新冠肺炎疫情中非接觸式智慧政務(wù)應(yīng)用研究

劉 洋，孫 悅

（1.齊齊哈爾大學(xué) 哲學(xué)與法學(xué)學(xué)院，黑龍江 齊齊哈爾 161006；2.晉能控股集團(tuán)有限公司，山西 大同 037003）

0 引 言

2020年1月中下旬起我國出現(xiàn)了新冠肺炎疫情，在抗擊疫情的過程中，特別是春節(jié)之后，企業(yè)和民眾對于獲取政務(wù)服務(wù)的需求日益增多。由于疫情防護(hù)的現(xiàn)實需要，不鼓勵大規(guī)模人員聚集，從而導(dǎo)致現(xiàn)場獲取政務(wù)服務(wù)的衛(wèi)生安全性存在顯著隱患。在此背景之下，非接觸式智慧政務(wù)作為國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要載體，其應(yīng)用也就具有切實的必要性。

1 新冠肺炎疫情中非接觸式智慧政務(wù)應(yīng)用的主要形式

通過對2020年1月24日—2月12日的相關(guān)資料進(jìn)行梳理，可以發(fā)現(xiàn)主要有四類非接觸式智慧政務(wù)得以應(yīng)用。雖然鑒于數(shù)據(jù)采集時限的原因，主要覆蓋的是疫情初期階段的應(yīng)用形式，隨著疫情防控形勢的新變化會產(chǎn)生新的應(yīng)用內(nèi)容，但下列應(yīng)用形式體現(xiàn)了非接觸式智慧政務(wù)的應(yīng)用總體方向。

1.1 基于疫情的專門類非接觸式智慧政務(wù)平臺

習(xí)近平總書記指出：“要鼓勵運用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等數(shù)字技術(shù)[1]，在疫情監(jiān)測分析、病毒溯源、防控救治、資源調(diào)配等方面更好地發(fā)揮支撐作用?！痹谛鹿诜窝滓咔橹?，利用非接觸式智慧政務(wù)平臺發(fā)布權(quán)威信息，為疫情防控提供有力支撐并進(jìn)行有效督查，是專門類平臺的主要目標(biāo)，其主要有三種類型：

（1）信息披露類非接觸式智慧政務(wù)平臺。通過這類平臺，可以讓民眾第一時間了解權(quán)威信息，引導(dǎo)社會輿論，避免信謠傳謠。例如，國家衛(wèi)生健康委員會在其官方網(wǎng)站顯著位置設(shè)置“疫情防控動態(tài)”，同時推出“密切接觸者測量儀”（公眾版）等等。

（2）疫情防控類非接觸式智慧政務(wù)平臺。這類平臺直接作用于各地區(qū)疫情防控第一線，既可了解患者的現(xiàn)實需求，又可為阻斷疫情傳播起到應(yīng)有作用，例如：人民網(wǎng)新型冠狀病毒肺炎求助者信息采集平臺、鄭州市智能健康登記系統(tǒng)、貴州省疾控健康管理大數(shù)據(jù)服務(wù)中心、“陜西健康云”平臺等等。

（3）督查建議類非接觸式智慧政務(wù)平臺。2020年1月24日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布通知，通過“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺促進(jìn)各地區(qū)防控新冠肺炎疫情取得實效。

1.2 應(yīng)急辦公類非接觸式智慧政務(wù)平臺

鑒于新冠肺炎暴發(fā)期間無法召開大型現(xiàn)場會議，也不鼓勵集中式辦公，面對政務(wù)運行的現(xiàn)實需要，各地區(qū)主要采用以下兩種應(yīng)急辦公類的非接觸式智慧政務(wù)平臺：

（1）遠(yuǎn)程視頻類非接觸式智慧政務(wù)平臺。這是應(yīng)急辦公類平臺的主要方法，通過視頻會議系統(tǒng)，實現(xiàn)工作部署以應(yīng)對疫情防控的現(xiàn)實需求。

（2）遠(yuǎn)程辦公類非接觸式智慧政務(wù)平臺。通過遠(yuǎn)程辦公，解決了疫情防控期間政府部門無法常態(tài)化現(xiàn)場集中辦公的問題。例如：深圳交警使用“深眼”系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)支持，對進(jìn)入深圳的車輛進(jìn)行掃描、核驗，對其風(fēng)險識別并進(jìn)行處理；甘肅省高效利用移動辦公平臺“隴政釘”，開展日常辦公以及對于疫情防控工作的部署。

1.3 政務(wù)服務(wù)類非接觸式智慧政務(wù)平臺

在新冠肺炎疫情期間，主要有以下三類政務(wù)服務(wù)類非接觸式智慧政務(wù)平臺得以應(yīng)用。

（1）在線審批類非接觸式智慧政務(wù)平臺。這類平臺解決了疫情暴發(fā)期內(nèi)，不鼓勵政務(wù)客體現(xiàn)場辦理政務(wù)事項，但又有行政審批的迫切需求的矛盾，從而方便辦事群眾。例如：浙江省PC端或手機(jī)APP辦理線上審批服務(wù)；山西省衛(wèi)健委線上線下并進(jìn)式審批通道；貴陽市線上辦理審批類政務(wù)服務(wù)等等。

（2）互動交流類非接觸式智慧政務(wù)平臺。通過非接觸式智慧政務(wù)平臺，原本需要政務(wù)客體前往現(xiàn)場咨詢或投訴的事項一律通過在線平臺或者語音電話完成。

（3）自助服務(wù)類非接觸式智慧政務(wù)平臺。此類平臺無需政務(wù)主體審查即可自行辦理相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項。例如，黑龍江省交通運輸廳出臺政策，涉及疫情防控保障的車輛可自行于該部門網(wǎng)站中下載、打印通行證，無需簽字、蓋章等接觸式服務(wù)即可生效。

現(xiàn)實工作中一些技術(shù)成熟、平臺穩(wěn)定的第三方應(yīng)用，也被廣泛地應(yīng)用到疫情防控工作中，除了廣為應(yīng)用的微信以外，還包括基于學(xué)習(xí)強(qiáng)國APP的非接觸式智慧政務(wù)平臺、基于智慧城市平臺的非接觸式智慧政務(wù)平臺、基于抖音等視頻平臺的非接觸式智慧政務(wù)平臺等形式，成為非接觸式智慧政務(wù)應(yīng)用的另一組成形式。

2 新冠肺炎疫情對非接觸式智慧政務(wù)應(yīng)用的促進(jìn)表現(xiàn)

通過分析不難發(fā)現(xiàn)，在抗擊新冠肺炎疫情過程中，非接觸式的智慧政務(wù)起到極為關(guān)鍵的作用。從另一個角度看，新冠肺炎疫情的暴發(fā)雖然給我國各級政府治理能力的提升提出了更為嚴(yán)格的評判要求，但也客觀上加速了非接觸式智慧政務(wù)發(fā)展的進(jìn)程。

2.1 新冠肺炎疫情暴發(fā)的突然性推動智慧政務(wù)平臺的加速發(fā)展

通過對于新冠肺炎疫情的暴發(fā)、發(fā)展和防控過程分析，可以做出新冠肺炎疫情暴發(fā)具有顯著的突然性的結(jié)論。與此同時，鑒于該疫情暴發(fā)的時間節(jié)點與庚子年春節(jié)重合的現(xiàn)實，春節(jié)假期期間政務(wù)服務(wù)事項的累積存量、疫情防控對春節(jié)假期期間政府超負(fù)荷運轉(zhuǎn)的現(xiàn)狀以及不斷延長的春節(jié)假期產(chǎn)生的政務(wù)服務(wù)事項增量需求，使得無論是政府自身還是民眾、企業(yè)，對于智慧政務(wù)平臺的能力和績效要求高度耦合。2016年，國務(wù)院制訂了2020年“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建成的發(fā)展計劃表，如果嚴(yán)格按照此時間表建設(shè)智慧政務(wù)平臺，在新冠肺炎疫情暴發(fā)時，該平臺應(yīng)屬尚未完善的水平，尚不完善的智慧政務(wù)平臺必然無法良好應(yīng)對新冠肺炎疫情暴發(fā)過程中對于它的多重考驗。因此各地方政府必然需要打破原有的建設(shè)進(jìn)度，全力推動智慧政務(wù)加速發(fā)展，從而更好更快地應(yīng)對新冠肺炎疫情期間對其更高、更多、更緊迫的要求。從這個角度看，新冠肺炎疫情的突然暴發(fā)客觀上成為了智慧政務(wù)平臺完善的加速器。

2.2 抗擊疫情時“少出門”的現(xiàn)實要求檢驗智慧政務(wù)功能的完備度

在抗擊新冠肺炎疫情期間，為了阻止病毒在不同人群間傳播，減少密切接觸者的數(shù)量，盡量少出門、少去人群密集的地方就成了現(xiàn)實要求。在常態(tài)中線上線下自主選擇的辦理渠道已經(jīng)不適用于抗擊疫情時的要求，使用智慧政務(wù)平臺的線上辦理模式都是在疫情中最好的選擇。但與此同時就提出了一個新的課題，即目前智慧政務(wù)平臺功能的完備度是否可以與其疫情中所扮演的關(guān)鍵角色相匹配。從此前的經(jīng)驗看，政務(wù)服務(wù)線上審批只是覆蓋了部分事項，在常態(tài)化的政務(wù)環(huán)境中尚未顯現(xiàn)出致命性的問題，但在疫情中就將無限度地放大其弊端。因此地方政府必須檢視自身政務(wù)服務(wù)辦理流程中必須現(xiàn)場辦理的環(huán)節(jié)是否可以轉(zhuǎn)為線上辦理，“能轉(zhuǎn)盡轉(zhuǎn)”，從而提高智慧政務(wù)平臺功能的完備度，提升在線審批事項的覆蓋面。

2.3 冠狀病毒的傳播方式使非接觸式政務(wù)辦理成為首選模式

《新型冠狀病毒感染的肺炎診療方案》指出，冠狀病毒的主要傳播途徑是“經(jīng)呼吸道飛沫和接觸傳播”[2]。而在傳統(tǒng)政務(wù)辦理模式中，政務(wù)主體與政務(wù)客體往往會以開放式柜臺的形式密切接觸，因此帶來一定病毒傳播風(fēng)險?；诖?，借助智慧政務(wù)平臺的非接觸式政務(wù)辦理模式必然取代傳統(tǒng)接觸式辦理模式成為首選。民眾只需在線提交申請事項附加材料的掃描件，如需提交原件可以通過快遞的方式寄達(dá)，再由政務(wù)服務(wù)中心對于郵件所含材料進(jìn)行消毒處理；如需進(jìn)行辦理者身份認(rèn)證，目前的AI技術(shù)也完全可以實現(xiàn)刷臉、刷指紋驗證；如需與民眾進(jìn)行面對面式溝通（例如面簽），也可以通過視頻通話的方式實現(xiàn)；相關(guān)費用可以通過在線支付；審批之后的許可材料也可以通過快遞返還。非接觸式政務(wù)辦理模式可以使民眾足不出戶就可以完成政務(wù)服務(wù)的全流程，使冠狀病毒的人群傳播風(fēng)險降到最低，成為首選模式是必然之勢。

2.4 抗擊新冠肺炎疫情的艱巨性加深了應(yīng)用智慧政務(wù)的黏度

從醫(yī)學(xué)的角度上看，“呼吸道病毒種類繁多，而且較易發(fā)生變異，時常可以引起一些新的病種，甚至可能造成重大的公共衛(wèi)生事件”[3]，而新冠病毒作為傳染性更強(qiáng)的呼吸道病毒，因此必須做好抗擊新冠肺炎疫情常態(tài)化的準(zhǔn)備，政務(wù)主客體應(yīng)做好適應(yīng)較長時間內(nèi)應(yīng)用智慧政務(wù)非接觸式地辦理政務(wù)事項的準(zhǔn)備。從這個角度上看，抗擊新冠肺炎疫情的艱巨性反而會加深政務(wù)主客體應(yīng)用智慧政務(wù)的黏度。新冠肺炎疫情期間政務(wù)主客體都會重新審視自身對于智慧政務(wù)的接受度和應(yīng)用能力，去逐步嘗試使用智慧政務(wù)實現(xiàn)非接觸式地辦事；正是由于智慧政務(wù)的確既可以降低病毒傳播的風(fēng)險，又會給使用者帶來良好的體驗，因此抗擊新冠肺炎疫情期間政務(wù)主客體不僅會有充足的時間適應(yīng)智慧政務(wù)，也會以真實體驗對于智慧政務(wù)有全新的正面認(rèn)知，從而提升智慧政務(wù)應(yīng)用的黏度。

3 疫情中非接觸式智慧政務(wù)應(yīng)用的啟示及發(fā)展方向

在新冠肺炎疫情期間，各地區(qū)非接觸式智慧政務(wù)的應(yīng)用也暴露出了一些不足之處。這些不足之處成為今后完善非接觸式智慧政務(wù)的啟示，也指明了發(fā)展方向。

3.1 智慧政務(wù)平臺信息公開內(nèi)容應(yīng)更多與用戶的現(xiàn)實需求對接

在任何一種政務(wù)模式下，政府信息公開都是必需的，相互間的區(qū)別在于公開的載體和方式，及其所帶來的績效差異。必須看到的是，十九大之后，信息公開越來越引起人們的重視，政府信息公開范圍模糊的問題也日益突出[4]。新冠肺炎疫情中社會上、自媒體中也存在一定范圍散布的網(wǎng)絡(luò)謠言，網(wǎng)絡(luò)謠言生存的空間往往是信息公開所欠缺的覆蓋面和傳播力。如果借助智慧政務(wù)平臺能夠把民眾關(guān)心的信息進(jìn)行有效傳播，謠言也自然沒有生存的空間?？梢哉J(rèn)為非接觸式智慧政務(wù)信息公開的側(cè)重點必須著力于“載民所需”，透過權(quán)威信息的發(fā)布，阻斷謠言生成的同時也避免真相被掩蓋。因此，非接觸式智慧政務(wù)平臺要強(qiáng)化信息采集和發(fā)布的需求分析工作，聚焦于用戶的現(xiàn)實需求和政務(wù)服務(wù)，降低宣傳式、新聞報道式信息發(fā)布比重。

3.2 進(jìn)一步減少接觸式政務(wù)事項辦理的比例

近年來，我國各級政府在國務(wù)院的牽頭下著力推行政務(wù)服務(wù)事項線上線下融合的過渡模式。但新冠肺炎疫情的暴發(fā)，無疑為這種過渡模式按下了快進(jìn)鍵，這種跨越式發(fā)展存在顯而易見的雙刃劍效應(yīng)。線上線下相融合、接觸式與非接觸式相結(jié)合的政務(wù)事項辦理模式是與我國智慧政務(wù)平臺的研發(fā)和利用尚未達(dá)到成熟水平，民眾和企業(yè)等政務(wù)客體對于平臺的接受度和應(yīng)用能力還有待提高的背景相匹配的。因此，一方面可以讓政務(wù)主客體均能清醒地認(rèn)知到線上非接觸式政務(wù)事項辦理既是大勢所趨，也具備可行性；另一方面，成熟度和完備度不足的智慧政務(wù)平臺、接受度和應(yīng)用能力不足的政務(wù)客體都為非常時期的政務(wù)服務(wù)辦理提出了挑戰(zhàn)。因此，必須認(rèn)清，既然新冠肺炎疫情期間可以采取完全線上非接觸式的辦理模式，那么這種模式應(yīng)在疫情結(jié)束后固化延續(xù)。同時鑒于智慧政務(wù)平臺的完備度和政務(wù)主客體的應(yīng)用能力提升還需要一定周期，因此短期內(nèi)進(jìn)一步減少接觸式政務(wù)事項辦理的比例的目標(biāo)應(yīng)該是可行的。

3.3 加強(qiáng)對于非接觸式智慧政務(wù)一體化平臺的跨地域協(xié)同整合

通過對于新冠肺炎疫情中非接觸式智慧政務(wù)應(yīng)用的主要形式進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)除了國家及各省市衛(wèi)生健康委員會在疫情相關(guān)數(shù)據(jù)采集和發(fā)布的過程中形成跨地域協(xié)同之外，非接觸式智慧政務(wù)暴露出的主要問題還在于應(yīng)用形式過于分散化。在新冠肺炎疫情暴發(fā)初期，大理市政府征用重慶在境外購置的防疫物資所引起的爭端，表面上看是大理市政府采用了不合法的行政手段，深入看是雙方政府缺乏有效溝通和協(xié)調(diào)機(jī)制，本質(zhì)看就是政務(wù)協(xié)同平臺的欠缺。與此同時，不同地區(qū)之間各自使用自行選擇或開發(fā)的平臺開展疫情防控、在線辦公或政務(wù)服務(wù)，也使得行政成本大幅度提高，一體化程度不足。因此，通過新冠肺炎疫情中非接觸式智慧政務(wù)的應(yīng)用，可以發(fā)掘在不同地域進(jìn)行一體化政務(wù)協(xié)同整合的必要性和可行性。通過政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺的構(gòu)建，特別利用區(qū)塊鏈技術(shù)構(gòu)建“去中心化”的數(shù)據(jù)存儲、認(rèn)證、發(fā)布和調(diào)用模式，不同區(qū)域間實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享基礎(chǔ)上的政務(wù)協(xié)同就具有了可行性。

4 結(jié) 語

綜上所述，新冠肺炎疫情的暴發(fā)是對于我國各級政府行政能力的一次大考驗，是檢驗此前數(shù)年建設(shè)智慧政務(wù)平臺的一塊有分量的試金石。非接觸式智慧政務(wù)的應(yīng)用可以為抗擊疫情做出必要的貢獻(xiàn)，疫情的暴發(fā)也為非接觸式智慧政務(wù)帶來了前所未有的發(fā)展契機(jī)。非接觸式智慧政務(wù)會在更多的領(lǐng)域發(fā)揮自身應(yīng)有的作用，其進(jìn)一步發(fā)展方向也會有全新思路。