電信運營商數字化轉型的思考

莊長華

電信行業經過近三十年的高速發展，已步入成熟期，電信運營商傳統的運營模式已經遇到了瓶頸，其表現為：核心業務被侵蝕、用戶增長遇到天花板、收入增長趨緩、利潤逐步下滑，行業盈利能力不斷下降；網絡基礎設施不適應新業務發展；產業鏈的主導力與影響力減弱；行業缺少新鮮血液的補充等。電信行業是滑入衰退期，還是適應新的數字經濟環境，抓住新的增長機遇，探索新業務及新商業模式，重返快速增長的成長期。本文從為什么做？做什么？怎么做？等方面探討電信運營商數字化轉型之道。

一、運營商為什么要數字化轉型

黨的十九屆五中全會提出新任務新要求。以習近平同志為核心的黨中央統攬全局、把握大勢、著眼未來，對推動數字經濟和實體經濟融合發展作出一系列重大決策部署。黨的十九屆五中全會通過了《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二 三五年遠景目標的建議》，會議強調要“堅定不移建設制造強國、質量強國、網絡強國、數字中國，推進產業基礎高級化、產業鏈現代化，提高經濟質量效益和核心競爭力”，首次提出要“加快數字化發展。發展數字經濟，推進數字產業化和產業數字化，推動數字經濟和實體經濟深度融合，打造具有國際競爭力的數字產業集群。加強數字社會、數字政府建設，提升公共服務、社會治理等數字化智能化水平”。“中國制造2025”、“數字中國”等國家戰略開拓了互聯網應用的新空間，積極推動著電信運營商轉型，運營商在獲得市場回報的同時不忘支持國家信息化發展的使命。運營商肩負網絡強國、數字中國建設重大政治責任，將數字化轉型作為利當前、惠長遠的重大戰略加緊推動落實，為改革提供傳統動能、培育壯大新興動能、支撐經濟高質量發展賦能賦智，助力國家治理體系和治理能力現代化。

開放共享的數字經濟為經濟發展提供新動能新引擎。當前，數字經濟在常態化疫情防控背景下正加快發展步伐，將會成為中國經濟新的增長引擎，助力實現經濟轉型升級。有研究認為，2025年我國數字經濟規模預計將達到65萬億元，占GDP比重將超過50%，數字化引擎作用十分顯著。當前，各級政府將5G、云計算等列入投資計劃，加速傳統產業和治理模式的數字化、網絡化、智能化重構，國家治理能力和治理體系現代化、社會治理體系數字化、經濟運行數字化、公眾消費線上化，將催生更多的新機遇。中國經濟已經進入高質量發展階段，數字化轉型就是運營商高質量發展的關鍵。

風云變幻的行業形勢體現新特點新趨勢。通信行業近些年面臨的改革發展形勢處于深刻變化之中。過去以人口紅利、流量紅利為特征規模驅動的增長方式逐步減弱，以價值紅利、價值驅動的新增長模式勢在必行。前幾年各運營商每年都在強調要堅持高質量發展，堅決制止“大進大出”，但終究是難以落地，數字化轉型是運營商重返快速增長軌道的必由之路。站在數字經濟的新風口，電信運營商唯有抓住新機遇，迎接新挑戰，加快數字化轉型發展，在戰略上布好局，在關鍵處落好子，才有可能創造新業績，實現良性循環。

二、數字化轉型到底是什么

數字化轉型是暢通企業內部要素資源配置的大循環。在宏觀層面，數字化轉型要打通供應鏈、產業鏈、消費鏈內循環的堵點、痛點，擴大消費、進行更高水平的對外開放和供給側結構性改革。在企業層面，數字化轉型實質上也是在暢通企業內部全要素資源配置、流通的大循環，推動業務、產品、服務、管理、流程的有機化，讓每個環節具有自我解決問題、自我生長、持續迭代的內生動力。通常運營商具有對技術的敏感性，但在管理創新以及商業模式創新方面比互聯網企業相對滯后，因此需要端到端觸及運營組織、生產流程和整個機制體制。

數字化轉型是是用互聯網的思維和數字化手段重塑運營模式。數字化轉型是信息技術引發的系統性變革，將改變現有的生產力和生產關系。因此要實現業務、產品、服務、運營、管理價值創造體系的優化、創新和重構，用互聯網化思維、數字化技術手段去轉方式、轉模式、轉機制，持續賦能生產、賦能運營、賦能基層。

數字化轉型是最大化發揮差異化競爭優勢。相比互聯網公司和IT公司，網絡是電信運營商安身立命的根本。運營商要充分放大網絡、數據、營銷渠道和隊伍等優勢，重塑生產運營邏輯，夯實“網絡+云+AI+大數據”服務能力，實現網隨云動、云隨需生，實現對內數字化使能和對外數字化賦能的有機結合，在保證電信業務可持續收益的同時提升增量收益，高效配置、盤活、共享和變現資源。

三、如何進行數字化轉型

數字化轉型需要全員參與。很多企業誤認為數字化轉型都是管理層的工作，與基層員工無關，其實大多數轉型戰略的具體執行都是要依賴于基層員工的配合，否則轉型工作只能浮于表面最終淪為面子工程。做好戰略解碼并用更易理解的方式傳達給基層，是數字化轉型全員參與的核心所在。當轉型計劃受到企業各個層次的驅動，當各級企業成員內心相信自己是一切變化的引擎時，轉型才更有機會取得成功。同時，數字化轉型也需要各合作伙伴的參與，客戶需要了解公司的流程、工作方式、安全性、基礎設施和產品組合都在經歷著哪些變化，這樣能幫助建立良好的關系，也有助于收獲重要的新需求，積極挖掘客戶關于“需要進行哪些改革”和“怎樣進行改革”的想法，有助于擴大生態鏈的共同利益，打造數字化服務合作伙伴生態體系。

數字化轉型要成體系推進。數字化轉型，是體系集成、邏輯貫通、相互聯系、協同推進的系統工程，是自上而下的全要素運營體系的變革。因此，有效推進數字化轉型，就要打通專業壁壘、推倒部門墻，部門與部門之間，條線與條線之間，不能各行其是、各自為政，只有從企業整體出發，系統思考，改革轉型必須穿透生產運營全流程，暢通內部循環與協同，體系化推進，這樣才能取得實效。

數字化轉型要聚焦關鍵變量。關鍵變量在推進數字化轉型的總體工程中起到提綱挈領的作用，作為運營商企業，聚焦網絡、數據、技術、業務、服務體系的優化，以點帶面，以關鍵變量的重點突破牽引體系變革，實現運營轉型，是數字化轉型的重要任務。

聚焦網絡能力，讓網絡能力“強起來”。加快推進網絡智能化改造，從離散的網元向自治管理和虛擬化的通信及云基礎架構轉型。通過大力推進端、網、業、服協同，CT與IT融合，打造云網一體化新生態，實現網絡應用、服務向云化轉型；實現資源動態調整，讓資源跟上市場的腳步。

緊盯重構數據價值，讓數據“活起來”。在數字經濟環境下，過去依靠重投資、重傭金、重人工等傳統生產要素的資源驅動，已不能有效支撐企業新的生產力發展和新一輪數字化革，數據、技術等要素已成為數字經濟戰略資源。另一方面，電信運營商擁有的客戶大數據的質量和數量強于互聯網企業，但在利用大數據為垂直行業服務方面的潛力仍沒有充分發揮。因此，運營商要充分挖掘和釋放數據要素作為生產要素之一的能量和作用，讓大數據成為指導基層、發現市場以及提升效率的關鍵要素，提升數據要素在企業價值運營中的貢獻占比。

著力打造數字化營銷服務新優勢，把營銷服務能力“提起來”。通過發展大流量APP、打造敏捷高效交付網、開展線上線下一體化運營、構建數據驅動的數字化全量客戶運營體系等，以順應客戶需求和消費特征的變化；積極培育新型數字產品和解決方案，打造企業發展“新增長極”。

聚力解決影響客戶感知的聚類問題，讓客戶服務能力“智起來”。通過構建端到端客戶體驗實時評價體系、構建以智慧客服為依托的服務營銷一體化體系，梳理優化影響客戶感知的規則、流程等，為客戶提供更便捷、更高品質的服務。

聚焦創新能力攻堅，讓自主創新能力“長起來”。要構建核心能力體系及平臺，提升自主創新能力，系統性布局、體系化推進，長板拉長，短板補齊，構建產品智能化、運營數字化、合作生態化和機制變革新優勢，迎接2G/2B領域數字化創新業務大爆發。

作者單位：閩南師范大學商學院