護(hù)患溝通技能在門診導(dǎo)診工作的效果分析

唐青青 劉靜

摘要：目的：探討在門診到診工作中應(yīng)用護(hù)患溝通技能的實踐價值。方法：以2019年5月～2021年5月間我院接待的門診患者中隨機(jī)選擇160例為研究對象，將其再隨機(jī)分組為探究組80例與參照組80例，對參照組患者采用常規(guī)門診導(dǎo)診溝通方式，對探究組患者則采取優(yōu)質(zhì)的護(hù)患溝通技能。結(jié)果：經(jīng)過比較，探究組患者對門診導(dǎo)診工作的滿意度顯著高于參照組患者，而投訴率則明顯低于參照組患者，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：在醫(yī)院的門診導(dǎo)診工作中，采取優(yōu)質(zhì)的護(hù)患溝通技巧有助于提升患者的滿意度并降低其投訴率，有利于減少護(hù)患糾紛，保持門診的良好秩序。

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通;門診導(dǎo)診;滿意度

Objective： To explore the practical value of applying nurse patient communication skills in outpatient service. Methods： 160 outpatients in our hospital from May 2019 to may 2021 were randomly selected as the research objects， and then randomly divided into the exploration group （80 cases） and the reference group （80 cases）. The reference group was treated with routine outpatient consultation communication， while the exploration group was treated with high-quality nurse patient communication skills. Results： after comparison， the satisfaction of the study group was significantly higher than that of the reference group， while the complaint rate was significantly lower than that of the reference group， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Conclusion： in the outpatient guidance work of the hospital， taking high-quality nurse patient communication skills can help to improve the satisfaction of patients and reduce the complaint rate， reduce nurse patient disputes and maintain the good order of outpatient service.

[Key words] nurse patient communication; Outpatient guidance; Satisfaction degree

門診是醫(yī)院中的一個重要綜合性部分，主要接診病情、癥狀較輕微的患者，醫(yī)生能夠?qū)颊哌M(jìn)行初步診斷并予以治療，也能夠?qū)Σ∏椴淮_定或確診病情較嚴(yán)重、危急的立即收治入院，以便于對患者采取進(jìn)一步的治療措施[1]。門診導(dǎo)診工作能夠指引前來求治的患者快速找到自己所需要的科室就診。為盡量提高門診導(dǎo)診工作的效率與質(zhì)量，我院就護(hù)患溝通技能在其中的效果進(jìn)行了簡要研究，現(xiàn)報道如下。

1 一般資料與方法

1.1 一般資料

研究樣本共160例，均為2019年5月至2021年5月間我院門診接待的患者中隨機(jī)選取的病例，對160例患者采取抽簽的方式隨機(jī)分為探究組與參照組各80例。在探究組患者中，年齡19～74歲，平均（42.7±8.8）歲，男：女=42：38;在參照組患者中，年齡18～76歲，平均（42.5±8.3）歲，男：女=40：40。比較探究組與參照組患者的各項基本資料，均無明顯差異（P>0.05）。

1.2 方法

在對參照組患者的溝通中采取常規(guī)溝通方式，即導(dǎo)診護(hù)士保持良好的外貌形象，舉止文明，解答患者的問題。

在對探究組患者的溝通中則采取優(yōu)質(zhì)護(hù)患溝通技能，具體的實施方法如下：①護(hù)士熱情接待患者，聆聽患者的問題時要面帶微笑，眼睛要看向患者并有眼神交流，以使患者感受到熱情并愿意相信導(dǎo)診護(hù)士，準(zhǔn)確的回答患者的問題，得到患者認(rèn)同后詢問其是否需要其他幫助;②提升專業(yè)技能水平，導(dǎo)診護(hù)士需要保持終身學(xué)習(xí)的意識，不斷地提升自己的工作能力與技能水平，對醫(yī)院內(nèi)的環(huán)境、各個科室的相關(guān)人員及專家特長、醫(yī)院的就醫(yī)流程等均要做到了然于心。

1.3 評價指標(biāo)

采用我院自制的滿意度調(diào)查表調(diào)查兩組患者對門診導(dǎo)診工作的滿意度，分為不滿意、滿意、十分滿意，滿意度即為滿意率與十分滿意率之和。同時統(tǒng)計并比較兩組患者的投訴率。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

本次研究選擇SPSS19.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)檢驗，采用x2對比計數(shù)資料，以率（%）表示，用t檢驗計量資料，并以（ ±s）表示，若（P<0.05）則說明差異明顯，具備統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

探究組患者對門診導(dǎo)診工作的滿意度為95.0%，其中十分滿意40例、滿意36例、不滿意4例，參照組患者對門診導(dǎo)診工作的滿意度則為86.3%，其中十分滿意36例、滿意33例、不滿意11例;x2=4.465，P=0.035<0.05。探究組患者的投訴率為3.8%（3/80），參照組患者為12.5%（10/80），x2=5.056，P=0.025<0.05。

3 結(jié)論

門診導(dǎo)診工作包括引導(dǎo)患者就醫(yī)、護(hù)送患者進(jìn)行各項檢查、繳費、取藥以及化驗等內(nèi)容，能夠為患者的就醫(yī)過程提供便利，也有助于規(guī)范醫(yī)院的就醫(yī)流程。

在我院此次門診導(dǎo)診工作所采取的護(hù)患溝通技能中，良好的態(tài)度能夠與患者建立初步的信任，與患者交談時保持良好的情緒與親切的語言，能夠使患者感到被重視，從而更加信任導(dǎo)診員，并按照導(dǎo)診員的指引就醫(yī)，也更愿意在遇到問題時找導(dǎo)診員了解解決方法，有利于患者更加順暢的完成就醫(yī)[2]。

本次研究結(jié)果顯示，探究組患者的滿意度顯著高于參照組，而投訴率則明顯低于參照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），這體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)患溝通技能在門診導(dǎo)診工作中的良好應(yīng)用效果，值得在臨床應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

[1] 凌詩瑩. 探討護(hù)患溝通技能在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中的應(yīng)用價值[J]. 臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志，2020，7（10）：106，108.

[2] 葉麗惠，魏麗芳，蔣愛花. 探討分析護(hù)患溝通對于門診導(dǎo)診護(hù)理工作的影響以及應(yīng)用價值[J]. 家有孕寶，2021，3（1）：258.