機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)透明消費(fèi)體系建設(shè)的研究與對策

杭州市交通運(yùn)輸行政執(zhí)法隊(duì) 陳 冰

2014年，交通運(yùn)輸部等十部委發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級 提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》（交運(yùn)發(fā)〔2014〕186號）后，機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)的產(chǎn)業(yè)屬性從道路運(yùn)輸?shù)妮o助行業(yè)轉(zhuǎn)型成了民生服務(wù)業(yè)。目前，百姓日益習(xí)慣了汽車生活帶來的便利和美好，對機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)的期待也從“把車修好”向“把汽車生活服務(wù)好”轉(zhuǎn)變。在汽車消費(fèi)服務(wù)中，“價(jià)格透明、放心消費(fèi)”是消費(fèi)者對機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)的首要訴求，因此，如何加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)透明消費(fèi)體系建設(shè)便是行業(yè)管理部門的重要課題之一。

1 機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)消費(fèi)現(xiàn)狀和存在問題

近年來，盡管機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)在不斷優(yōu)化市場環(huán)境、提升服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等方面采取了大量舉措，但由于汽車維修企業(yè)自身在機(jī)動(dòng)車全產(chǎn)業(yè)鏈中缺少全面的技術(shù)支持和品牌支撐，加之人民群眾對于汽車消費(fèi)品質(zhì)生活期望要求的不斷提高，整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)地位和社會(huì)認(rèn)可度仍有待提高，企業(yè)發(fā)展的品牌形象和區(qū)域特色建設(shè)仍需加快推進(jìn)。以杭州為例，根據(jù)杭州市機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，只有37.2%的消費(fèi)者對汽車維修企業(yè)提供的配件質(zhì)量非常放心，其他則均表示不確信或不放心；同時(shí)，對于在全市范圍內(nèi)建立汽車維修企業(yè)價(jià)格信息、信譽(yù)評價(jià)信息、個(gè)人車輛維修檔案信息及配件質(zhì)量信息的綜合服務(wù)平臺這一建議措施，有62.7%的消費(fèi)者表示非常支持，更加表明“透明消費(fèi)信息、暢通信息渠道”已經(jīng)成為社會(huì)公眾對機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)的主要期待。

經(jīng)過研究分析，目前，造成機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)信息不對稱的主要矛盾因素有兩點(diǎn)：一是汽車整車廠對汽車制造技術(shù)、維修收費(fèi)價(jià)格進(jìn)行控制造成行業(yè)信息不透明；二是機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)內(nèi)經(jīng)營者之間、經(jīng)營者與消費(fèi)者之間在維修質(zhì)量、維修技術(shù)、收費(fèi)價(jià)格方面的信息不公開也造成了行業(yè)信息的不透明。因此，在現(xiàn)行體制下，市場由于信息不對稱所造成的激烈博弈，不僅使買賣雙方長期處于非均衡的利益分配格局之下，也為一些不良經(jīng)營者非法謀取暴利提供了機(jī)會(huì)。

2 構(gòu)建機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)透明消費(fèi)體系的對策

對于破解第一個(gè)矛盾因素，需要通過進(jìn)一步完善法律法規(guī)等行業(yè)管理的頂層設(shè)計(jì)來打破產(chǎn)業(yè)鏈壟斷，既要通過反壟斷措施，又要通過知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)等舉措，建立一個(gè)完全開放的汽車后市場競爭格局。對于破解第二個(gè)矛盾因素，需要行業(yè)管理部門不斷規(guī)范引導(dǎo)汽車維修企業(yè)對消費(fèi)者的信息公開行為，建立行業(yè)透明消費(fèi)、誠信服務(wù)的品牌形象。可以通過以下3個(gè)方面進(jìn)行推進(jìn)。

（1）大力推進(jìn)價(jià)格公示機(jī)制建設(shè)。一是通過出臺行業(yè)規(guī)范等制度要求，對汽車維修企業(yè)在規(guī)范經(jīng)營、價(jià)格公示、安全管理等三大類中，汽車維修服務(wù)業(yè)務(wù)流程、客戶投訴處理制度、汽車維修服務(wù)質(zhì)量承諾、維修工時(shí)定額及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示、維修常用配件價(jià)格公示、維修服務(wù)從業(yè)人員亮相、車間平面及消防安全布局圖、崗位安全操作規(guī)程、設(shè)備安全操作規(guī)程等9項(xiàng)公示標(biāo)牌的具體內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一，并通過分品牌、分類型逐步試點(diǎn)、統(tǒng)一設(shè)樣的方式，逐步實(shí)現(xiàn)汽車維修企業(yè)服務(wù)公示項(xiàng)目設(shè)置規(guī)范的應(yīng)用和普及。同時(shí)，大力推進(jìn)各品牌4S店各車型的保養(yǎng)、工時(shí)、配件價(jià)格的網(wǎng)上公示工作，利用企業(yè)自身網(wǎng)絡(luò)平臺和地方行業(yè)網(wǎng)絡(luò)平臺建立起汽車維修企業(yè)公示項(xiàng)目統(tǒng)一要求的網(wǎng)上公示機(jī)制。二是深化汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)的建設(shè)和服務(wù)應(yīng)用。目前，全國汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)已在全行業(yè)初步建立和應(yīng)用，可以依托汽車維修電子健康檔案系統(tǒng)這個(gè)全國性的平臺，建立更加廣泛、更加全面的公示機(jī)制。

（2）科學(xué)構(gòu)筑行業(yè)綜合評價(jià)監(jiān)督體系。建立一個(gè)能夠覆蓋整個(gè)機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)的綜合評價(jià)監(jiān)督體系，切實(shí)形成有利于推動(dòng)市場競爭、樹立行業(yè)品牌、強(qiáng)化企業(yè)危機(jī)意識的信息反饋與發(fā)布機(jī)制。一是建立健全機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考評與信息公開工作機(jī)制。通過進(jìn)一步明確考核實(shí)施的責(zé)任、義務(wù)和程序性規(guī)范，科學(xué)設(shè)定各項(xiàng)目考核指標(biāo)及分類、分值，不斷強(qiáng)化考核工作對規(guī)范企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營行為、提升服務(wù)能力等方面的指導(dǎo)作用。二是開展針對各汽車品牌的售后服務(wù)市場滿意度調(diào)查工作。通過定期對各品牌汽車的售后服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者滿意度進(jìn)行綜合調(diào)研分析，并向全社會(huì)發(fā)布，切實(shí)滿足消費(fèi)市場的知情權(quán)、自由選擇權(quán)，不斷實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與各整車制造廠、相關(guān)機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者間的地位平等。三是全面推廣行業(yè)服務(wù)管理規(guī)范“飛行檢查”及示范評選工作機(jī)制。通過定期組織有關(guān)專家、機(jī)構(gòu)、社會(huì)公眾在全行業(yè)開展不事先告知的暗訪體驗(yàn)，舉辦示范企業(yè)參觀體驗(yàn)與經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)等形式，切實(shí)貫徹落實(shí)行業(yè)各項(xiàng)管理規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，在不斷提升綜合服務(wù)質(zhì)量與能力水平的同時(shí)，有效強(qiáng)化企業(yè)的自主意識、品牌意識。

（3）著力培育行業(yè)核心價(jià)值理念。幫助企業(yè)樹立正確的經(jīng)營理念、服務(wù)理念和發(fā)展理念。一是全面弘揚(yáng)“誠信經(jīng)營”價(jià)值理念。實(shí)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車維修業(yè)經(jīng)營主體誠信經(jīng)營，就是要讓消費(fèi)者放心修車、透明消費(fèi)、安全行車。通過深刻總結(jié)新時(shí)期行業(yè)發(fā)展面臨的道德風(fēng)險(xiǎn)、價(jià)值問題，積極倡導(dǎo)社會(huì)公德，大力弘揚(yáng)行業(yè)美德，不斷提高從業(yè)人員職業(yè)道德；進(jìn)一步推動(dòng)實(shí)施行業(yè)誠信體系建設(shè)工程，建立完善企業(yè)信用狀況公開制度、失信企業(yè)懲戒制度、從業(yè)人員信用記錄制度和行業(yè)誠信度調(diào)查機(jī)制，充分發(fā)揮社會(huì)輿論、媒體監(jiān)督的外部作用。二是深化延伸“人本服務(wù)”價(jià)值理念。通過開展各種培訓(xùn)、宣貫、評選活動(dòng)，建立實(shí)施行業(yè)從業(yè)行為準(zhǔn)則等方式，逐步提高行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有效提升企業(yè)服務(wù)能力，不斷強(qiáng)化從業(yè)人員服務(wù)意識；通過不斷深入了解消費(fèi)群體的需求變化、消費(fèi)感受和消費(fèi)習(xí)慣，以打造全方位的汽車后市場服務(wù)為核心，有效拓展行業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目，不斷改善市場消費(fèi)體驗(yàn)。此外，對于消費(fèi)者投訴、媒體曝光等可能造成負(fù)面影響的緊急事件，企業(yè)內(nèi)部的快速響應(yīng)機(jī)制及行業(yè)層面的新聞發(fā)言機(jī)制仍有待建立及完善。