智能導檢系統(tǒng)和人性化服務對體檢質量的影響

侯文燕

摘? 要：目的? 探討在體檢服務中采用智能導檢系統(tǒng)和人性化服務對體檢質量提升的影響。方法? 選擇2019年9月～2020年9月在柳州市人民醫(yī)院進行體檢的180例體檢者作為研究對象，按照所采用的護理服務分為觀察組和對照組，每組90例。觀察組采用智能導檢系統(tǒng)和人性化服務，對照組采用常規(guī)體檢引導和服務，對比兩組體檢者的體檢質量、體檢效率及服務滿意程度。同時選擇20名醫(yī)護人員作為研究對象，對比采用智能導檢系統(tǒng)和人性化服務前后的工作投入情況。結果? 觀察組體檢者的體檢質量和體檢效率評分均明顯高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）;觀察組體檢者服務滿意率明顯高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）;實施智能導檢系統(tǒng)和人性化服務后20名醫(yī)護人員的奉獻、活力、專注評分均明顯高于實施前，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結論? 智能導檢系統(tǒng)和人性化服務能明顯提升體檢質量、體檢效率，提高體檢者滿意度，同時對體檢醫(yī)護人員工作投入程度的提高有積極作用，值得應用。

關鍵詞：智能導檢系統(tǒng);人性化服務;體檢質量

中圖分類號：R47 文獻標識碼：A 文章編號：1009-8011（2022）-1-0022-02

近年來，人們對體檢越來越重視，參與體檢的人數(shù)與日俱增[1]。體檢質量、體檢效率及體檢者的滿意度可反映醫(yī)院工作質量[2]，如何優(yōu)化體檢流程、提高體檢質量一直是研究焦點。本研究為了對提高體檢質量提供更多參考依據(jù)，對柳州市人民醫(yī)院體檢中心應用智能導檢系統(tǒng)和人性化服務前后體檢者的體檢質量、效率及滿意度進行對比分析，同時對應用前后醫(yī)護人員的工作投入程度進行對比分析，現(xiàn)將研究內容報告如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選擇2019年9月～2020年9月在柳州市人民醫(yī)院進行體檢的180例體檢者作為研究對象，按照所采用的護理服務分為觀察組和對照組，每組90例。觀察組中，男40例，女50例，年齡22～61歲，平均年齡（41.45±6.12）歲。對照組中，男43例，女47例，年齡23～59歲，平均年齡（42.71±6.33）歲。兩組體檢者一般資料對比，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

20名護士均為女性，年齡25～48歲，平均年齡（35.14±5.97）歲，護士14名，護師6名。本研究經醫(yī)院醫(yī)學倫理委員會批準，所有體檢者、護士均自愿簽署知情同意書。

1.2? 納入與排除標準

納入標準：①所有入組體檢者均是首次在柳州市人民醫(yī)院體檢中心體檢;②能參與滿意度測評;③研究過程中工作人員固定。

排除標準：①伴有精神類疾病;②伴有交流障礙、認知障礙。

1.3? 方法

對照組采用常規(guī)體檢引導和服務，體檢者領取體檢單后由護理人員一次性告知體檢事項，安排2名護理人員在咨詢服務臺，為體檢者解答相關問題。

觀察組采用智能導檢系統(tǒng)和人性化服務：①引導體檢者在導診臺掃描取號排隊，通過智能導檢系統(tǒng)安排體檢者的體檢流程，并通過診室外的動態(tài)公屏列出排隊信息，同時通過語音服務提醒體檢者按流程接受所有體檢項目。②通過智能導檢系統(tǒng)對每日體檢人數(shù)進行控制，可根據(jù)管理學的木桶理論來制訂最大體檢人數(shù)，同時針對體檢耗時最多的項目采用預約的方式推進體檢工作順利開展。③營造舒適的體檢環(huán)境。適當添置花草植物，保持室內溫度在24～26℃，濕度在50%～60%，室內顏色以暖色為主，可提高體檢者的心理舒適度，減少不適、緊張等情緒。④張貼告知海報和提供飲水服務。醫(yī)護人員要主動告知體檢者注意事項，也可以通過海報、體檢手冊等告知體檢者應注意事項，為體檢者提供座椅及飲水，可以讓體檢者在舒適的環(huán)境下完成體檢。⑤體檢中醫(yī)護人員使用通俗易懂的言語告知其體檢的重要性和注意事項等，耐心回答體檢者的問題，針對老、弱、病、殘、孕應主動提供護理服務。體檢時應注意體檢者的隱私保護，避免因泄露體檢者隱私造成輿論影響。⑥體檢結束后醫(yī)護人員要逐一規(guī)范建檔，詳細記錄醫(yī)生評估報告，針對體檢報告做好體檢者的健康指導。

1.4? 觀察指標

觀察兩組體檢者的體檢質量、體檢效率及滿意度。使用Donabedian量表評估體檢質量[3]，總分10分，分數(shù)越高說明體檢質量越高。使用視覺模擬量表評估體檢效率[4]，總分10分，分數(shù)越高說明體檢效率越高。使用醫(yī)院自制滿意度調查問卷評估體檢者滿意度[5]，分為滿意、一般、不滿意3個標準，滿意度=（滿意+一般）例數(shù)/總例數(shù)×100%。醫(yī)護人員應用智能導檢系統(tǒng)和人性化服務前后的工作投入程度使用Utrecht量表進行評估，包括奉獻、活力及專注3個內容，每項分值為0～8分，分數(shù)越高說明工作投入程度越高。

1.5? 統(tǒng)計學分析

采用SPSS 23.0統(tǒng)計學軟件對數(shù)據(jù)進行分析，計數(shù)資料采用[n（%）]表示，行字2檢驗;計量資料采用（x±s），行t檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2? 結果

2.1? 兩組體檢者的體檢質量及體檢效率比較

觀察組體檢者的體檢質量和體檢效率評分均明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2? 兩組體檢者服務滿意度比較

觀察組體檢者服務滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表2。

2.3? 采用智能導檢系統(tǒng)和人性化服務前后醫(yī)護人員的工作投入程度情況比較

實施智能導檢系統(tǒng)和人性化服務后20名醫(yī)護人員的奉獻、活力、專注評分均明顯高于實施前，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表3。

3? 討論

當前，體檢已被更多的人認可和接受，人們也逐漸意識到體檢對預防疾病的重要作用[6]，人們對體檢的需求增加意味著對體檢時的服務需求也相應增加。智能導檢系統(tǒng)的應用可系統(tǒng)化地為體檢者提供需要體檢的項目、體檢流程及注意事項，引導體檢者按照流程完成體檢和提供相關體檢資料[7]，有效避免了傳統(tǒng)體檢中發(fā)生的體檢項目完成率低、體檢資料不完整、體檢交單率低等情況。體檢者通過智能導檢系統(tǒng)可以按照指示逐步進行體檢，不會發(fā)生因不了解體檢流程而發(fā)生的一系列問題[8-9]，從客觀上也督促了體檢者完成應完成的各項體檢。智能導檢系統(tǒng)可明顯提高體檢者的依從性，并且公屏顯示排隊、語音提醒等服務極大地優(yōu)化了體檢流程，避免了擁堵等情況發(fā)生，有效縮短了體檢時間，提高了體檢效率[10]。人性化服務的應用則體現(xiàn)出了當前“以人為本、人文關懷”的基本服務原則[11]。相比較傳統(tǒng)的體檢服務，人性化服務可以通過有人情味的環(huán)境建設、語言問候、事項告知等，把被動服務轉變成為主動服務[12]，既能夠提高體檢者體檢時的舒適程度，又能減少體檢者排隊時的負性情緒，從而輕松地完成各項體檢。本研究發(fā)現(xiàn)，觀察組體檢者的體檢質量和體檢效率評分均明顯高于對照組，觀察組體檢者服務滿意度明顯高于對照組，說明應用智能導檢系統(tǒng)和人性化服務后，體檢者體檢效率和體檢質量提升，舒適度有明顯提高。研究還發(fā)現(xiàn)，實施智能導檢系統(tǒng)和人性化服務后20名醫(yī)護人員的奉獻、活力、專注評分均明顯高于實施前，說明智能導檢系統(tǒng)和人性化服務的應用對體檢管理質量也有促進作用，使體檢管理更加規(guī)范，從而形成良性循環(huán)。智能導檢系統(tǒng)的應用可以有效減少體檢者的隨意性，同時也可以通過智能綜合評估為體檢者最優(yōu)選擇下一個體檢項目，極大地避免了因體檢者的個人因素影響體檢效率。

綜上所述，智能導檢系統(tǒng)和人性化服務對體檢質量的提升效果明顯，可明顯提高體檢效率，提升體檢者舒適度，還能改善體檢管理質量，具有較高的臨床應用價值。

參考文獻

[1]方建飛，李亞文，高國生.全流程智能導檢系統(tǒng)提升體檢中心服務能力的對比研究[J].中華健康管理學雜志，2019，13（3）：237-239.

[2]李紅霞.醫(yī)院體檢中心健康管理一體化服務模式探討[J].中醫(yī)藥管理雜志，2019，27（22）：190-192.

[3]陶秀花.人性化護理理念在體檢服務中的應用研究[J].中國保健營養(yǎng)，2020，30（26）：225.

[4]陳鋼，陳燕芬，路平，等.智能導檢系統(tǒng)在體檢中心的應用和評估[J].中日友好醫(yī)院學報，2020，34（6）：342-344.

[5]周萍.人性化服務聯(lián)合常規(guī)護理對健康體檢的影響[J].實用臨床護理學電子雜志，2019，4（12）：16.

[6]孫榮，霍芊竹，涂勒，等.高峰時段實施個性化體檢服務模式的應用研究[J].健康體檢與管理，2020，1（1）：81-85.

[7]陳麗，王雪瑩，冷松.全流程智能導檢系統(tǒng)在體檢質控管理中的實踐[J].中華健康管理學雜志，2019，13（3）：251-253.

[8]宋曉華.淺談體檢中心護理工作的管理策略[J].健康體檢與管理，2020，1（1）：75-76.

[9]劉春梅.健康管理中心提高體檢者滿意度的做法與探討[J].中國醫(yī)藥指南，2019，17（16）：298-299.

[10]林少曼，梁雪蓮，王芳.探討人性化服務在健康體檢護理中的應用[J].中國衛(wèi)生標準管理，2021，12（7）：141-143.

[11]閆琴，劉元芳.基層體檢中心運營中的護理質量管理模式探討[J].中國保健營養(yǎng)，2020，30（12）：225.

[12]黃萍.人性化服務在健康體檢護理工作中的應用效果探討[J].糖尿病天地，2020，17（11）：260.