門診患者就診次序的影響因素分析及對策

張冬玲 池清華

《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》對于提升醫(yī)療服務水平和質量，提出“全面實施臨床路徑管理，規(guī)范診療行為，優(yōu)化診療流程，增強患者就醫(yī)獲得感”的要求[1]。保護患者隱私，是我國等級醫(yī)院評審門診管理的重要標準，是醫(yī)院尊重患者，保障患者安全，體現(xiàn)醫(yī)療核心價值觀的重要內容[2]。由于部分民眾的文化習慣不同，或醫(yī)院的管理不夠重視，導致門診醫(yī)生接診時診室內圍觀現(xiàn)象嚴重，使患者就診期間的滿意率降低。實施一室一患，醫(yī)院向患者提供醫(yī)療服務時維護患者的尊嚴，使患者醫(yī)療服務內容和信息隱私權和保密權受到尊重[3-4]。分析門診就醫(yī)過程中影響患者滿意度的因素，進行針對性改進，持續(xù)提高醫(yī)院管理水平[5]。針對不同人口學特征的人群采取不同的宣傳方法是深化公立醫(yī)院改革的重要手段[6]。良好和安全的就診環(huán)境能提高患者的滿意度，提升醫(yī)院的品牌形象[7]。現(xiàn)將本院對門診患者就診次序的調查分析及相關對策報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象

本研究醫(yī)院為三級甲等綜合性醫(yī)院，觀察2017年8月及2018年8月各380例門診就診的患者，并于前后時間各抽取180例患者進行就診次序的滿意度調查。就診科室有內科、外科、兒科及婦產(chǎn)科門診。

1.2 方法

1.2.1 原因分析 成立專項整改小組，包括質控科、護理部及門診管理人員共8人于2017年8月進行現(xiàn)場觀察，對影響門診患者就診次序的原因從人員、流程、信息系統(tǒng)及管理四個維度進行原因的查找。存在以下幾個方面的問題：（1）人員方面：醫(yī)生及護士對患者的隱私保護的意識薄弱；醫(yī)師沒有按預約的順序看診、患者就診的時間不準時。（2）流程方面：沒有設置二次候診室；患者就診量大，過于擁擠；診室環(huán)境缺乏溫馨的布置與寧靜的氛圍。（3）信息系統(tǒng)：呼叫系統(tǒng)規(guī)范使用率低；呼叫系統(tǒng)智能程度不足；缺乏患者遲到管理。（4）管理方面：非預約患者和特殊患者多；門診護士對患者的宣教不夠。

1.2.2 患者滿意度調查 自制門診患者就診體驗滿意度調查表，分別于2017年8月及整改后的2018年8月對就診的180例門診患者進行滿意度的測評。滿意度包含8個項目：您是否有預約就診時間；您是否能夠按時就診；候診環(huán)境溫馨舒適嗎；您認為是否按順序排隊就診；信息系統(tǒng)顯示及呼叫功能完善嗎；就診時有其他的患者在場嗎；是否您的隱私能得到保護；是否及時得到護士的指導與宣教。抽樣調查對象為臨床科室內科、外科、婦產(chǎn)科及兒科的16間診室門診就診的患者，進行有效問卷調查各180份。

1.2.3 相關影響因素的對策 整改小組針對原因分析，進行有針對性的整改措施。（1）調整信息系統(tǒng)的呼叫功能，已預約的患者只有經(jīng)呼叫后才能讀卡看診；設置“選呼”功能，醫(yī)生可根據(jù)患者病情需要優(yōu)先呼叫任一患者，借此，解決醫(yī)師不按預約順序看診、延遲叫號或不叫號的現(xiàn)象。（2）強化患者的預約制度，未預約患者不能直接看診，必要時由門診辦公室統(tǒng)一加號，動態(tài)調整醫(yī)師預約量，以解決未預約患者隨意插隊問題。（3）加強醫(yī)師遲到的管理：門診醫(yī)師登錄工作站時，遲到15 min以上者彈出對話框提示醫(yī)師“遲到了”。系統(tǒng)自動記錄醫(yī)師遲到的時間，每月提交到相關部門進行質控考評，以解決醫(yī)師不按時出診、造成患者久候的情況。另外，增設遲到召回功能，遲到患者向服務臺報到后，自動排在當時接診患者后5位，以解決患者不按時到診影響就診次序的問題。（4）提高醫(yī)患隱私保護意識：組織科室的醫(yī)護人員進行隱私保護培訓，講解保護患者隱私的重要性。向患者發(fā)放保護隱私的宣教材料，通過滾動電子視頻進行宣教，包括請注重保護患者隱私，按順序就診，保持一室一患者等內容。每間診室門上懸掛溫馨提示，提醒患者勿隨意進入診室，并隨手關門。

1.2.4 評價指標 對實施對策前后的就診次序影響因素及患者就診滿意度進行分析評價；某影響因素占比=該影響因素所占人數(shù)/調查總人數(shù)×100%；滿意度評價分為滿意和不滿意。滿意度=滿意人數(shù)/調查總人數(shù)×100%。

1.3 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 20.0 統(tǒng)計軟件分析，計數(shù)資料采用（n，%）表示，采用χ2檢驗進行分析比較，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 就診次序影響因素分析

對門診患者就診次序影響因素分析后實施對策，對實施對策前后，門診患者就診次序影響因素差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），影響因素的前兩位均為未預約患者和患者就診不及時，見表1。

表1 對策實施前后門診患者就診次序影響因素對比（n=380）

2.2 患者就診滿意度

對策實施前后門診患者的就診滿意度對比差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），其中，患者對“信息系統(tǒng)呼叫功能完善、按順序排隊就診、診療時無其他的患者在場及隱私得到保護”的滿意度上升較明顯，見表2。

表2 對策實施前后門診患者就診次序的滿意度對比（n=180）

3 討論

人類最重要的需要之一是得到尊重和尊嚴。患者在任何時候、任何情況下，都有權得到尊重和體貼的醫(yī)療服務，患者的個人隱私和自尊能夠得到保護[3]。在臨床問診、查體、操作和治療過程中，患者希望其隱私對其他患者甚至家庭其他成員保密。因此，醫(yī)院要保證門診良好的就診次序，診治過程中做到一室一患。

3.1 就診次序的影響因素

醫(yī)務人員在為患者提供醫(yī)療服務時，要詢問患者有關醫(yī)療服務隱私的需求。大多數(shù)患者希望就診時實行一室一患，以保證自己的個人隱私[4]。表1顯示，呼叫系統(tǒng)未規(guī)范使用和患者遲到管理缺乏是影響門診患者就診次序的最主要因素。特別是高峰時段，部分患者因擔心他人插隊而擁擠在診室，給分診護士的工作帶來困難。因此，門診管理者需加強信息化管理，創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，采用電腦掛號、網(wǎng)上預約和一卡通等措施，有助于優(yōu)化就診流程，措施實施后未預約患者人數(shù)從49.21%下降至 22.11%，解決了患者就醫(yī)過程的無序狀態(tài)，有效地改善門診就診秩序和環(huán)境。

3.2 就診患者滿意度

就醫(yī)獲得感是獲得感在醫(yī)療領域的具體化，主要是指人民群眾共享醫(yī)改成果的程度，以及對醫(yī)改成果的主觀感受和滿意程度[8]。一室一患模式為患者就診提供隱私保護，提升了患者就診期間的滿意度，有利于建立良好的醫(yī)患關系[4]。從研究的滿意度結果看，本研究醫(yī)院患者就診的整體滿意度有較大的提高，其中，對信息系統(tǒng)呼叫功能完善的滿意度從對策實施前的56.67%上升為97.78%；按順序排隊就診和診療時無其他的患者在場的滿意度分別從54.44 %和49.44%上升至93.33%和92.22%。目前的就診流程和服務改善得到患者的認可，有81.11%患者表示能夠按時就診，但仍需要護士加強宣教和指導，注重診療過程中的感受不同，優(yōu)化患者的主觀感受和提高就醫(yī)獲得感，在不同病種的患者中開展個性化健康教育，可提升護理滿意度[9-13]。

護理管理者有計劃地安排護士、診室和時間，優(yōu)化患者就醫(yī)流程，保障一室一患，能有效提升門診的管理水平和工作效率，為患者提供良好有序的就醫(yī)環(huán)境，使門診從以往的擁擠圍觀、混亂無序的狀態(tài)轉變?yōu)榫挥行虻木歪t(yī)環(huán)境，從而保證患者的個人隱私，保障患者的安全。