包神鐵路貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系研究

姚廣

神華包神鐵路集團(tuán)有限責(zé)任公司 內(nèi)蒙古包頭 014000

1 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

近些年來(lái)，國(guó)內(nèi)外許多著名學(xué)者和專家對(duì)鐵路貨運(yùn)站運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)和指標(biāo)體系及其評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了研究和探索。總體來(lái)看，對(duì)鐵路貨運(yùn)站運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中在以下三個(gè)方面：一是對(duì)鐵路貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的探討；二是對(duì)鐵路貨運(yùn)站目前服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究現(xiàn)狀的分析與判斷，針對(duì)存在的不足提出改進(jìn)的設(shè)想；三是對(duì)鐵路建立貨運(yùn)站貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系必要性的認(rèn)識(shí)。盡管上述研究取得了一些進(jìn)展，但與其他服務(wù)領(lǐng)域甚至與鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究相比，還顯得比較滯后，尤其是在建立評(píng)價(jià)體系方面還比較薄弱。很多分析基本上停留在評(píng)價(jià)方法的應(yīng)用上，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究還很少，評(píng)價(jià)體系尚不完善。本文在對(duì)現(xiàn)有研究文獻(xiàn)進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)上，確定完善貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，針對(duì)研究的不足提出改善的研究思路，并對(duì)未來(lái)的發(fā)展方向進(jìn)行展望[1]。

2 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀

2.1 鐵路貨運(yùn)站評(píng)價(jià)現(xiàn)狀

鐵路貨運(yùn)雖然有一定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是對(duì)于貨運(yùn)站的考核和評(píng)價(jià)管理方面還比較落后，暫時(shí)還沒(méi)有建立鐵路貨運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，對(duì)貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管也很缺乏。所以目前對(duì)鐵路貨運(yùn)站的貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建立和相關(guān)評(píng)價(jià)方法的確定已經(jīng)迫在眉睫，對(duì)貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系的建立也刻不容緩。因此，本文通過(guò)對(duì)貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)方法的研究，以及提出的建議，希望能為鐵路貨運(yùn)部門建立對(duì)貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)提供參考。

2.2 鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)現(xiàn)行的1999 年發(fā)布的《鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（TB/T2968-1999），對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量做了要求，總結(jié)一下，包括：

（1）總則：鐵路貨物運(yùn)輸應(yīng)以安全，優(yōu)質(zhì)，高效，便捷為工作質(zhì)量總方針，具體如下：

安全：樹立“安全第一，預(yù)防為主”思想，配備保護(hù)貨物安全運(yùn)輸設(shè)施設(shè)備，確保行車安全和貨物安全，健全安全管理制度。

優(yōu)質(zhì)：實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作業(yè)，認(rèn)真履行運(yùn)輸合同，兌現(xiàn)承諾。

高效：合理安排運(yùn)輸過(guò)程，保證運(yùn)到期限，采用先進(jìn)技術(shù)設(shè)備，提高作業(yè)效率。

便捷：優(yōu)化貨運(yùn)辦理手續(xù)，減少貨運(yùn)辦理時(shí)間。

（2）基本要求：

職業(yè)道德：遵紀(jì)守法，維護(hù)貨主合法權(quán)益，工作認(rèn)真。

儀容儀表：統(tǒng)一服裝，舉止大方。

服務(wù)語(yǔ)言：盡量使用普通話，用于禮貌。

業(yè)務(wù)技能：上崗必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并獲得上崗證書，在崗人員必須熟悉掌握本崗位業(yè)務(wù)技能。

質(zhì)量監(jiān)督：公布貨運(yùn)站值班領(lǐng)導(dǎo)電話，質(zhì)量監(jiān)督部門電話，設(shè)立意見薄和投訴箱。

（3）設(shè)施設(shè)備：

貨場(chǎng)：環(huán)境良好，站臺(tái)線路倉(cāng)庫(kù)道路布局合理，作業(yè)設(shè)備齊全。

營(yíng)業(yè)廳：不同等級(jí)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該有不同等級(jí)的設(shè)施。

裝卸計(jì)量檢測(cè)設(shè)備先進(jìn)。

（4）重點(diǎn)服務(wù)：

營(yíng)銷服務(wù)：做好一個(gè)窗口辦理，一次收費(fèi)，認(rèn)真執(zhí)行貨運(yùn)程序等。

收費(fèi)：收費(fèi)準(zhǔn)確，單據(jù)統(tǒng)一，逾期到達(dá)貨物按規(guī)定支付違約金。

裝載加固，裝卸符合作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

事故處理：必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理。

（5）考核指標(biāo)：持證上崗率，服務(wù)質(zhì)量管理知識(shí)普及率，設(shè)備完好率，貨主投訴率，貨主滿意率。

2.3 標(biāo)準(zhǔn)化貨場(chǎng)評(píng)定

根據(jù)《鐵路標(biāo)準(zhǔn)化貨場(chǎng)管理辦法》，標(biāo)準(zhǔn)化貨場(chǎng)的評(píng)定實(shí)行百分制，貨場(chǎng)的考核主要從以下方面進(jìn)行：貨物發(fā)到量，貨運(yùn)收入，多元化經(jīng)營(yíng)收入，集裝箱發(fā)到TEU，集裝化運(yùn)輸比重，貨物裝卸總量，裝卸全員勞動(dòng)生產(chǎn)率，安全問(wèn)題，運(yùn)輸收入事故（誤收，多收，少收），發(fā)生責(zé)任鐵路運(yùn)輸事故，人員素質(zhì)，創(chuàng)新，管理等方面。標(biāo)準(zhǔn)化貨場(chǎng)應(yīng)達(dá)到其規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。在標(biāo)準(zhǔn)化貨場(chǎng)基礎(chǔ)上，對(duì)符合相應(yīng)條件的實(shí)行分級(jí)管理，包括一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)、五級(jí)共五個(gè)等級(jí)。同時(shí)，鐵道部貨運(yùn)主管部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化貨場(chǎng)創(chuàng)建工作；鐵路運(yùn)輸企業(yè)貨運(yùn)主管部門負(fù)責(zé)管內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化貨場(chǎng)規(guī)劃、建設(shè)、管理和檢查指導(dǎo)工作和標(biāo)準(zhǔn)化貨場(chǎng)的年度考核；有關(guān)貨運(yùn)站段負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化貨場(chǎng)的日常管理工作[2]。

3 鐵路貨運(yùn)站貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量影響要素分析

鐵路貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量也包括技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間。技術(shù)質(zhì)量是鐵路貨運(yùn)站提供運(yùn)輸服務(wù)的結(jié)果，一般包括安全性、快捷性、便利性、經(jīng)濟(jì)性以及高效性等方面。功能質(zhì)量是貨主參與貨運(yùn)服務(wù)時(shí)的自身感受，包括設(shè)施設(shè)備人員等多方面的因素，一般包括可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。形象質(zhì)量包括貨運(yùn)產(chǎn)品形象、媒介形象、組織形象、標(biāo)識(shí)形象、人員形象、文化形象、環(huán)境形象、社區(qū)形象等。真實(shí)瞬間是運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中貨主與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程，是貨運(yùn)站向顧客展示自己服務(wù)質(zhì)量的時(shí)機(jī)。在貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程中，由于真實(shí)瞬間不好測(cè)量，現(xiàn)行的一般研究都停留在功能質(zhì)量或者技術(shù)質(zhì)量的研究之上，對(duì)企業(yè)形象的關(guān)注較少。

4 結(jié)語(yǔ)

鐵路貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理工作本身是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，面對(duì)現(xiàn)在鐵路貨運(yùn)站服務(wù)存在的諸多問(wèn)題，例如價(jià)外收費(fèi)，手續(xù)復(fù)雜，貨物滯留時(shí)間長(zhǎng)，貨物損失，服務(wù)態(tài)度不好，甚至出現(xiàn)對(duì)貨主的咨詢不予理睬等現(xiàn)象，使得鐵路的形象受損，效益降低，本文針對(duì)上述事實(shí)，充分考慮到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下鐵路的實(shí)際狀況，實(shí)事求是，通過(guò)查閱文獻(xiàn)和相關(guān)調(diào)查，對(duì)鐵路貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，建立貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并且使用相關(guān)數(shù)學(xué)辦法和模型對(duì)貨運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而提出改善服務(wù)，提高貨運(yùn)服務(wù)水平的一些想法和建議，從而有效的提高鐵路部門的效益，消除貨主對(duì)鐵路的消極印象[3]。