浙江義烏東 山茶香正濃

供稿 浙江金華甬金高速公路有限公司

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團隊名稱：“微笑山茶花”導師服務隊

所在單位：浙江金華甬金高速公路有限公司

團隊理念：急司乘所急，想司乘所想。

在浙江義烏東收費管理所（以下簡稱“義烏東所”），有這樣一群姑娘：她們勤于鉆研、善于教導、樂于分享，懷揣“匠心”，致力于打造高質量的服務品牌。她們，就是義烏東“微笑山茶花”導師服務隊。

用心鉆研 點燃服務匠心

在義烏東所推進優化服務提升的過程中，每當出現瓶頸，導師服務隊的姑娘們總是迎難而上。

面對大流量站所服務難的問題，導師服務隊進行了大量現場調研，通過模擬現場流程、簡化服務用語、刪減服務手勢、加快特殊事件處置、提升員工操作速度等方式，形成了一套既不影響服務質量又能提升工作效率的操作流程。

在推廣“全員微笑服務”的過程中，導師服務隊不僅從網上搜集空姐培訓資料，對化妝、形體、微笑、接待禮儀等進行仔細揣摩，把空姐服務規范與收費服務規范進行有效融合，還找來播音員教學資料，將聲音語態與面部表情相配合，把“親切熱情、端莊雅致”的理念滲透到服務中。

眾所周知，義烏是國際知名的小商品市場。針對義烏東所外國司乘多、語言溝通難的問題，導師服務隊自發學習與高速公路通行有關的英語單詞，編排情景對話模板，開啟雙語服務模式。這一服務模式收獲了大量外國友人的稱贊。

樂教善學 致力員工培育

在服務提質的過程中，導師服務隊立足讓每一位員工都有“出彩”的機會，著力于員工間的傳幫帶，先后通過“一對一”“師帶徒”、導師層級化的管理模式開展培訓，獲得了顯著成效。

言傳身教 以師徒結對營造共進氛圍

導師服務隊為幫助學員提高服務技能，實行“一對一”傳幫帶。作為師父的老員工，把自己積累的業務經驗毫無保留地傳授給新員工。每一位師父就如同一臺小型發動機，將一個人的優勢延伸復制，發揮出“1+N”的作用。

優化提升 探索“三級導師”工作機制

“三級導師”機制即按照導師個人能力水平，分成三個層級。綜合能力強的為一級導師，專業能力強的為二級導師，幫教意識強但綜合能力相對一般的為三級導師。三級導師制融入了“團隊管理”理念，在注重學員業務能力提升的同時也強化了導師工作能力的提升。

碩果累累 服務人才不斷涌現

近3年來，在導師服務隊傳幫帶的學員中有12人次被評為公司服務之星，4人次被評為公司年度服務之星，30人次被評為管理處服務之星，傳幫帶成效明顯。

培訓輸出 推廣服務品牌

隨著義烏東所窗口服務品質的不斷提升，社會美譽度也越來越高，許多服務行業同仁慕名而來。既有行政單位領導主動到收費所邀請導師服務隊指導窗口微笑服務技能，也有兄弟單位上門“取經”。在傳授工作經驗時，導師服務隊結合收費工作的典型事例，具體闡述微笑服務的內涵及要求，對學員們的個人形象管理、肢體語言運用、微笑服務提升進行教學點撥。

2020年5月，義烏東所“微笑山茶花”導師服務隊還作為甬金高速代表參選了第二屆交通運輸優秀文化品牌推選展示活動。

奉獻社會 重拾服務初心

導師服務隊的姑娘們始終認為，服務不單是做好收費服務，更應做好其他相關工作，為社會奉上綿薄之力。

2019年2月的一天，導師服務隊隊員施云捷收到警方的協查通知，要求她在收費窗口配合警方抓獲一名嫌疑犯。20歲出頭的施云捷盡管心情忐忑，還是圓滿完成了任務，協助警方成功抓獲了嫌疑人，她機智沉穩的表現也獲得了領導、同事的一致好評。同年8月，一輛旅游大巴車在車道口突發火情，導師服務隊的姑娘們及時發現并和同事一起積極予以施救，確保了車上的56名老人無一受傷。2020年2月，新冠肺炎疫情來襲，導師服務隊精心錄制《防疫指南》小視頻，上線發布后被交通行業眾多媒體爭相轉載……

日復一日，“微笑山茶花”導師服務隊的姑娘們通過平凡的日常工作，展現著她們無私、無畏、樂于助人、敢于奉獻的服務精神。