提高組織效率是推動協會高質量發展的關鍵要素
——專訪廣東省中小企業發展促進會秘書長陸玉娟

◎金宸

廣東省中小企業發展促進會（以下簡稱“促進會”）創辦于2005年12月，是廣東省5A社會組織、國家工業和信息化部認定的國家中小企業公共服務示范平臺。成立十多年來，促進會年平均舉辦超過120場各類活動，包括中國中小企業高峰論壇、“創客廣東”大賽等大型政府活動，以及降本增效系列培訓、高質量發展高校研修班等系列品牌服務，已累計服務中小企業超過10萬家，致力于打造廣東省內最具創新活力的“中小企業高質量發展賦能平臺”。近日，本刊記者采訪了促進會秘書長陸玉娟，就有關協會的運營經驗進行了相關探討。

記者：陸秘您好，我們看到，貴協會這幾年發展迅速，無論是服務品牌還是會員企業，數量和質量都有著顯著增長，從協會內部運營角度來看，請問您覺得使協會得到良好發展的重要因素是什么？

陸玉娟：協會的良好發展離不開政府的指導、會員企業家們的鼎力支持及各合作伙伴們的通力協助。而就內部運營角度而言，這幾年的實踐經驗表明，重視提高組織效率，從而持續提升組織績效，是我們協會這幾年能夠進行高速發展的關鍵要素。

與企業管理側重利潤導向的績效管理不同，作為社會組織，我們更重視的是兩部分績效：過程績效與服務績效。過程績效是面向內部的，指的是我們如何提高服務過程中的效率。例如進行業務流程優化、規范服務開發過程、增強協作效率、注重員工能力提升等。

而服務績效是面向外部的，指的是協會服務滿意度的提高。例如如何優化完善為會員提供的服務，開發滿足他們需求的產品；如何高質量交付政府采購項目等等。

提升組織績效是有抓手的，我們的抓手就是提高組織效率。

記者：我們用什么來衡量協會的組織效率，什么因素與它密切相關？

陸玉娟：組織效率，其實就是組織目標的達成情況。簡單來說，就是組織的產出與所消耗的人力、物力、財力等要素之間的比例關系。具體到協會內部，組織效率跟五個因素密切相關：一是組織結構；二是業務流程；三是員工能力；四是工具平臺；五是組織文化。

針對協會的組織效率評估，我們會用一系列相關數據來衡量：例如人均服務客戶量、活動滿意度、服務滿意度，業務流程效率等等。總體而言，就是要用數字說話，基于數據進行相應的改進和提升。我們內部還專門設立數據中心主任一職，負責各項數據的記錄與分析。各項目或活動的負責人，會及時依據數據情況對工作進行優化。

記者：能給我們舉一些具體的例子來說明么？

廣東省中小企業發展促進會秘書長陸玉娟

陸玉娟：可以。例如說組織結構，這是影響組織溝通效率的重要因素。我們協會正常的組織架構分五個部門：公共事業部、會員服務部、運營部、策劃部以及創新部。平常各部門各司其職，但一旦要舉辦或承接大型項目，我們就會從五個部門中分別抽調人手來組成臨時項目組，從而提高跨部門協作的效率，保證高質量完成項目的交付。

采用矩型架構能讓組織“活”起來，部門負責人和項目負責人雙頭領導，每個人既是部門成員，也可能同時是一到三個項目組的成員。在這種架構下，我們協會的25名專職工作人員發揮出了極高的工作效率，人均年服務產出也在持續提升。

再比如說，業務流程。我們深知，協會的本質，在于切實地做好會員服務。因此，如何與時俱進地提供滿足會員需求的服務，是協會發展的重點。我們每月都會定期開展關于會員服務的創新討論會，并且已在內部形成了一套完整的收集會員反饋與服務研發機制，一方面提升會員服務研發效率，另一方面緊扣提升會員滿意度開展各項工作。

如果大家關注了促進會官方微信公眾號，就一定會發現，我們每年都會推出廣受會員贊譽的創新服務。例如，繼去年推出幫助會員企業打造直播達人的新媒體運營實操班，今年全新打造了“新粵商·名師大講堂”，把清華、北大等名校教授請到廣州，著力助會員企業核心管理人員提升能力。

記者：感覺到您在協會的組織效率這一方面做了很多的探索與實踐。還有些什么心得想跟我們分享么？

陸玉娟：組織效率一直是我所感興趣并且持續研究的課題。擔任促進會秘書長期間，我也在持續地進行珠三角中小企業組織效率提升案例的積累與研究。經過長期的觀察，發現不論是社團組織還是企業，其實每個組織都有巨大的組織效率可提升空間。

實踐表明，內文化，外機制，雙管齊下是提升效率的最好做法。換而言之，建立起相應的團隊績效文化，同時在不同的情境下采用適當的工具與方法，就完全可以在不增加人手的情況下，增加現有產出，從而最終實現組織績效的突破。

目前，我們的組織效率提升工作成效初顯，有效推動了協會建設與會員服務雙軌并進，踐行了促進會“匯集智慧，相伴成長”的服務宗旨。今后，我們將繼續致力于提升協會組織效率，不斷精進，在推動協會高質量發展的同時，持續務實創新，更好地服務中小企業，為經濟社會高質量發展貢獻力量。