讓未成年人保護熱線成為維權(quán)“直通車”

文/李英鋒

近期，中共北京市委社會工委、北京市民政局和市政務(wù)局、12345 市民熱線服務(wù)中心，合作建立了12345 北京市未成年人保護熱線，該熱線自6 月1 日起正式開通并投入使用。熱線主要提供未成年人保護政策法規(guī)咨詢、心理疏導(dǎo)和情緒撫慰、個案幫扶與轉(zhuǎn)介、未成年人生活困難求助受理、受理侵害未成年人權(quán)益事件線索等有關(guān)服務(wù)，成為未成年人、社會各方與政府及其職能部門、社會資源之間的溝通紐帶和綠色通道。

在同一天，上海市也開通了未成年人保護熱線，與北京市遙相呼應(yīng)，共同為未成年人成長支撐起保護傘。

其實，建立并開通未成年人保護熱線并非“自選動作”，而是“規(guī)定動作”，是剛性法律義務(wù)。新版《中華人民共和國未成年人保護法》第九十七條明確規(guī)定：縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)開通全國統(tǒng)一的未成年人保護熱線，及時受理、轉(zhuǎn)介侵犯未成年人合法權(quán)益的投訴、舉報；鼓勵和支持人民團體、企業(yè)事業(yè)單位、社會組織參與建設(shè)未成年人保護服務(wù)平臺、服務(wù)熱線、服務(wù)站點，提供未成年人保護方面的咨詢、幫助。第九條規(guī)定：縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)建立未成年人保護工作協(xié)調(diào)機制，統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、督促和指導(dǎo)有關(guān)部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)做好未成年人保護工作。協(xié)調(diào)機制具體工作由縣級以上人民政府民政部門承擔(dān)，省級人民政府也可以根據(jù)本地實際情況確定由其他有關(guān)部門承擔(dān)。

北京市、上海市在新版《中華人民共和國未成年人保護法》落地生效的同時，率先開通未成年人保護熱線，這一執(zhí)法舉措，體現(xiàn)了兩地嚴(yán)格執(zhí)行法律、保護未成年人權(quán)益的法治意識、責(zé)任意識、效能意識，具有積極的示范作用。時至今日，已有多地根據(jù)法律規(guī)定開通了未成年人保護熱線。

現(xiàn)階段，各地未成年人保護熱線都與12345市民服務(wù)熱線共用平臺、共用資源、共用號碼，這符合政務(wù)服務(wù)熱線整合、精簡、高效的改革要求，也符合便民原則。“12345”熱線號碼簡單好記，具有不易混淆的特征，即便低齡兒童也能掌握和使用，非常適合面向未成年人開展服務(wù)。同時，12345 市民服務(wù)熱線是一個運行時間較長、機制比較成熟、資源比較豐富、公眾知曉度較高、公信力較強的服務(wù)平臺、指揮調(diào)度樞紐，借助12345 熱線的優(yōu)勢，未成年人保護熱線能夠站在比較高的起點上，能夠迅速進入高效、高質(zhì)服務(wù)的狀態(tài)。

未成年人保護熱線承載了政策法規(guī)咨詢、受理涉及未成年人合法權(quán)益的投訴、舉報和建議、困境未成年人救護、強制報告、應(yīng)急處置等綜合功能，且與110 報警平臺、120 急救平臺對接互通，構(gòu)建了多位一體的未成年人保護體系。以往，在保護未成年人權(quán)益工作中，各地普遍存在著未成年人問題訴求，以及侵犯未成年人權(quán)益線索發(fā)現(xiàn)難、報告難、干預(yù)難、聯(lián)動難和監(jiān)督難的問題。而有了未成年人保護熱線，未成年人及其家長、學(xué)校等就有了反映訴求、投訴、舉報的“直通車”，就有了保護未成年人權(quán)益的統(tǒng)一信息采集處置平臺和指揮調(diào)度樞紐，保護未成年人權(quán)益工作將更系統(tǒng)、更有序、更高效、更科學(xué)、更“給力”。

期待已開通熱線的城市不斷積累未成年人保護熱線的運行經(jīng)驗，完善服務(wù)機制；未開通的地方也該快速反應(yīng)，快速跟進，快速落實法律要求，積極、主動開通未成年人保護熱線，真正在全國范圍內(nèi)，實現(xiàn)未成年人保護熱線的全覆蓋。值得注意的是，開通未成年人保護熱線只是保護未成年人的第一步，相關(guān)責(zé)任部門還須按照職責(zé)分工確保熱線高效運轉(zhuǎn)，讓熱線“管用”“好用”，加強后續(xù)工作的配合、支持力度，并面向全社會加強宣傳，讓群眾“知用”“善用”。如此，未成年人保護熱線才能確保名副其實，才能成為保護未成年人權(quán)益的綠色通道，才能贏得群眾的信賴。