基于網格化管控的客戶經理移動作業微應用技術

殷科

（四川電力交易中心有限公司 四川省成都市 610000）

隨著國網公司“互聯網+”戰略持續推進，服務由線下向線上遷移已成趨勢，“網上國網”線上服務渠道辦電和繳費業務量持續增長，用電用戶服務要求也越來越高。而四川公司一線服務卻不斷下沉，因此持續推進三級客戶經理制網格化移動作業服務勢在必行，以客戶為中心，在線互聯、及時消缺、快速響應客戶訴求，實現“網上國網”客戶與服務網格客戶經理互聯互通，解決客戶服務最后一公里，讓低壓客戶一次都不跑，高壓客戶最多跑一次，不斷改善營商環境，加強用電用電體驗，以提升用戶生活幸福感。

1 概述

1.1 網格化管控理念

供電企業網格化管控指的是在街道、社區大格局和供電網架不變的前提下，將各個區域劃分成若干個單元網格，采用網格化的管理方式，來整合服務資源，強化服務體系。

1.2 客戶經理移動作業服務發展現狀

在供電企業發展進程中，客戶經理移動作業是不斷求索創新的成果，其服務宗旨主要是根據每個用電用戶的個性化特征，能夠為其提供針對性地、準確地、高效性的供電服務，建立起供電企業與每個用電用戶之間的溝通橋梁。在此之前，供電企業普遍都設立了客戶服務基礎崗位，主要工作內容就是與用戶進行溝通聯系，了解用戶用電需求，為用戶提供方便、快捷、高效的供電服務，但仍然存在各方面因素的影響和限制，具體包括以下幾個方面：一方面是客戶經理主要通過電話訪問的方式聯系用戶，因而供電企業的服務方式顯得比較單一和被動；另一方面是用戶分類不明確，無法確認用戶的具體需求，因而難以開展服務工作；再一方面就是沒有一個健全的服務質量衡量標準，影響了資源的優化配置。而隨著網上國網的發展式推進，智能化電網逐漸實現全面性覆蓋，加深了供電企業與用電用戶之間的緊密聯系，為進一步提升供電企業整體服務質量，以“互聯網+”為基礎的客戶經理移動作業服務應運而生，一方面有效提高了供電企業服務品質，另一方面也加強了供電企業與用戶之間的溝通、互動。因此，在網格化管控下經理移動作業還是需要配合微應用技術，才能進一步將網上國網的服務推向下一個發展進程。

2 客戶經理移動作業微應用技術

2.1 客戶經理現場服務APP應用建設

2.1.1 業務需求

客戶經理移動作業現場服務APP就是整合電網企業典型設計、配網資源容量和地理信息位置等大數據，通過GPS定位作業現場，實現供電方案在線制定、現場答復，同步利用終端現場拍照錄像、條碼掃描、電子簽名等功能，進一步優化客戶資料電子化采錄收集、現場勘查信息自動上傳、供電方案線上審核確認等流程，讓客戶少跑路、少耗時、多受益。

通過客戶經理現場服務APP建立“網上國網”辦電與客戶經理現場辦電處理聯動機制，實現低壓客戶現場上門一次辦結，提高辦電工作效率，同時為客戶經理提供在線信息查詢及即時信息互動應用，便于客戶經理向客戶提供用電相關信息查詢服務及客戶互動服務，向客戶提供”零距離“管家式電力服務，實時掌握未使用線上服務的客戶，主動引導客戶通過“網上國網”APP線上辦電和購電。

2.1.2 網絡及安全方案

在“互聯網+”的發展趨勢下，為便于客戶經理工作開展，擬采用外網接入方案，通過安全強隔離裝置進行信息交互，降低專用網絡的相關終端設備及實施費用投入，不受服務裝備配置限制，易于全公司推廣應用。

（1）總體部署架構。系統擬采用省公司部署模式。

（2）系統安全保護等級及要求。系統安全保護等級是《 GB/T 22239—2008 中華人民共和國國家標準--信息安全技術--信息系統安全等級保護基本要求》的第二級。

系統建設嚴格按照《Q_GDW 1597-2015 國家電網公司應用軟件系統通用安全要求》安全標準。

（3）系統安全防護架構。根據《電力二次系統安全防護總體方案》、《電力行業信息系統安全等級保護定級工作指導意見》和《國家電網公司信息化“SG186”工程安全防護總體方案》的相關規定，結合用本的實際應用情況，將數據后面服務部署在信息外網，并通過隔離裝置獲取內網數據，將后管理應用放在信息內網。

2.1.3 客戶經理現場服務APP功能實現

客戶經理現場服務APP主要實現客戶經理現場工作任務線上化、管轄區域基本信息查看、管轄區域預警信息查看、現場服務相關信息查詢及客戶互動。

（1）APP首頁。客戶經理現場服務APP主要實現客戶經理現場工作任務線上化、管轄區域基本信息查看、管轄區域預警信息查看、現場服務相關信息查詢及客戶互動。

APP首頁展示客戶經理管轄臺區及用戶情況，以數字或百分比顯示，點擊數字以卡片式列表顯示明細，點擊明細可查看詳情，具體如圖1所示。

1.管轄區域基本情況。以數字顯示公變、專變臺區數、高壓、低壓、光伏、高危重要用戶數，點擊數字以卡片式列表顯示臺區/客戶明細，點擊明細可查看詳情。

2.管轄區域預警情況。顯示業擴超期預警數、在途業務數、停電臺區數、停電用戶數、保電用戶數、充值失敗用戶數、從未線上繳費戶數，點擊數值可查看異常臺區或異常客戶明細。

圖2：客戶經理現場服務APP應用業務架構

3.待辦工作任務。實現低壓居民、低壓非居民、高壓用戶新裝及變更業務現場辦電，包括任務提醒、任務簽收、現場簽到、查勘確定方案提交、合同簽訂、物資領用、工程施工提交、裝表接電、停送電、歸檔等，實現低壓辦電現場一次辦結，提高辦電效率。

同時開展購電充值失敗處理及現場臨時任務，及時響應客戶用電訴求，讓客戶用好電。

（2）客戶互動。為客戶經理提供“網上國網”客戶辦電、購電、用電全過程疑難問題在線即時通訊服務，及時響應客戶訴求，降低客戶投訴風險，減輕95598熱線客戶服務壓力。

（3）信息查詢。第一，客戶信息查詢。可掃描電表條碼或輸入關鍵詞查詢客戶相關信息，包括：用戶基本信息、電表信息、電量電費信息、購電記錄、業務辦理情況、電費清單、合同信息等。第二，業務信息查詢。可根據申請編號或戶號查詢客戶業務辦理的進度信息，包括申請信息、當前業務辦理環節信息，可查詢歷史辦電申請信息和節點信息。

（4）修改客戶聯系信息。客戶經理現場工作開展過程中，可主動核實和修改客戶聯系人和聯系電話，提高客戶檔案準確性，為精準停電信息發布等客戶通知相關應用提供保障。

2.2 搭建客戶經理移動作業信息化建設

在供電企業網格化管控下，供電企業應該充分發揮客戶經理的功能與優勢，進行客戶經理移動作業的信息化服務建設，要求客戶經理利用用電業務、用電數據和用電系統建立用戶服務檔案，建立起供電企業與用電用戶之間的溝通橋梁，具體包括以下幾個方面：首先，建立用電用戶與用電業務的溝通橋梁。應當根據供電企業內部結構以及用戶特征，合理地將用電業務程序化，在供電企業客戶經理移動作業服務平臺上，會發起各種類型的服務工單，詳細地記錄了用戶信息及需求，平臺將這些服務工單通過信息化處理，進一步轉換成可以直接使用的業務數據，進而為供電企業的企業決策提供數據支撐，促進供電企業更好的發展。其次，建立管理評價與用電數據的溝通橋梁。這一舉措主要為了解決當下客戶經理移動作業服務中評價困難的問題。在實際工作中，供電企業無法實時地對客戶經理服務作出有效的評價，從而導致用戶投訴而不能及時采取措施，因此供電企業務必要將信息化服務平臺重視起來，爭取為客戶提供更加智能化的供電服務。最后，建立供電企業客戶經理與用電系統的溝通橋梁。在供電企業中，其用戶業務資料、用戶服務檔案以及客戶經理服務數據均被收錄在供電企業營銷系統中，因此在客戶經理移動作業服務過程中，客戶經理應充分利用營銷系統的優勢，將用戶信息功能最大化，在不影響系統完整性的前提下，更好地為用戶用電提供信息支撐，以便提供更好的服務。

2.3 梳理供電企業客戶經理服務工作內容

現階段，在供電企業網格化管控下，供電企業客戶經理需要做好日常服務溝通、問題跟蹤服務、用戶信息管理以及收集用戶需求等方面的工作，具體工作內容如下：

（1）日常服務溝通：信息通報，咨詢查詢，走訪客戶；

（2）問題跟蹤服務：故障搶修跟蹤，意見建議跟蹤，投訴舉報跟蹤，客戶表揚跟蹤；

（3）客戶信息管理：客戶信息檔案管理。

（4）需求收集服務：用電需求，錯峰調整，停電計劃。

2.4 建設供電企業客戶經理信息化移動服務

（1）搭建網格化信息服務平臺。在供電企業網格化管控下，供電企業客戶經理移動作業信息化服務平臺一般分為四個版塊，包括移動終端、平臺服務、信息傳輸、管理服務。其中，不同的平臺版塊發揮著對應的作用。

（2）建立網格化移動客戶終端。在供電企業網格化管控下，移動客戶終端包括硬件設施和軟件設施兩個部分，其詳細版塊內容包括以下內容：

1.服務工單：日常溝通服務，問題跟蹤服務，需求收集服務，客戶信息管理；

2.任務管理：任務分配，任務接收；

3.服務評價：工作量統計，工作質量評價；

4.個人中心：待辦客服工單，待辦任務。

3 結束語

綜上所述，供電企業要真正實現網格化客戶經理移動作業服務方式的轉變，需借助智能化微應用技術，結合多種多樣的電力營銷模式，優化資源配置，以客戶為中心，運用“互聯網+”，充分發揮客戶經理的功能與優勢，以促進在在網格化管理下客戶經理移動作業微應用技術的應用和發展，力求為客戶提供更加智能化的供電服務，進而促進供電企業良性發展。