川電客戶經理云APP的開發與設計

何勇 劉棟果 孔德詩 陳文 李顯忠

（國網四川省電力公司 四川省成都市 610000）

1 概述

隨著互聯網時代信息技術的日益精進，各行各業都開始逐漸向智能化辦公轉變，實現公司的智能化管理，打造屬于公司自身的企業云。在供電企業中，網格化智能辦公已經成為發展趨勢，各個供電企業建議網格化管理中心,構建了強有力的銜接配合、信息互通、統籌協調的指揮調度和流程操作體系，實現了供電企業管理精細化、智慧化，推動了供電企業營銷管理和服務的智能化辦公。其中，四川公司推出了“川電客戶經理云”APP，開啟了網格化智能辦公的應用打造，實際運用過程中，將每個地區每個網格區域統一配備移動終端設備，做到第一時間將突然事件、矛盾糾紛、重點人員等信息采集后通過手持終端錄入“川電客戶經理云”APP，反饋至四川公司網格化信息系統，做到第一時間發現，第一時間解決。

四川公司打造網格化智能辦公應用——“川電客戶經理云”APP，圍繞客戶經理網格化服務，充分考慮一線客戶經理應用水平，大量應用智能化技術手段，以極簡的風格打破信息交互壁壘，讓客戶經理隨時隨地全面掌握管轄區域指標和異常情況，及時消缺，為營銷管理和服務下沉到客戶經理層級提供技術支撐，提高工作效率，提升營銷智能化管理水平。

2 系統架構

“川電客戶經理云”APP 是在現有“SG186”營銷業務應用系統、用電信息采集系統、智能營銷全業務管控平臺、微辦電系統基礎上，在班組層面進行現場業務集成與融合，通過各業務系統數據進行共享，為客戶經理現場工作開展提供技術支撐。如圖1所示。

圖1

3 核心業務流程

3.1 客戶經理注冊流程

客戶經理或管理人員打開“客戶經理管控模塊移動微應用”，點擊注冊，填寫SG186 營銷業務應用系統賬號，點擊下一步，系統自動識別該賬號手機號，通過手機號獲取驗證碼，設置密碼即可注冊成功。

3.2 用戶消息互動流程

用戶通過關注“國網四川電力”微信公眾號，綁定戶號后自動匹配客戶經理，可以在線給客戶經理發送消息，客戶經理通過“川電客戶經理云”APP 進行回復處理。

3.3 工單處理流程

智能營銷全業務管控平臺派發異常工單和督辦工單至移動微應用，客戶經理通過“川電客戶經理云”APP 接單處理回復，智能營銷全業務管控平臺進行歸檔；如圖2所示。

圖2：工單處理流程

4 現場應用場景

如圖3 和圖4所示。

圖3

圖4

5 應用創新性

“川電客戶經理云”是在總結已建設投運的移動互聯應用積累經驗基礎上，結合客戶經理文化水平、信息化應用程度等實際情況，從消息交互、工作流、人機交互等方面的大力開展技術創新。

5.1 Kafka實時消息交互

采用Kafka 分布式實時消息隊列技術實現與源端數據的實時交互，解決用電信息采集系統的停上電數據、臺區體檢、臺區異常、配變運行異常等準實時數據高時效性要求。解決實時數據延遲問題。

5.2 靈活的工作流引擎

采用Activiti 工作流引擎開發任務工單流轉工作流程，提高工單類型的可擴展性，解決流程易變動性帶來的大量工作。

現場辦電工單融合后，將以低壓居民新裝、低壓非居民新裝為起點拓展高壓新裝增容及變更業務，引入先進的工作流引擎，為項目下一步發展奠定基礎。

5.3 高效的語音技術

考慮到目前一線的客戶經理平均年齡偏高，對智能手機的使用不太熟練，對任務工單處理可能存在抵觸情緒的實用化風險，為保障APP的順利推廣和實用化，采用高效的語音輸入和語音識別技術，減少信息錄入時間，提高工作效率。

5.4 一鍵智能臺區體檢

以臺區為視角，設計上化繁為簡，利用大數據分析技術搜羅挖掘臺區34 類異常，支撐客戶經理可以對管轄區域臺區實時進行在線體檢，系統可以智能分析出管轄區域臺區存在的各項異常問題，實現在線查詢異常清單明細，智能出具體檢報告，使客戶經理能實時在線查詢異常問題，及時消缺，提升工作效率。

5.5 便捷的掃碼登錄技術

后臺管理系統由于使用頻率不高，管理人員容易忘記登錄密碼，但管理人員日常業務管理管控會登錄APP，具備掃碼登錄的基礎條件，故本方案擬引入掃碼登錄后臺管理系統，解決管理人員記錄記憶管理平臺密碼的困擾。

5.6 完備的消息通知引擎

為避免客戶經理重要任務、通知、消息的遺漏和延遲接收，采用APP、公眾號、短信、多引擎消息推送和提醒機制，自主設置渠道優先級別和延遲允許時長，超過延時允許時長后消息自動發送到下一個渠道，避免重要任務和重要消息遺漏，消息鏈接直達目標應用模塊。

6 應用成效

“川電客戶經理云”APP 的應用實現了客戶經理管轄區域信息（指標、異常、用戶檔案）實時查詢、停上電智能分析、臺區智能體檢和監測、異常工單智能派單、客戶經理與用電客戶智能聯動、客戶經理智能評價等功能。以客戶經理視角智能分析指標數據、異常數據、停上電數據，客戶經理實時掌握管轄區域整體情況，以臺區視角智能化全面分析臺區異常問題并出具臺區體檢報告，客戶經理隨時全面掌握負責臺區異常體檢結果，實現數據智能化分析、信息在線查看、異常在線處理，提高客戶經理工作效率，量化客戶經理評價；通過客戶經理與用戶智能聯動，用戶登錄“國網四川電力”微信公眾號時智能化匹配對應客戶經理，可以在線咨詢或撥打電話，客戶經理通過“川電客戶經理云”APP 及時查看及回復，實現了客戶經理與用戶的零距離溝通，為用戶架起了一座管家式服務的橋梁，減輕95598 客服壓力，降低客戶投訴風險。信息查詢效率提高70%，異常問題發現及時率提升60%，異常消缺及時率提升50%，指標提升10%，停上電信息告知及時率提升80%，客戶投訴降低46%。

7 結束語

綜上所述，傳統的電力供電系統已經不能滿足現代人們生活與企業生產的需求，電氣企業要達到時代發展的標準，需要緊跟時代發展的腳步，在電力供電系統中增加網格化的管理模式是目前電氣企業實現可持續發展的主要趨向。隨著社會經濟快速的發展，計算機信息技術的應用范圍逐漸擴大，我國的電力系統也越來越網格化、智能化與信息化。