大學科技園物業管理引入量化考核的設計要點與對策建議

萬 寧

（江蘇經貿職業技術學院，江蘇 南京 210000）

近20年來，我國大學科技園的發展進入了穩定、快速、增長階段，大學科技園的物業管理不同于普通高校的校園管理，面對的服務對象多為各種各樣的大中小型企業。所以，對于擁有科技園的高校來說，科技園的物業管理無疑是一個新的課題，無論是學校自組物業，還是對外招聘相對比較成熟的物業公司而言，為了更好地服務園區，讓大學科技園得到有效長足的發展，將量化考核這一管理方式引入都是必要的。本文將結合我國高校與物業服務現狀進行分析，對量化考核在物業管理中的作用進行闡述。

一、大學科技園物業管理工作制定量化考核標準的必要性

1.大學科技園的物業管理工作具有高度的可量化性

通常我們會認為服務性行業的工作內容難以進行量化，服務對象是否滿意，服務質量的好壞通常帶有非常大的主觀性。但是在實際工作中我們會發現，與最終結果的好壞緊密相關的工作過程，很多指標都是可以量化的。實踐證明，大學科技園物業工作的所有延伸服務始終會圍繞時效性以及頻率兩個重要的核心不變，而大學科技園的服務對象往往也會針對以上兩點為重要參考依據，對物業工作的好壞做出相對客觀的評價。隨著我國服務行業的高速發展，管理方式也越來越現代化、科學化，物業工作的時效性以及頻率都是可以簡單地進行量化，直觀地反映在管理者面前的。

2.量化考核可以提高物業管理工作人員的工作熱情及活力

對物業工作進行量化考核，可以使得工作目標更加明確，最大化地排除考核工作中的主觀因素以及人為因素，無論是中層管理人員還是基層工作人員，都有相對明確的可供完成的工作目標以及標準。避免了在高校中普遍存在的工作關系化，獎懲人情化的弊端。由上至下讓每一個工作人員都可以保持對工作的熱情，激勵員工主動地提高工作積極性和主動性。管理層通過量化考核做到更加公正權威，樹立良好的領導形象，有利于各項工作的積極開展。

3.量化考核可以更加有效地對相關工作進行分解分配

以往高校工作中普遍存在大鍋飯的現象，工作分工不標準，個人職責不明確，最后往往是“三個和尚沒水吃”。通過對物業公司下轄業務進行量化，可以更加準確地將工作按照下屬員工的個人能力與崗位職責進行二次分配，將責任明確到個人。管理層可以更有效地監督工作完成情況，并按照工作量對過程進行監督，而不是被動地從結果反思過程，造成物業工作的被動。物業工作不再是以往的從業主的反饋中發現問題，改正問題，而是在實施的過程中就將路線修正。

二、大學科技園物業管理工作量化的初步設計

1.時效性量化

現在社會已經進入了一個高速發展的時期，相對于高校工作的程式化與規律性不同，大學園區內往往引入的都是具有高科技含量的科技型企業，這類企業更加注重速度與效率。這類業主對物業工作的評價中有非常重要的一條就是處理問題的速度以及對于突發性事件的反應時間。按照以往高校的管理模式，往往無法讓企業感到滿意。同時，傳統物業公司在面對業主的時候，往往也沒有一個很具體的規范化模板，處理問題的速度經常要取決于員工的個人能力和對工作的態度，這就容易讓物業工作的開展顯得非常被動。當我們采取工作量化考核的方法之后，相關工作就可以進行非常具體地拆分為如下的形式（如圖1）。

圖1

如果企業對處理問題的期望時間單位是X，那么我們就可以直接將X量化為X=a+b+f或者X=a+c+f等，將固定的X量化后拆分成若干的碎片時間，然后分配到各個二級部門，之后可在二級部門進行繼續的拆分，當a，b，c，d等被賦予了明確的時間之后，就完成了相關工作的量化，不同層次的管理層都可分別對各自負責的部門工作進行量化監督，從而保證X的工作能夠及時完成，將整理完成時間控制在企業滿意度的最低要求之內。以此類推，物業工作中任何對時間有要求的工作，都可以通過量化的方法進行碎片化形成非常明確的時間節點。

2.工作頻率的量化

現在企業業主對于物業公司工作的判斷除了從時效性之外的另一個重要標準就是工作頻率，無論是保潔清掃的次數，還是公共區域內巡查的次數，甚至是接觸到物業人員的次數，都是業主對物業工作評價的又一個重要的因素。如果只從結果出發來安排工作，就會出現周邊環境臟了才打掃，垃圾滿了才清理，公共設施壞了才維修等等一系列負面評價。對于這類常規性的工作，就不能只看結果，而需要將工作的過程進行量化，對頻率也就是工作次數進行核定，假設我們將多個常規工作的需求頻率定義為ABCD，在實際工作中通過不斷的總結摸索，將A，B，C，D等頻率最終確定下來。這樣可以讓物業的常規性工作由原本的根據結果再進行安排轉變為控制過程從而得出具體結果，由原先的被動轉變為主動。同時，將不同分工的員工的工作量進行固定，通過量化考核，由原先根據結果來判斷員工的業績轉變為考核一個員工更為具體的工作量。這個具體量需根據業主反饋綜合以往工作經驗來最終確定，最后形成如下表改變。

量化前的工作模式 量化后的工作模式發現環境臟亂及時處理 每天固定打掃（A）次垃圾滿了及時清理 每天固定清理（B）次發現異常情況及時派人解決 每天固定巡查（C）次獲報公共設施損壞及時修理 每天對公共設施檢查（D）次…… ……

三、量化大學科技園物業管理工作的幾點建議

（1）大學科技園的服務主體是企業型的業主，有別于高校內部環境，高校對待科技園的物業工作往往容易以一種慣性的思維模式按照高校管理的方式方法去對待物業工作，往往無法按照企業業主的需求提供優質的物業服務，對提升大學科技園的檔次形成阻礙。對于物業工作來說，要拋開以往等著工作上門，等著業主提出訴求的思維模式，一個優秀的大學科技園物業服務團隊都要做到主動，服務于前，這也就意味著傳統的、根據結果進行的績效考核模式在大學科技園物業服務工作中是行不通的。只有通過引入量化考核的標準，對過程進行監督，才能真正地做好高校大學科技園的物業服務工作。

（2）在大學科技園物業服務工作量化的過程中，高校需要充分尊重與企業接觸最為密切的物業公司的意見，大學科技園物業服務最終目標是讓企業業主滿意。物業公司在長期的與企業業主接觸的過程中，相比高校的管理層，更加能夠契合實際，對企業的需求以及期望度有著更加準確的把握。在對物業公司的量化考核工作中，高校的角色應該更加傾向于一個規則的執行者和監督者而不是規則的制定者。盡量減少對物業工作具體如何量化的干涉。

（3）大學科技園物業工作的量化考核標準并不是一成不變的，企業對大學科技園相關物業服務的要求不斷地發生變化，不同企業對物業服務工作的訴求也不盡相同，高校管理層在對物業服務進行量化考核的同時也要及時根據業主的意見以及物業公司的反饋對量化標準做出調整、修改。為了適應環境與時代的發展，為企業量身定做一套量化指標同時應兼具可行性。

四、結語

隨著時代的發展和進步，大學科技園的物業管理水平也要緊緊跟上時代的步伐，不斷提升。優質的企業需要優質的大學科技園，優質的大學科技園需要有優質的物業服務。高校作為大學科技園的主人，考核物業公司的好壞不能再按照高校自身的績效考核模式，需將量化考核機制引入物業服務，量化物業工作，才能更加準確、客觀地考核物業公司的好與壞，才能更好地提升物業服務質量，以便更好地為園區企業服務。