如何高效率培訓(xùn)銷售新兵？

柳先生杭州某SaaS 軟件公司副總經(jīng)理

【問】

陳老師，我看了《銷售與市場》雜志下半月第10 期的《痛點(diǎn)問答》欄目《怎么招到銷售能人》這篇文章，您提出了“3 個(gè)態(tài)度+3 個(gè)方法”的建議，方法性強(qiáng)，實(shí)操可用，獲益很大。今天，我想問一個(gè)關(guān)聯(lián)問題。我們公司的SaaS 軟件銷售已經(jīng)拓展到其他很多行業(yè)，市場高度競爭，銷售人員流動大，新人老人一起用。請問，怎么有效培訓(xùn)新人，讓其能快速上戰(zhàn)場？

陳寧銷售與市場專家團(tuán)成員。在消費(fèi)品及互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)有近20年業(yè)務(wù)高管經(jīng)歷，并擔(dān)任多家知名公司以及創(chuàng)業(yè)公司顧問。

【答】

新人不培訓(xùn)或者培訓(xùn)沒實(shí)效，就相當(dāng)于把不會開槍的新兵，送到戰(zhàn)場上當(dāng)炮灰。

銷售類培訓(xùn)的效果，不看廣告看療效。短期就是聽銷售人員自己的反饋，中期就是看業(yè)績變化，長期就是看這些技巧與方法是否固化在業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)中。

在為公司做咨詢的過程中，我訪談過不少一線銷售人員，詢問他們對當(dāng)初入職培訓(xùn)的看法，結(jié)果發(fā)現(xiàn)不少亂象，尤其是創(chuàng)業(yè)公司，求快求氛圍，不深究實(shí)效，主要有三個(gè)問題比較集中：

第一個(gè)問題：把銷售新人的培訓(xùn)做成試用期賽馬，培訓(xùn)目的短期化；

第二個(gè)問題：把銷售新人的培訓(xùn)混同于新員工入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容不聚焦；

第三個(gè)問題：把銷售新人的培訓(xùn)做成上課學(xué)習(xí)或者戶外拓展，培訓(xùn)方式簡單化。

我相信上面三個(gè)問題不是一兩家公司的問題，而是有一定的普遍性。如何才能讓培訓(xùn)銷售新人的目的明確、內(nèi)容充實(shí)、方式有效呢？今天，我分享一下從一線業(yè)務(wù)實(shí)踐中總結(jié)出的銷售新人培訓(xùn)三步法：應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)查。這也是培訓(xùn)銷售新人的三個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容。

銷售實(shí)訓(xùn)第一步：對應(yīng)知的培訓(xùn)

應(yīng)知，就是銷售這個(gè)崗位，在一家公司應(yīng)當(dāng)知道的信息，包括制度文件、操作流程等。不管你是經(jīng)驗(yàn)豐富的外來和尚，還是一無所知的職場新人，只要你進(jìn)了這家公司，做這家公司的銷售，就必須知道一些基本信息。

應(yīng)知，一般包括5 個(gè)方面的內(nèi)容：產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)規(guī)則、銷售政策、服務(wù)流程以及公司其他的規(guī)范與觀念。應(yīng)知培訓(xùn)的目的只有一個(gè)：統(tǒng)一認(rèn)知。這些東西不會因人而異，而是每個(gè)層級的銷售人員都要了解熟悉的。

不要小瞧這些東西。在客戶眼里，對產(chǎn)品不熟悉、對行業(yè)不熟悉、對公司不熟悉的銷售人員，不是個(gè)別，不是少數(shù)。掌握了應(yīng)知的東西，上戰(zhàn)場的時(shí)候，才能保證手中有槍，槍能開火，也才能保證大家是一個(gè)部隊(duì)的，有共同的紀(jì)律和策略，而不是雜牌軍，各有各的說法、各有各的打法。

應(yīng)知的培訓(xùn)形式不復(fù)雜，就以課堂培訓(xùn)為主，把“是什么”“公司實(shí)際怎么做的”“具體有哪些規(guī)則文件”講清楚就行了。當(dāng)然，前提是公司要把這些東西整理出來，沒有統(tǒng)一規(guī)范，想到什么就培訓(xùn)什么，說明是糊涂賬，經(jīng)常打瞎仗。

銷售實(shí)訓(xùn)第二步：對應(yīng)會的培訓(xùn)

應(yīng)會的培訓(xùn)，是銷售新人培訓(xùn)里最重要、最關(guān)鍵的部分。

應(yīng)會，就是一個(gè)銷售人員必須掌握的工作技能和業(yè)務(wù)操作。說白了，應(yīng)知是知道，應(yīng)會是會做會操作。銷售人員層級不同，應(yīng)會的能力要求不同，但相同的是你要幫助他把面試時(shí)表現(xiàn)出的“他有能力做過去的事”轉(zhuǎn)化為“他有能力做現(xiàn)在的事”。

應(yīng)會培訓(xùn)不好，后患無窮。最直接的表現(xiàn)就是培訓(xùn)結(jié)束，正式上任，你以為他會做，能夠獨(dú)立作業(yè)，而其實(shí)他似懂非懂，懵懵懂懂。直到后面業(yè)績或團(tuán)隊(duì)出了問題，你才給他定性為上手慢、進(jìn)入不了角色、感覺沒融入，這些外在現(xiàn)象的內(nèi)在原因，大多是應(yīng)會出了問題：聽過、看過、培訓(xùn)過，但自己怎么做，沒有認(rèn)真想過，培訓(xùn)時(shí)沒有人輔導(dǎo)過。

對銷售新人的應(yīng)會培訓(xùn)，有兩種形式比較有效，我個(gè)人以前也經(jīng)常應(yīng)用。

問題導(dǎo)向的培訓(xùn)

它是從常見的業(yè)務(wù)問題出發(fā)，進(jìn)行基于問題的解決方案的培訓(xùn)。比如，針對銷售經(jīng)理的“本公司重點(diǎn)客戶六類問題的處理技巧”“經(jīng)銷商常見問題的處理方法”“和新客戶簽約的注意事項(xiàng)”，等等。這些問題是大部分銷售新人以后會遇到，甚至上班第一周就要面對的。這樣的應(yīng)會培訓(xùn)就是訓(xùn)練怎么解決“他有能力操作”的問題。

場景導(dǎo)向的培訓(xùn)

比如，我們以一線銷售代表為例，他日常的業(yè)務(wù)場景就是三個(gè)：和終端（一線客戶）打交道、和渠道（中間商）打交道以及和公司內(nèi)部打交道。

在這三個(gè)場景下，就會產(chǎn)生很多能力要求。比如，和終端客戶打交道至少涉及開發(fā)新客戶的拓新能力，提升老客戶的增長能力，解決一線業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、渠道投訴的應(yīng)急能力等。

總之，區(qū)別不同的關(guān)鍵崗位，基于問題與場景，進(jìn)行應(yīng)會能力培訓(xùn)，是比較務(wù)實(shí)、生動、快速的新人訓(xùn)練方法，能快速提高新人的勝任率、上手率。優(yōu)秀的新人還會通過你的訓(xùn)練，在你的老方法之上，整理出自己的新打法，從另一方面說也是幫助公司優(yōu)化豐富了經(jīng)驗(yàn)。

銷售實(shí)訓(xùn)第三步:對應(yīng)查的執(zhí)行

應(yīng)查，就是培訓(xùn)后期要做的效果檢查。對銷售新人培訓(xùn)不檢查，如同新兵訓(xùn)練完了沒有認(rèn)證。對于新兵會不會拿槍、敢不敢開槍、槍法準(zhǔn)不準(zhǔn)，你都需要知道。不檢查就上戰(zhàn)場，等于讓對方去送死。

在培訓(xùn)銷售新人的過程中，比較生動有效的檢查方式，有下面三個(gè)：

角色扮演式檢查

舉例說，針對需要拜訪大賣場的銷售人員，可以由培訓(xùn)老師扮演大賣場的采銷經(jīng)理，學(xué)員則扮演需要說服對方的廠家銷售。通過模擬現(xiàn)實(shí)談判場景，來檢查新人進(jìn)入角色、洞察需求、用活業(yè)務(wù)政策的能力。每一次角色模擬的過程，對新人來說，當(dāng)然也是二次學(xué)習(xí)的過程。

獨(dú)立任務(wù)式檢查

獨(dú)立任務(wù)式檢查就是給一個(gè)新人按小組或一個(gè)人，布置一個(gè)需要獨(dú)立完成的單項(xiàng)任務(wù)。比如走訪10 個(gè)用戶收集潛在的用戶需求，3 天門店實(shí)習(xí)看能不能提交一個(gè)相對完整合理的終端管理建議，或者體驗(yàn)2 ～3 天的電話銷售或者客服，等等，用單項(xiàng)任務(wù)的完成情況，來訓(xùn)練和判斷對方是否真的能夠獨(dú)立作業(yè)，能夠相對熟練地運(yùn)用已知信息并且有自己的業(yè)務(wù)判斷。

新老協(xié)同式檢查

簡單來說就是老人帶著新人，一起相處在實(shí)際的業(yè)務(wù)場景中。比如，一起完成新產(chǎn)品試銷、問題客戶拜訪，一起參加渠道促銷企劃會，一起檢查渠道商，一起處理客戶投訴，等等。通過協(xié)同作業(yè)，來觀察新人處理問題的成熟度。

這個(gè)方式當(dāng)然時(shí)間成本相對高，但非常有效，因?yàn)樗鼨z查的內(nèi)容，就是銷售人員在實(shí)際業(yè)務(wù)場景中的做事能力。這也能幫助公司建立老帶新的團(tuán)隊(duì)文化，彼此建立責(zé)任感。

今天，我和大家分享了銷售新人培訓(xùn)的三步法：應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)查，以及如何培訓(xùn)應(yīng)知、訓(xùn)練應(yīng)會、執(zhí)行應(yīng)查的一些具體做法。應(yīng)用這三步法時(shí)，我們不能僵化應(yīng)用，要根據(jù)不同公司、不同銷售層級的要求，去合理組合內(nèi)容，但大的目標(biāo)需要堅(jiān)持，那就是要讓培訓(xùn)服務(wù)業(yè)務(wù)，為新人最終能打好仗負(fù)責(zé)，而不是培訓(xùn)走過場。