做好醫院信訪工作 構建和諧醫患關系

文/湖南省益陽市中心醫院 楊勁松

醫患關系是當前醫院在建設和發展中不得不面對的問題，伴隨著社會的不斷進步和發展，醫院的醫患關系逐漸表現出激烈化和頻繁化的發展趨勢，醫院需要采取積極的措施降低各種醫患問題產生的可能。信訪是醫患關系處理的初步階段，醫院是否能夠在該階段有效對各種醫患問題進行處理，直接影響到各種醫患事件會不會被擴大。為此，醫院需要從醫院信訪工作的建設出發，提升醫院信訪工作的質量和效果，從根本上降低各種醫患事件被擴大的可能。

一、醫院信訪工作的現狀

近年來，隨著社會市場經濟的不斷發展，人們對于經濟利益的追求逐漸提升，倒逼醫院信訪工作水平的提升。對于新時期的醫院建設而言，醫院已經逐步提升了醫護人員的專業素質和醫院的各種基礎建設，醫院的醫療服務能力和醫療服務水平得到了顯著提高。但反觀醫院的醫患糾紛，各種醫患糾紛和醫院信訪并未得到降低，愈演愈烈的醫患糾紛和醫院信訪讓相關工作人員不得不進行深入分析，找到問題產生的根本原因。

（一）信訪原因復雜。是否能夠有效解決各種醫院信訪問題，取決于醫院是否能夠在短時間對信訪內容進行核實，并找到讓人民群眾信服的解決途徑。但就當前醫院信訪工作的建設而言，存在一定的工作難度。而導致這種難度產生的主要原因在于信訪原因的復雜性，就當前群眾信訪的原因分析，其涉及的內容不僅包含醫院建設中各個科室的建設情況，也包含醫院各項工作的水平。從醫院接待到繳費，再從繳費到具體的醫療服務，每一個環節都可能成為病人及病人家屬信訪的原因。而醫院在日常的建設中人才本身比較缺乏，難以調配更多的人參與到信訪工作中，再加上醫院部分信訪工作人員自身的能力和水平有限，無法及時對各種信訪內容進行核查和處理，擱置、延期處理以及處理不當等都會進一步激發病人及病人家屬的不滿。各種因素的影響，導致醫院信訪的原因變得更加復雜、多樣，為醫院的信訪工作帶來了極大的壓力。

（二）信訪機制存在缺陷。信訪機制存在缺陷是當前醫院信訪工作中存在的主要問題，在傳統的發展模式下，醫院為解決醫患問題，及時對醫院的工作進行調整，適當給予病人及病人家屬補償就可以免除醫患糾紛影響的進一步擴大，但在當前的社會背景下，現代信息技術的發展極大提升了信息的傳播速度，一味進行補償只能換來更多的醫患問題。借助警方或者醫院的保安力量進行強勢處理，又會引起社會的巨大不滿，這些因素導致醫院的信訪問題成為燙手的山芋。就當前醫院對各種信訪問題的處理情況分析，仍未形成完善的信訪處理機制。而信訪處理機制的缺乏又引發了更多的醫患問題，比如部分醫院附近已經形成了專業的“醫鬧群體”，一旦醫院在工作中產生問題，這個特殊群體就會煽動病人及病人家屬開始鬧事，等到醫院賠償后，再對所得利益進行劃分，不僅擾亂了整個醫院的環境，更是影響了社會公平正義的建設。

二、提升信訪工作效果，構建和諧關系的途徑

（一）重視醫院信訪宣傳，轉變相關人員的思想認知。宣傳工作是醫院日常工作中的一部分，為實現對醫院信訪工作的有效處理，醫院應當將宣傳工作重視起來，借助宣傳工作實現對各種問題的有效解決。為此，醫院可以從以下四個層面入手：第一，加強對醫院各項工作管理制度的宣傳，不斷提升醫院醫護人員工作的規范性和合理性，提升醫院的綜合服務能力和服務水平，從根本上降低醫院信訪的工作量。第二，加強醫院信訪工作相關內容的宣傳，讓醫院從事信訪工作的人員學會站在患者的角度看待問題，急病人所急，提升醫院信訪工作人員的工作水平。第三，加強對和諧醫患關系的宣傳，改變病人及病人家屬對醫院工作人員的態度，讓病人及病人家屬能夠正確地看待醫院的醫療服務，學會站在醫者的角度進行思考。第四，加強對相關法律法規的宣傳，提升人民群眾的法律素養，在最大程度上壓縮各種類似于“醫鬧”團體的生存空間，確保醫院信訪處理水平的有效提升。

（二）重視醫院信訪機制建設，明確相關責任。為實現對醫院信訪工作效果的提升，醫院在建設和發展的過程中應當將信訪機制的構建重視起來，借助信訪機制的構建，實現對各種責任和問題的快速明確，提升對各種群眾信訪處理的效率。為此，醫院在信訪機制的建設中可以從信息化建設的角度進行思考，借助醫院信訪工作的信息化建設，讓相關工作人員可以根據病人及病人信訪的內容快速地明確信訪負責人，并進行信息的核實和處理。為實現信訪機制構建的科學性、合理性和有效性建設，醫院可以將各種信訪事件的處理方式和賠償辦法納入信訪機制建設中，讓相關工作人員可以在核實信訪內容之后對各種信訪問題進行有效處理，避免各種信訪問題升級惡化。而且在信訪機制的信息化建設下，醫院還可以對醫院信訪內容及處理辦法進行歸納和分析，為實現醫院自我建設的升級和完善打下基礎。

（三）重視信訪群眾接待，加強雙方溝通建設。用什么態度去接待信訪群眾決定了各種信訪事件處理的效果，為此醫院從事信訪工作人員必須要深刻地認識到一點：必須要善待每一位來訪的群眾，無論其身份的高低貴賤，要確保群眾在信訪的過程中不再產生新的問題，要將信訪群眾的信訪體驗作為工作的主要內容。此外，相關工作人員還應當加強對自身溝通技巧的鍛煉，確保在與信訪群眾交流的過程中可以準確把握住群眾的問題和渴求，再結合具體的工作內容進行分析，及時、有效地為信訪群眾解決問題。

（四）重視人員主動工作，創新信訪工作途徑。對于各種醫院信訪內容，醫院信訪工作人員都不應該抱有不作為、慢作為以及亂作為的心態。為此，信訪工作人員提升自身工作的主動性和積極性，不僅要及時接待信訪群眾，還要及時對各種問題進行處理，部分無法在短時間內有效解決的問題，信訪工作人員必須及時地給予答復，讓信訪群眾安心等待，并定期向信訪群眾匯報工作的進度。為保證信訪工作人員有效處理各種醫院信訪工作，醫院可以借助創新信訪工作的途徑，實現工作人員的積極性和主動性提升。比如醫院可以開通在線信訪工作，讓信訪群眾借助信息化的手段進行問題的反饋，而且在這種模式下，更有利于信訪群眾和醫院相關部門進行監督檢查，確保信訪工作人員及時落實每一項工作。

（五）重視基層工作建設，提升醫院工作能力。為實現對醫院信訪工作的有效處理，醫院需要加強對基層工作建設的重視，提升醫院整體的工作能力和工作水平，降低群眾信訪的可能性。以醫院掛號為例，醫院可以借助信息技術，開通在線掛號服務。讓患者可以在網絡、微信以及電話上實現掛號預約，醫院可以借助掛號服務的信息化建設方式，讓患者及患者家屬及時掌握醫院的掛號情況，合理安排來院時間，這樣不僅可以實現對群眾信訪可能性的降低，而且還能有效幫助醫院實現人員的分流，降低醫院工作人員的工作壓力，促進醫院各工作崗位上的工作效果和服務水平的提升。

（六）重視工作人員素養，確保信訪工作的質量。信訪工作人員的素養是確保醫院信訪工作質量的基礎，為實現對各種醫院信訪事件的處理，醫院必須重視從業人員素養的提升，為此，醫院可以從以下幾個角度進行思考。第一，提升信訪工作人員的職業素養，確保能夠在工作的過程中以正確的職業態度接待每一位信訪群眾。第二，提升信訪工作人員對醫院各項工作的了解程度，確保其在工作中可以高效定位信訪內容，并及時進行問題的解決。第三，提升信訪工作人員的信息技術素養，確保其在工作的過程中根據工作的需求，及時將各種信息技術引入工作中，借助信息技術手段實現群眾信訪工作效率和質量的提升，為醫院的長久建設和發展打下基礎。

三、結語

為實現對醫院信訪的有效建設，醫院可以從自身出發，建立一套相對完善的醫院信訪機制，引導病人及病人家屬在法律所允許的范圍內，合理、合法維護自身的權益。此外，為實現對各種醫院信訪問題的有效解決，醫院應當重視醫院信訪問題研究，借助醫院信訪問題的研究，開發出更加科學、高效的醫院信訪工作模式，提升醫院對各種群眾信訪問題的處理能力，為醫院的長期建設和發展打下基礎。