遠(yuǎn)程費(fèi)控模式下的新型繳費(fèi)模式探討

張麗娟 孫夢(mèng)覺

摘要：供電企業(yè)在精益管理過程中，要求企業(yè)建立健全企業(yè)電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制、優(yōu)化用戶繳費(fèi)渠道、確保電費(fèi)回收工作目標(biāo)落地。遠(yuǎn)程費(fèi)控機(jī)制，縮短電費(fèi)回收周期、引導(dǎo)客戶良好繳費(fèi)習(xí)慣、打通線上到線下的服務(wù)通道，為新型繳費(fèi)模式探索了一些可嘗試的方向。

關(guān)鍵詞：遠(yuǎn)程費(fèi)控;電費(fèi)回收;繳納通道;客戶服務(wù)

隨著云南省經(jīng)濟(jì)快速持續(xù)發(fā)展，云南電網(wǎng)公司服務(wù)范圍內(nèi)的工業(yè)企業(yè)等大用戶用電量持續(xù)攀升，居民用電量大幅增長。通過管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新手段，幫助用戶建立繳費(fèi)通道，健全企業(yè)電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，確保電費(fèi)回收工作目標(biāo)落地，是供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)精益管理過程中重要課題。應(yīng)用遠(yuǎn)程費(fèi)控體系，探索新型繳費(fèi)模式為這一課題提供了可實(shí)施的路徑選擇。

1 遠(yuǎn)程費(fèi)控模式

遠(yuǎn)程費(fèi)控指依托費(fèi)控智能表進(jìn)行電量計(jì)量采集，計(jì)量自動(dòng)化上傳表碼數(shù)據(jù)到算費(fèi)系統(tǒng)完成電費(fèi)測(cè)算，電費(fèi)測(cè)算數(shù)據(jù)與客戶電費(fèi)余額進(jìn)行比對(duì)，根據(jù)比對(duì)結(jié)果對(duì)費(fèi)控智能表（低壓）或負(fù)控終端（高壓）發(fā)起遠(yuǎn)程控制命令，實(shí)現(xiàn)催費(fèi)告警、欠費(fèi)停電、繳費(fèi)復(fù)電控制等費(fèi)控業(yè)務(wù)，即智能表計(jì)量、自動(dòng)化上傳、系統(tǒng)計(jì)費(fèi)、遠(yuǎn)程控制跨平臺(tái)協(xié)作。

2 云南電網(wǎng)遠(yuǎn)程費(fèi)控實(shí)施現(xiàn)狀

根據(jù)《南方電網(wǎng)公司費(fèi)控體系建設(shè)工作指導(dǎo)意見》總體要求，結(jié)合云南電網(wǎng)的實(shí)際情況，云南電網(wǎng)于2019年6月啟動(dòng)了費(fèi)控模塊優(yōu)化升級(jí)及推廣應(yīng)用工作，主要實(shí)現(xiàn)功能如下：

（1）電量計(jì)算：從計(jì)量系統(tǒng)中同步本期表碼數(shù)據(jù)，費(fèi)控模塊自動(dòng)加載上一期的表碼數(shù)據(jù)，按照營銷系統(tǒng)的用戶檔案以及計(jì)量檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行電量計(jì)算。

（2）電費(fèi)計(jì)算：根據(jù)電量計(jì)算結(jié)果，結(jié)合用戶檔案的電費(fèi)計(jì)算規(guī)則計(jì)算每一個(gè)計(jì)量點(diǎn)對(duì)應(yīng)的電費(fèi)。電費(fèi)計(jì)算主要包含：電度電費(fèi)、基金及附加費(fèi)、基本電費(fèi)以及功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)。

（3）量費(fèi)核查：按照費(fèi)控業(yè)務(wù)規(guī)則對(duì)每日計(jì)算產(chǎn)生的量費(fèi)結(jié)果進(jìn)行日電量和日電費(fèi)核查。

（4）余額比對(duì)：加載營銷管理系統(tǒng)中用電客戶結(jié)算賬戶的預(yù)繳余額信息與費(fèi)控模塊量費(fèi)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行比對(duì)，按照欠費(fèi)告警閥值和停電預(yù)警閥值對(duì)低于閾值的數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)注。

（5）結(jié)果回寫：完成計(jì)算、核查和比對(duì)標(biāo)注后，將結(jié)果數(shù)據(jù)回寫營銷管理系統(tǒng)，用以支撐銷管理系統(tǒng)催費(fèi)告警、欠費(fèi)停電、繳費(fèi)復(fù)電控制等業(yè)務(wù)實(shí)施。

（6）營銷系統(tǒng)遠(yuǎn)程費(fèi)控：營銷系統(tǒng)根據(jù)費(fèi)控模塊回寫的結(jié)果，采取下一步行動(dòng)：當(dāng)預(yù)繳費(fèi)余額低于告警閥值發(fā)起預(yù)警業(yè)務(wù)流程，通過短信通知用戶及時(shí)充值;當(dāng)預(yù)繳費(fèi)余額于停電閥值，系統(tǒng)發(fā)起停電業(yè)務(wù)流程，發(fā)送停電指令，由計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)完成拉閘操作。

遠(yuǎn)程費(fèi)控是營銷管理系統(tǒng)、計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)、智能交費(fèi)支撐平臺(tái)的有機(jī)融合，覆蓋了電費(fèi)抄、核、催、收及用電服務(wù)全流程自動(dòng)流轉(zhuǎn)的遠(yuǎn)程智能管控管理模式，實(shí)現(xiàn)了客戶抄表、算費(fèi)、提醒、收費(fèi)、停電、復(fù)電的一體化、自動(dòng)化管理。目前，該模式已在云南電網(wǎng)市場營銷部及地市供電局啟用，且取得了一定的應(yīng)用成效。

3 遠(yuǎn)程費(fèi)控模式下的電費(fèi)回收優(yōu)勢(shì)

3.1 縮短回收周期，確保電費(fèi)回收目標(biāo)落地

根據(jù)《南方電網(wǎng)公司費(fèi)控體系建設(shè)工作指導(dǎo)意見》 “增量先行、帶動(dòng)存量”總體思路，結(jié)合云南電網(wǎng)遠(yuǎn)程費(fèi)控模塊的建設(shè)推廣進(jìn)度，目前云南電網(wǎng)公司全省總共16635311名用戶，自系統(tǒng)上線至今，已有1250萬余戶用戶納入智能交費(fèi)管理，占總用戶數(shù)的75%。自遠(yuǎn)程費(fèi)控模式運(yùn)行以來，平均每月完成3.75億戶次電費(fèi)日測(cè)算，平均每月發(fā)出14995161次欠費(fèi)告警，發(fā)起62883353次停電操作，上個(gè)月共完成8592277筆電費(fèi)預(yù)繳，收到15009.52萬元預(yù)繳電費(fèi)，電費(fèi)自然回收率提升到53.43%。遠(yuǎn)程費(fèi)控模式下，用電客戶的用電量費(fèi)采用自動(dòng)化日結(jié)方式進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)T-1天用戶的日電費(fèi)測(cè)算，企業(yè)能及時(shí)掌握用戶的用電情況并計(jì)劃采取下一步的服務(wù)措施，客戶能知曉個(gè)體的量費(fèi)信息并按照企業(yè)的預(yù)警指引完成電費(fèi)繳存。對(duì)比月結(jié)（雙月結(jié)）方式，遠(yuǎn)程費(fèi)控模式日測(cè)算的方式極大縮短了量費(fèi)結(jié)算周期，縮短了電費(fèi)回收周期;電費(fèi)預(yù)繳存，降低了企業(yè)的電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，也避免了因停電給用電客戶帶來的損失。

3.2 通過授信機(jī)制，引導(dǎo)客戶良好繳費(fèi)習(xí)慣

遠(yuǎn)程費(fèi)控模式下，部分客戶電費(fèi)預(yù)繳存打破了先用電后付費(fèi)的傳統(tǒng)。在推廣過程中，結(jié)合用電客戶的用電行為對(duì)客戶進(jìn)行信譽(yù)評(píng)級(jí)，并根據(jù)評(píng)級(jí)為客戶建立分級(jí)授信。針對(duì)日常繳費(fèi)行為較好，信譽(yù)等級(jí)高的用電客戶，可設(shè)置一定授信額度，確保用戶的用電安全性;針對(duì)暫無信譽(yù)評(píng)級(jí)的用電客戶，需要預(yù)繳存一定額度;針對(duì)欠費(fèi)用戶、有欠費(fèi)記錄或有潛在欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)用電客戶，需要全部納入遠(yuǎn)程費(fèi)控管理，并作為重點(diǎn)客戶進(jìn)行管控。通過公眾號(hào)、短信、視頻、宣傳頁等方式在用電客戶中做好宣傳，引導(dǎo)客戶重視個(gè)體信譽(yù)評(píng)級(jí)，理解電是商品的理念，據(jù)此建立良好的繳費(fèi)習(xí)慣。

3.3 線上線下聯(lián)動(dòng)，優(yōu)化客戶電費(fèi)繳納通道

遠(yuǎn)程費(fèi)控模式在實(shí)際應(yīng)用過程中，線上通過電費(fèi)警告、停電通知等形式，及時(shí)有效的告知用戶電費(fèi)預(yù)繳存信息。用電客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)線上渠道 “南方電網(wǎng)95598”微信公眾號(hào)、自助終端、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、銀行代扣、支付寶等進(jìn)行電費(fèi)（包含預(yù)付費(fèi)）繳納，也可通過線下營業(yè)廳、代繳點(diǎn)等進(jìn)行電費(fèi)（包含預(yù)付費(fèi)）繳納。繳費(fèi)成功后，系統(tǒng)實(shí)時(shí)更新客戶賬戶信息，充值購電金額納入預(yù)收款項(xiàng)，自動(dòng)觸發(fā)用電客戶復(fù)電流程，幫助客戶及時(shí)復(fù)電。配合多渠道的線上線下繳費(fèi)方式，大幅度優(yōu)化了電費(fèi)繳納通道，更是極大縮短了因欠費(fèi)引起的停復(fù)電周期。

3.4 打造閉環(huán)流程，提升客戶服務(wù)水平

遠(yuǎn)程費(fèi)控T-1自動(dòng)測(cè)算，大大減輕了基層抄、收工作量。因提前預(yù)警，將可能產(chǎn)生的欠費(fèi)行為都實(shí)現(xiàn)了有效的規(guī)避，人工催收工作大幅減少，有更多時(shí)間開展運(yùn)維及其他客戶服務(wù)業(yè)務(wù)工作，在減負(fù)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)工作的良性循環(huán)，通過管理創(chuàng)新，提升了客戶滿意度。遠(yuǎn)程費(fèi)控采用自動(dòng)觸發(fā)的遠(yuǎn)程停復(fù)電方式，減少了基層人員現(xiàn)場作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，提高因欠費(fèi)導(dǎo)致的停復(fù)電工作效率，通過技術(shù)創(chuàng)新方式，緩解供電矛盾，提升客戶滿意度。遠(yuǎn)程費(fèi)控在預(yù)警、停電處理、停電通知、復(fù)電通知環(huán)節(jié)啟用了企業(yè)短信服務(wù)，在第一時(shí)間告知用戶電費(fèi)及供電情況，落實(shí)服務(wù)保障。遠(yuǎn)程費(fèi)控日電費(fèi)測(cè)算、預(yù)警、停電、繳費(fèi)、復(fù)電業(yè)務(wù)全流程智能化，通過管理、技術(shù)、服務(wù)創(chuàng)新，優(yōu)化了電能質(zhì)量、停電時(shí)間等關(guān)系用電服務(wù)的指標(biāo)，打造了閉環(huán)服務(wù)流程，確實(shí)支撐客戶服務(wù)水平的提升。

4 結(jié)語

從云南電網(wǎng)公司實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)來看，遠(yuǎn)程費(fèi)控模式應(yīng)用通過管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，在縮短電費(fèi)回收周期、繳費(fèi)習(xí)慣、繳費(fèi)渠道、服務(wù)閉環(huán)等方面探索出系列新型繳費(fèi)舉措。這些經(jīng)驗(yàn)，降低了企業(yè)電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)、提高了工作效率、突出了柔性客戶服務(wù)，在企業(yè)精益管理進(jìn)程中貢獻(xiàn)了一份力量。

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作者簡介：

張麗娟，女，云南大理人，工程師，本科學(xué)士，主要從事電力行業(yè)營銷專業(yè)信息化建設(shè)及管理工作。

孫夢(mèng)覺，男，云南玉溪人，工程師，本科學(xué)士，主要從事電力營銷域信息系統(tǒng)建設(shè)、電力現(xiàn)貨市場研究及實(shí)現(xiàn)等工作。