持續護理質量改進模式在門診預檢分診中的應用效果

溫芮

摘要：目的：針對門診預檢分診工作，分析持續護理質量改進（CQI）模式的具體應用和效果。方法 選擇我院收治的400例患者進行研究，隨機分成對照組（200例）和觀察組（200例）。在每組中，設置護理人員20名。在對照組中，實施常規門診預檢分診模式，在觀察組中，采用CQI模式門診預檢分診，對比二者干預效果。結果 觀察組的分診評估時間、分診掛號時間及危重患者等候時間均短于對照組，且分診準確率高于對照組（P<0.05）。觀察組護理人員對患者依從性、候診有序性、分診正確性、就診優先性的滿意度評分均高于對照組（P<0.05）。結論CQI模式應用于門診預檢分診中，可有效縮短患者耗時，提高分診準確率及護理滿意度。

關鍵詞：持續護理質量;改進模式;門診預檢;分診;效果

在醫院護理管理中，質量管理是重要的內容。門診部每天需要接待大量的客戶，這也給服務質量提出了很高的要求。分診護理在門診護理中起著重要的作用，工作中任何環節的失誤都可能給患者帶來不同程度的傷害，影響醫院聲譽度，甚至造成經濟損失。我院門診實施持續護理質量改進措施，明顯提高了預檢分診準確率及患者滿意度，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選擇我院收治的400例患者進行研究，隨機分成對照組（200例）和觀察組（200例）。對照組參與護理人員共20名，觀察組參與護理人員共20名。兩組患者及參與護理人員的一般資料無顯著差異（P>0.05）。本研究獲得醫院倫理委員會審批;患者均簽署知情同意書。

1.2方法

對照組施行常規門診預檢分診。護理人員指引患者接受門診預檢，詢問患者病情及相關檢查結果，解答患者提出問題，綜合評估患者病情程度，指引患者接受進一步診治。觀察組在門診預檢分診中引入CQI模式，具體如下。

（1）組建CQI護理管理小組。由門診部護士長以及資深護理人員共同組建CQI護理管理小組，護士長作為組長，主要任務在于統一調度工作和指導組員，組員負責落實管理計劃、定期抽檢以及參與小組決策等工作。

（2）確定CQI護理目標。以《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》為參照，并結合我院門診部實際工作狀況、既往工作經驗等，確定“提高預檢分診準確率、不斷優化門診護理工作質量”為管理目標。

（3）實施CQI護理干預。通過對既往2年內門診預檢分診工作實施過程中存在的問題進行全面分析，并進行深入分析和歸納總結，明確存在的具體問題，并根據問題制定針對性改善措施。①存在問題：崗位責任制度不夠完善，護理人員分工不夠明確，工作效率受到影響;護理人員專業知識及護理技能參差不齊，護理質量有待進一步提高。改進措施：以門診部實際工作情況為根據，修訂預檢分診、科分診護士崗位職責，進一步完善核標準，同時實行首問負責制;每周固定時間組織人員培訓，要求護理人員能夠熟練掌握預檢分診的理論知識及操作技巧，不斷強化自身對各種常見、多發疾病知識（如誘發原因、癥狀表現、診斷方法以及注意要點等）的了解，提高患者病情初步評估準確性，縮短患者分診評估、分診掛號時間。②存在問題：護理人員將預檢簡單化，未耐心與患者進行有效溝通，分診效果被減弱。改進措施：定期開設禮儀課程，不斷提升分診護理人員的禮儀素養，使其做到“穿著端莊得體、微笑服務、主動迎接和問候患者”;重視加強分診護理人員語言表達能力、溝通技巧培訓，強調分診過程中應積極處理好與患者的關系，為患者營造溫馨、輕松的服務氛圍，確保患者能夠及時、順利分診和送診。③監督與改進。要求CQI小組成員每日總結護理干預實施效果及存在問題，針對存在問題召集相關人員開會，共同探討問題解決方案和改進措施;實施改進匯報制度，所有護理人員均針對各流程接受改進任務，同時定期做好改進情況匯報，保證CQI順利進行，確保護理質量獲得持續性改進。

1.3觀察指標及評價標準

（1）記錄兩組患者預檢分診耗時，包括分診評估時間、分診掛號時間及危重患者等候時間（從患者掛號至接受診治時間）。采用自擬問卷調查表評估護理人員對預檢分診工作的滿意度，內容包含患者依從性、候診有序性、分診正確性、就診優先性4個項目。

1.4統計學方法

采用SPSS20.0統計學軟件處理數據，計量、計數資料用±s、n/%表示，用t、x2檢驗，以P<0.05為差異具有統計學意義。

2結果

2.1兩組患者的預檢分診耗時及預檢分診結果對比分析

觀察組的分診評估時間、分診掛號時間及危重患者等候時間均短于對照組，且分診準確率高于對照組（P<0.05，表1）。

2.2兩組護理人員對預檢分診工作的滿意度評分對比分析

觀察組護理人員對患者依從性、候診有序性、分診正確性、就診優先性的滿意度評分均高于對照組（P<0.05，表2）。

3討論

醫院門診預檢分診每天有大量的人流量，十分容易出現不良事件，造成誤診、漏診等，直接影響預檢分診的準確率及患者滿意度，甚至影響患者后續治療，降低醫療機構社會信譽。CQI是近階段國內外廣泛推行的一個新型質控管理體系，其主要作用在于能夠利用一系列科學化、標準化的管理措施，提升產品質量以及工作效益，對服務對象提出的一切訴求盡最大限度予以滿足。與常規護理相比，CQI模式護理更具標準化和科學化，同時能夠通過科學管理措施促進護理整體質量及水平不斷提升，保證患者護理需求獲得最大限度滿足。本研究結果顯示，觀察組的預檢分診耗時均短于對照組，且分診準確率高于對照組（P<0.05）。觀察組護理人員對預檢分診工作的滿意度評分均高于對照組（P<0.05）。觀察組患者的護理滿意度評分均高于對照組（P<0.05）。

綜上所述，CQI模式應用于門診預檢分診中，可有效縮短患者耗時，提高分診準確率及護理滿意度。

參考文獻：

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