基于服務(wù)導(dǎo)向的供電客戶運(yùn)營管理模式的研究

侯建朝 王愛心

摘要：本研究探討服務(wù)導(dǎo)向供電客戶運(yùn)營管理模型。該模型最大的特色是由服務(wù)（結(jié)構(gòu)元素）引導(dǎo)出行為，因而產(chǎn)生結(jié)構(gòu)行為合一的效果。換言之，服務(wù)導(dǎo)向供電客戶運(yùn)營管理模型是以結(jié)構(gòu)觀點作為切入點，因此服務(wù)為該模型的基本單元，這與我們常見的流程導(dǎo)向方法以行為觀點作為切入點有很大的不同。本研究發(fā)現(xiàn)利用結(jié)構(gòu)行為合一的服務(wù)導(dǎo)向方法確實能夠完整清晰且簡單扼要地描述企業(yè)整體運(yùn)營，因而說它是企業(yè)最佳的選擇，實不為過。

關(guān)鍵詞：服務(wù)導(dǎo)向、供電、結(jié)構(gòu)行為合一、結(jié)構(gòu)觀點、行為觀點

1 引言

近年來，我國人民生活水平逐步提升，對供電服務(wù)的要求越來越高，因此，推進(jìn)供電服務(wù)指揮中心的建設(shè)發(fā)展，準(zhǔn)確定位供電服務(wù)指揮中心，加強(qiáng)供電服務(wù)指揮中心客戶服務(wù)指揮水平和協(xié)同能力勢在必行，只有這樣才能更好的滿足客戶需求，保障指揮中心的可持續(xù)發(fā)展。隨著社會的不斷發(fā)展，為了更好的適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展趨勢、市場化競爭以及電力體制改革，勢必要建立起以客戶需求為導(dǎo)向的供電服務(wù)指揮中心。在建立過程中，結(jié)合當(dāng)?shù)毓╇娦枨蟮葘嶋H情況，科學(xué)合理給予供電服務(wù)指揮中心準(zhǔn)確的定位。在新時期以客戶需求為導(dǎo)向的供電服務(wù)指揮中的定位可以從工作目標(biāo)思路定位、指揮中心平臺定位、工作業(yè)務(wù)界面與工作職責(zé)定位這三方面來加以體現(xiàn)。現(xiàn)階段供電客戶運(yùn)營模式是由 ISO 管理辦法及作業(yè)流程圖來管理及監(jiān)督內(nèi)部所有作業(yè)，但隨著服務(wù)內(nèi)容的多樣化，管理辦法及作業(yè)流程也隨著變得更加復(fù)雜，另一方面，業(yè)者不僅要降低運(yùn)營成本，又期望提升客戶服務(wù)質(zhì)量、提高內(nèi)部作業(yè)效率，以目前使用的客戶運(yùn)營管理模式是無法完全滿足上述需求的，必須另尋求方法，此方法既能夠化繁為簡又不失其完整性，另一方面也要能有效透視企業(yè)運(yùn)營的整體內(nèi)容，包括企業(yè)組織、企業(yè)行為以及與信息系統(tǒng)間互動情況等，方能應(yīng)對企業(yè)之需。

因此，本研究嘗試以現(xiàn)有已知的論述中推導(dǎo)出一個最佳的描述方法，其中包含目前最熱門的服務(wù)導(dǎo)向架構(gòu)（Service–Oriented Architecture，SOA）、企業(yè)架構(gòu)（Enterprise Architecture，EA）與系統(tǒng)架構(gòu)（System Architecture，SA）等，通過三種論述的優(yōu)點重新建立一個新的供電業(yè)客戶運(yùn)營管理模型。此模型建立預(yù)設(shè)目的有三，一為利用此新方法重新描述及表達(dá)客戶運(yùn)營的各種行為及行為之間企業(yè)組織與信息系統(tǒng)彼此互動關(guān)系，建立清晰完整、簡單扼要、靈活有彈性、學(xué)習(xí)容易的供電業(yè)客戶運(yùn)營管理模型，其二，通過此管理模型，作為未來組織調(diào)整及運(yùn)營規(guī)劃與管理的重要參考依據(jù)，讓企業(yè)競爭力繼續(xù)向上提升以及傳承企業(yè)核心知識，其三，作為未來客戶運(yùn)營系統(tǒng)自行開發(fā)的參考。

2 基于服務(wù)導(dǎo)向的供電客戶運(yùn)營管理模式的構(gòu)建步驟

本研究使用邏輯法則，主要結(jié)合SOA、企業(yè)架構(gòu)及系統(tǒng)架構(gòu)等理論，推導(dǎo)出服務(wù)導(dǎo)向模型塑模步驟及方法，以完成服務(wù)導(dǎo)向供電客戶運(yùn)營管理模型的構(gòu)建，該模型分為列四步驟完成：

步驟一：繪制架構(gòu)階層圖（ Architecture Hierarchy Diagram ）。

步驟二：繪制服務(wù)操作圖 （ Web Service Operation Diagram ）。

步驟三：繪制結(jié)構(gòu)行為合一圖（Structure Behavior Coalescence Diagram ）。

步驟四：繪制企業(yè)流程圖（Business Process Diagram ）。

2.1 繪制架構(gòu)階層圖

通過架構(gòu)階層圖來說明服務(wù)導(dǎo)向模型的分解與組合，架構(gòu)階層圖是從服務(wù)聚合體往下展開，將一個完整的服務(wù)聚合體分解成幾個大的服務(wù)子聚合體，再由這些服務(wù)子聚合體依據(jù)功能或?qū)傩越馕龀霾煌男》?wù);相對地，以組合概念亦可將小服務(wù)組合成一個完整的服務(wù)聚合體。在XXX服務(wù)總聚合體的架構(gòu)階層圖里，首先XXX分解出服務(wù)A與XXX.1和XXX.2等二個服務(wù)子聚合體，然后XXX.1分解出服務(wù)B和服務(wù)D等二個服務(wù)，其次XXX.2分解出服務(wù)C與XXX.2.1和XXX.2.2等二個服務(wù)子聚合體，接著XXX.2.1分解出服務(wù)E和服務(wù)F等二個服務(wù)，最后XXX.2.2分解出服務(wù)G和服務(wù)H等二個服務(wù)。

2.2 繪制服務(wù)操作圖

通過服務(wù)操作圖來說明服務(wù)觀點中，除了列出所有的服務(wù)之外，更進(jìn)一步地對于每一個服務(wù)列出其所提供的操作（Operation）。利用服務(wù)操作圖來顯示XXX服務(wù)總聚合體的八個服務(wù)操作。其中，服務(wù)A有操作1、操作2等二個操作，服務(wù)B有操作3一個操作，服務(wù)C有操作4一個操作，服務(wù)D有操作5一個操作，服務(wù)E有操作6一個操作，服務(wù)F有操作7一個操作，服務(wù)G有操作8一個操作，服務(wù)H有操作9一個操作。

2.3 繪制企業(yè)流程圖

通過企業(yè)流程圖來說明服務(wù)導(dǎo)向模型里，每一個行為在外界環(huán)境、服務(wù)和服務(wù)所提供的操作之間是如何地互動，并且清楚地顯示各流程間的順序關(guān)系。首先外界環(huán)境使用者和服務(wù)A發(fā)生操作2調(diào)用的互動，其次服務(wù)A和服務(wù)C發(fā)生操作4調(diào)用的互動，再來服務(wù)C和服務(wù)E發(fā)生操作6調(diào)用的互動，接著服務(wù)E和服務(wù)F發(fā)生操作8調(diào)用的互動，然后服務(wù)C和服務(wù)G發(fā)生操作7調(diào)用的互動，最后服務(wù)G和服務(wù)H發(fā)生操作9調(diào)用的互動。

3 結(jié)論

ISO質(zhì)量管理辦法及流程導(dǎo)向流程圖廣泛地被應(yīng)用在各企業(yè)內(nèi)部的管理及監(jiān)督上，但企業(yè)面對外在環(huán)境快速變化、信息科技帶來知識的復(fù)雜化以及企業(yè)資源能否充分有效運(yùn)用等等，這些重要議題是無法通過上述方法得到解決的。因此，企業(yè)需另尋求一個解決的方法，一個可以完整清晰、簡單扼要地透視企業(yè)整體運(yùn)營的方法，而且最好還要具備彈性靈活、學(xué)習(xí)容易等特性，這樣才能確保企業(yè)永續(xù)發(fā)展，而本研究提供的服務(wù)導(dǎo)向方法正是企業(yè)最佳的選擇。

參考文獻(xiàn)

[1]郭祥，侯傳錦.服務(wù)導(dǎo)向的供電企業(yè)電力營銷發(fā)展策略研究？[J].建筑工程技術(shù)與設(shè)計，2018，（36）.2639.