nèi)容介紹格式冗長(zhǎng)繁瑣降低閱讀體驗(yàn)，有的在結(jié)尾中用于不規(guī)范，沒(méi)有標(biāo)示移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商。

三、5G業(yè)務(wù)服務(wù)提醒規(guī)范化管理的建議

1.堅(jiān)持業(yè)務(wù)服務(wù)提醒原則

電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)提醒應(yīng)當(dāng)遵循時(shí)效性、完善性、準(zhǔn)確性、簡(jiǎn)潔性、合理性等原則，在日常服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格規(guī)范用語(yǔ)，保持信息傳達(dá)時(shí)間及時(shí)，避免發(fā)送重復(fù)信息，確保內(nèi)容的要素完整，保持時(shí)間合理性，對(duì)服務(wù)模板統(tǒng)一規(guī)范化，幫助用戶更好了解5G業(yè)務(wù)狀態(tài)和資費(fèi)支出情況，提高用戶的知情權(quán)，透明化消費(fèi)。

2.規(guī)范業(yè)務(wù)訂閱、扣費(fèi)、到期服務(wù)提醒

規(guī)范業(yè)務(wù)訂閱過(guò)程中的規(guī)范用語(yǔ)言，讓用戶及時(shí)了解自己的5G業(yè)務(wù)套餐狀態(tài)，以便提升客戶的透明消費(fèi)感知度。

這個(gè)以兩個(gè)規(guī)范用語(yǔ)舉例子：【5G業(yè)務(wù)提醒】尊敬的客戶，您好！您已成功辦理5G升級(jí)會(huì)員包，享受5G會(huì)員權(quán)益，該套餐于XXXX年X月X生效，每月XX元，包含XXX分鐘國(guó)內(nèi)通話，每月XXXGB國(guó)內(nèi)流量。更多5G專享權(quán)益，請(qǐng)點(diǎn)擊XXXX網(wǎng)址了解【中國(guó)電信】

【業(yè)務(wù)取消提醒】尊敬的客戶，您已成功取消“5G升級(jí)會(huì)員XXXG包XX元XXXX年X月X日”業(yè)務(wù)。退訂成功后次月生效。關(guān)注“XX電信”微信公眾號(hào)或下載電信營(yíng)業(yè)廳，隨時(shí)隨地查話費(fèi)、辦業(yè)務(wù)、交話費(fèi)！【中國(guó)電信】

當(dāng)用戶通過(guò)編輯短信、撥打電話、微信公眾號(hào)、客戶端APP、電信營(yíng)業(yè)廳等方式訂購(gòu)增值服務(wù)時(shí)，在生效前應(yīng)該通過(guò)“10001”端口及時(shí)通知扣費(fèi)提醒。將增值業(yè)務(wù)扣費(fèi)透明化，將扣費(fèi)信息及時(shí)告知給用戶，以便減少用戶的收費(fèi)疑問(wèn)。

目前，有部分用戶反饋，當(dāng)定購(gòu)活動(dòng)套餐即將結(jié)束時(shí)，常常沒(méi)有短信通知提醒用戶套餐即將到期，以及后續(xù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和套餐續(xù)訂方式。通常默認(rèn)續(xù)訂的必選基礎(chǔ)套餐之外的業(yè)務(wù)套餐在套餐即將到期應(yīng)該做到通知提醒服務(wù)。

3.加強(qiáng)員工能力培訓(xùn)

加強(qiáng)員工能力培訓(xùn)是提高業(yè)務(wù)服務(wù)提醒規(guī)范化管理的重要一環(huán)，電信運(yùn)營(yíng)商公司應(yīng)該以人為本，加強(qiáng)員工職業(yè)技能培訓(xùn)，提高員工職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，針對(duì)5G新增業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范普及，對(duì)自身業(yè)務(wù)和產(chǎn)品統(tǒng)一梳理機(jī)制，嚴(yán)格規(guī)范員工營(yíng)銷紅線，客觀真實(shí)地介紹5G的業(yè)務(wù)和資費(fèi)，不得隱瞞淡化限制性條件玩“文字游戲”欺騙用戶。提高業(yè)務(wù)提醒服務(wù)質(zhì)量，保障用戶的知情權(quán)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)服務(wù)提醒規(guī)范性管理[2]。

4.強(qiáng)化監(jiān)督檢查

電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部自查自糾，建立完善的監(jiān)督機(jī)制，對(duì)服務(wù)違規(guī)行為進(jìn)行及時(shí)處理，把握好服務(wù)態(tài)勢(shì)，對(duì)用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，做好數(shù)據(jù)分析工作，利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理，預(yù)先發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，為服務(wù)監(jiān)管提供參考。

結(jié)束語(yǔ)：

綜上所述，電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該充分貫徹“以人為本”的服務(wù)性理念，明確業(yè)務(wù)服務(wù)提醒的意義所在。在5G不斷發(fā)展普及的時(shí)代，電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該提高5G服務(wù)質(zhì)量，讓更多的人享受5G的便利，針對(duì)5G業(yè)務(wù)提醒服務(wù)中存在的問(wèn)題，進(jìn)行逐一改善，規(guī)范化5G業(yè)務(wù)提醒服務(wù)，保障用戶的知情權(quán)，推動(dòng)5G的健康持續(xù)發(fā)展[3]。

參考文獻(xiàn)：

[1]唐惠棟.探討電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)平臺(tái)安全維護(hù)體系規(guī)劃[J].中國(guó)新通信，2019，21（20）：136.

[2]耿國(guó)慶.5G終端的遠(yuǎn)程運(yùn)維管理思路[J].網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)與應(yīng)用.2020，（2）.79-81.

[3]花愛(ài)兵.基于大數(shù)據(jù)的智能運(yùn)維管理系統(tǒng)研究與實(shí)現(xiàn)[J].信息通信，2017，（11）：239-240