人文關懷護理在合作醫院的推進及成效

薛晶，劉義蘭，莫蓓蓉，馬國珍，廖雨風，胡德英，黃金定，王雙，王崢嶸

醫學模式的轉變豐富了護理工作的內涵，促使護理服務向著人性化、高質量的方向發展。人文關懷理論家Watson博士認為，護理專業是人文與科學的結合，人文關懷是文化護理的核心[1]。國家政府及衛生行政部門對醫學人文關懷給予高度重視并提出明確要求。中共中央國務院印發并實施的《“健康中國2030”規劃綱要》提出“加強醫療服務人文關懷構建和諧醫患關系”[2]，臨床實踐表明，實施人文關懷對提升患者滿意度至關重要。我院具有150余年悠久歷史，構建的人文關懷護理模式取得顯著成效[3]。為提高合作醫院的護理人文關懷質量，于2019年9月委派護理人員赴合作醫院進行駐點指導，引入人文關懷模式，取得良好成效。報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院是一所大型三級甲等綜合醫院、華生關懷科學研究所全球聯盟醫院、全國人文護理示范基地。合作醫院為下屬的深圳醫院(三級甲等醫院)，床位數1 200張，臨床病區37個；護士890人，男66人，女824人；年齡22～54歲，其中22～歲204人，30～歲403人，40～歲232人，50～54歲51人；學歷：大專116人，本科754人，碩士以上20人。職稱：主管護師415人，副主任護師以上91人，護師及護士384人。專科護士146人，占16.40%。

1.2方法

1.2.1實施方法

項目開展初期，我院護理部通過面對面座談、實地調研、實地考察等方式充分了解合作醫院開展人文關懷護理工作的具體需求，制訂詳細的工作指導方案，并委派1名經驗豐富的護理人員進駐指導。該護理人員為人文護理示范病房護士長，副主任護師，從事臨床工作35年，曾赴美國學習人文關懷護理。此次進駐，擬以人文關懷護理項目為抓手，按照合作計劃開展工作。

1.2.1.1建立人文關懷護理組織架構 合作醫院成立以分管院長領導、護理部副主任全面負責、駐點人員指導、護理部干事協助、總護士長負責片區及護士長負責病區的人文關懷護理委員會。委員會下設關懷護理小組，1名總護士長任組長，相關骨干護士長為小組成員，共32人。人文關懷護理委員會負責各科室人文關懷活動后勤保障工作，定期督導、檢查科室關懷護理活動落實情況，定期召開關懷小組討論會議，組織召開護理人文關懷成果分享會。關懷護理小組履行人文關懷宣傳、培訓、制度的制定與落實、督導及科研等職責。

1.2.1.2制定人文關懷護理標準和制度 人文關懷護理委員會在借鑒我院經驗的基礎上，基于文獻研究、頭腦風暴、專家咨詢，統一制定人文關懷護理的相關制度、規范、流程、措施，并對服務流程進行優化和改進。關懷護理小組具體制定入院、出院、轉科、靜脈輸液等操作規范，完善各級護士關懷職責和關懷標準。

1.2.1.3強化護理管理和服務理念 圍繞護士對患者的關懷、護理管理者對護士的關懷，關懷護理小組牽頭打造護士長-護士-患者“關懷鏈”。①注重對護士實施人文關懷。聘請心理咨詢師對護士進行專業心理疏導，為護士建立一個傾訴平臺，及時排解不良情緒；定期組織戶外活動、定期召開座談會，根據護士意見及時調整措施，建立微信群，便于護士間分享工作經驗與日常交流等。②著力提升護士的關懷意識，形成關懷習慣。每月組織1次護士人文關懷場景模擬及關懷感動故事分享會，由關懷護理小組成員設置臨床護理場景，穿插較多與人文關懷理念相關的細節，如頭皮穿刺時是否可直接剃去患兒頭發；為患者進行暴露肢體的操作時，應注意充分告知及遮擋等，以人文關懷理論進行分析，參與護士派出代表進行闡述，充分展示人文關懷的優點；全院護士通過分享身邊真實的故事演繹人文護理的真諦，相互之間借鑒學習，逐漸增強關懷意識。

1.2.1.4實施人文關懷培訓 由關懷護理小組組織，通過訪談了解護士對人文關懷護理的認知與需求。各層級護士的培訓目標與側重點各有不同，新護士以掌握人文關懷知識為主；初級護士以提高人文關懷臨床實踐能力為主；中級護士以提高人關懷教學能力為主；高級護士以增強人文關懷科研能力為主。采取院內繼續教育的形式，遴選優秀護士長及骨干作為培訓老師，要求具有中級以上職稱，具備較強的人文關懷素養，具有人文關懷研究及教學經歷，共遴選培訓教師5名。制定統一的教學大綱及課件，采用專題講座、案例分析、情景模擬、電影觀摩、關懷書籍閱讀與反思日記等形式實施分層培訓[4]。另外，我院多名護理專家赴合作醫院，就社會熱點問題開展人文關懷專題講座10余次，普及人文知識，幫助護士攝取工作之外的其他知識，進一步強化護士的人文關懷意識，提高護士的人文關懷理論水平。

1.2.1.5建立試點病區 按照護理部制定的人文關懷工作指南，建立試點病區，調查分析患者人文關懷需求，制訂具有專科特色的人文關懷措施。①營造病區關懷氛圍。創造溫馨、安全、舒適的住院環境，避免噪聲干擾和強光刺激。病床之間圍簾遮擋，以保護患者隱私。制作宣傳展板并每季度更新內容，完善病房裝飾和便民設施等。②全程貫穿人文關懷護理。從患者進入病區后直至出院全程貫穿人文關懷，落實生活護理、基礎護理服務、安全管理，關心患者飲食、心理，在每個環節中滲透人文關懷，讓患者感到安心和放心；實施個性化健康教育，每日通過電子屏幕播放人文關懷宣傳片、疾病知識宣教片等，滿足患者對各類信息的需求，大廳放置健康教育宣傳架，每周三下午舉辦健康教育知識講座，按病種發放個性化出院指導單等；建立出院患者隨訪檔案，搭建護患之間的溝通橋梁。

1.2.1.6督導推進人文關懷護理規范化 由關懷護理小組統籌試點病房高年資護士成立質控小組，定期抽查是否有人文關懷措施的書面資料，并與護士交談，了解措施落實的具體情況，及時進行階段性總結，持續改進。組織護士開展人文關懷評比活動，激發護士執行人文關懷措施的熱情。

1.2.1.7開展人文關懷護理科研與交流 對合作醫院護理科研能力進行調查分析。鼓勵各科室申報課題，將科研成果應用于人文關懷護理培訓、實踐及管理過程中。積極與周邊多所醫院進行人文關懷護理經驗交流。

1.2.2評價方法 ①護士人文關懷能力。采用關懷能力評價量表[5]，包括認知(14個條目)、勇氣(13 個條目)、耐心(10個條目)3個維度37個條目。采用Likert 7級評分法，從“強烈反對”到“強烈贊同”，分別賦值1～7分。總分37～259分，其中認知14～98分，勇氣13～91分，耐心10～70分，得分越高表示人文關懷能力越強。量表總Cronbach′s α系數為0.84。分別于實施人文關懷護理推進策略前(2019年10月)后(2020年10月)進行調查。均發放問卷400份，回收有效問卷分別為372份、379份。②患者人文關懷滿意度與護士工作滿意度。自制滿意度問卷。患者人文關懷滿意度問卷包括仁愛之心、保護隱私、提供幫助、創建關懷環境、尊重患者5項；護士工作滿意度問卷包括護理工作模式、醫護合作、工作環境、社會地位和工作業績、工作量和工作強度、后勤各科室保障支持6項。分別由患者、護士進行評價，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意5個選項。滿意度=(非常滿意人數+滿意人數)/總人數。12個試點病區每季度調查1次，采用無記名方式，當場發放當場收回。

1.2.3統計學方法 采用SPSS23.0軟件進行描述性分析、t檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結果

2.1實施前后護士關懷能力得分比較 見表1。

表1 實施前后護士關懷能力得分比較 分，

2.2試點病區患者人文關懷滿意度 實施1～4季度分別回收問卷352份、365份、347份、358份，患者人文關懷滿意度分別為88.4%、92.6%、94.2%、98.6%。

2.3試點病區護士工作滿意度 實施1～4季度分別回收問卷182份、179份、182份、185份，護士工作滿意度分別為91.2%、92.2%、94.5%、96.8%。

2.4合作醫院人文關懷實施其他成效 制定人文關懷職責制度22項，修訂人文關懷管理制度123條，進行理論授課15場，在《消息報》發表宣傳稿件7篇，院內網發表宣傳稿件9篇。人文關懷護理主題獲得深圳市級繼續教育項目1項，院內課題1項。合作醫院獲得全國“人文愛心醫院”稱號、全國醫院人文管理路演大賽全國百強。

3 討論

3.1合作醫院人文關懷推進策略可提高護士人文關懷能力 護理是一項實踐性很強的工作，人文關懷理念只有與實踐緊密結合，才能體現人文關懷護理的真正價值[6]。本研究結果顯示，實施人文關懷護理推進策略后護士關懷能力較實施前顯著提高(P<0.01)。說明在醫院推進人文關懷護理策略能有效提高護士的關懷能力。我院護理部針對調研結果制訂針對性方案，通過派駐專門人員指導，對人文關懷護理職責制度、質控標準進行制定和修改，形成完善的管理體系和規范制度，推動了合作醫院人文關懷護理開展。駐點指導有利于各項工作落到實處，避免流于形式。人文關懷護理試點病區的建設，使醫院護理服務能力和服務質量明顯提升。通過建立人文關懷護理組織架構、制定人文關懷護理標準和制度、開展人文關懷護理科研與交流，營造了人文關懷護理的文化氛圍。護士通過自學、關懷理論培訓及講座，完善了自身的關懷知識結構[7]，明確了關懷的具體內容及如何對患者實施關懷護理，從而提升了自己對人文關懷護理的認知。通過強化護理管理和服務理念，護士長主動關懷護士，加強了護士的關懷體驗，從而對關懷產生認同感，理解關懷他人的重要性，提高了自身關懷患者的勇氣和耐心。通過定期的關懷護理督導，促使護士不斷改進自身關懷過程中的不足，以患者滿意度為導向，主動對患者實施關懷護理的意愿增強，從而有效提高了護士的關懷意識和行為。

3.2合作醫院人文關懷推進策略可提高護士工作滿意度 研究表明，來自護士長的關懷可影響護士對護理工作的忠誠度和團隊歸屬感，能有效降低護士職業壓力及離職率，提高護士的工作積極性及滿意度[8-9]。本研究結果顯示，通過管理者對護士實施一系列人文關懷舉措，護士工作滿意度逐步提升，提示運用人文關懷護理管理模式可使護士受到管理者的關愛和重視。分析原因可能是護理管理者注重引導護士正確認識護理工作，加強人性化關懷和護士職業生涯規劃，讓護士能從工作中獲得成就感，增加了職業發展信心。

3.3合作醫院人文關懷推進策略可提高患者人文關懷滿意度 患者的體驗是評價人文關懷質量與效果的重要指標[10]。在人文關懷推進策略的作用下，試點病區患者人文關懷滿意度逐步提升，說明采取的關懷措施有效可行。分析原因可能是試點病區護士在操作技能嫻熟、專業知識豐富的基礎上，更重視關懷、告知和溝通，提高了患者的安全感和對護士的信任度。

綜上所述，通過駐點指導可有效推進合作醫院人文關懷護理工作的開展，但人文關懷工作的落實還需繼續深化，如可將患者關懷滿意度調查與護士績效考核掛鉤，使關懷工作變被動為主動。護士滿意度高也是提升患者滿意度的重要舉措之一，因此，護士長應注重人文關懷管理，最大限度地挖掘護士潛力，提高護士對本職工作的滿意度。此外，規范化建設對駐點工作的推進非常重要，為深化和發展該項工作，應構建人文關懷護理規范，建立科學的評價指標體系，作為實踐指引和效果評價的依據。