如何巧用心理學技巧化解種子經營中的糾紛

吳曉冬

（沈陽農業大學附屬實驗場，遼寧 沈陽 123100）

“中國碗裝中國糧，中國糧用中國種”“國以農為本，農以種為先”“種業是農業的芯片”，可以說，這一切的利好消息讓每一個種業人看到了曙光，感覺到了種業的春天。但同時，相信每個廠家、每個種業經營者都有一個共識，那就是現在的種植戶越來越嬌性，他們喜歡把種植物的倒伏、得病、生蟲等問題都歸結為種子的問題，進而投訴廠家，這使得每一個從事種子營銷的業務員及經銷商應接不暇，而且現在還出現了一個新名詞——農業碰瓷，有的地方甚至還形成了團隊，這讓種子從業者戰戰兢兢、如履薄冰。種業寒冬之久，每一個能堅持在這個行業里耕耘的人都是有種業情懷的人，那么如何應對種子糾紛的亂象，堅持到種業春天的到來呢？文章結合筆者國家二級心理咨詢師和正高級農藝師的工作經驗，探討如何巧用心理學技巧化解種子經營中的糾紛。

一、種子糾紛的界定

種子糾紛是指種子生產者、經營者、使用者之間圍繞各自的權益和責任問題而發生的爭議。如種子使用者認為其購買的是劣質種子，或者認為是種子經營者沒有履行或沒有完全履行義務，才致使自身遭受損失，要求種子經營者賠償；而種子經營者則認為其銷售的種子沒有質量問題或者已經完全履行了義務，種子使用者的損失完全是自然氣候及其自身栽培技術造成的，種子經營者沒有賠償責任。

現在種子行業的門檻低，確實有一些唯利是圖的人通過銷售不合法、質量不達標的種子牟取暴利，但這個不在文章的討論范圍內，對于這些違法犯罪分子國家相關部門要嚴厲打擊，以凈化種業的從業環境，避免廣大種植戶上當受騙。

糾紛之所以存在，是因為“公說公有理，婆說婆有理”，而如果能在糾紛形成之前就用心理學技巧減少農民的投訴的話，糾紛自然就不存在了。

二、種子投訴的類型

（一）栽培技術失誤造成的投訴

如今，種植物的品類越來越多，種植技術的推廣手段也越來越新奇，但是良種良法配套卻很少被用到推廣上。使用假化肥、超量使用除草劑等，都會給品種表現帶來一些負面影響，而種植一旦出現問題，種植戶第一時間想到就是種子品種不好或買到了假種子，然后便會投訴。栽培技術失誤造成的有出苗率低、除草劑藥害等問題，種植密度不適當會造成空稈、小穗、禿尖等問題，其中以出苗問題居多。現在由于種子生產基地的質量及種子貯藏條件的提高，種子的發芽率基本得到了保證，可知出苗率低基本上都是栽培技術及氣候造成的。

（二）氣候異常造成的投訴

近年來，異常氣候頻繁出現，我們經常能聽到有氣象記錄以來“最高”“最低”“最多”“最少”等說法。2010年的連續陰雨造成大范圍多品種的種植物授粉不良，近幾年臺風頻發造成玉米倒伏，2021年后期低溫造成種植物成熟度不高，干旱造成的產量低，2021年東北突發南方的銹病等，都產生了種植戶的投訴問題。而且這類氣候異常造成的投訴會隨著異常氣候出現次數的增加而越來越多，因為無論是什么樣的異常氣候，總有一些種植戶會遭受損害，而他們就會投訴種子經銷商或廠家。

（三）種子質量及經營者自身問題造成的投訴

不談惡意坑農害農的人，任何有良心的企業都不能保證一起質量事故都不出，而對于種子質量及經營者自身問題造成的投訴，筆者建議要正確面對。比如種子芽勢低、活力差、遇低溫出苗率低等。再比如經營者未審先推、越區經營等給種植戶造成了損失，經營者也要正確面對。經營者一定要依法規范經營，守住本心。

（四）專業碰瓷造成的投訴

現在新興的農業碰瓷是明知種子質量沒問題，也要無理講三分。他們主要抓住經營者的一些違規細節，借題發揮。這種現象在南北方均有發生，比如河北、浙江等地區。

了解不同類型農民的投訴，便于我們了解他們的想法，這樣就能更好地去化解。接下來，文章探討如何巧用心理學技巧化解糾紛。

三、巧用心理學技巧化解糾紛

對于心理學，有的人覺得很神秘，有的人會感覺很害怕，他們認為自己的心思都會被別人看穿，但其實任何行業都有行業規范，心理學從業者也有必須遵守的倫理要求。心理學能在各行各業應用，對我們的工作、家庭、教育都有很大的幫助。心理學可以說在我們生活和工作中無處不在，只是我們很少將其上升到理論高度，也很少主動用一些心理學的技巧和效應解決我們生活和工作中遇到的問題。那么應該如何巧用心理學技巧化解種子糾紛呢？

（一）學會傾聽

蘇格拉底有一句名言，“自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，也就是要我們多聽少說”。聽比說重要，而傾聽更是心理學最為重要的一項技術之一。“聽”是“聽”的繁體字，耳朵是我們聽的工具，“王”代表要把對方當成王來聽，再“+”上要四目相對，而且要“一心一意”地聽。傾聽最重要的是要聽到對方話語背后想要表達的想法，同時不能先入為主地評斷對方。任何人都有本能的防御心理，種子經營者知道自己種子質量沒有問題，所以當其收到種植戶投訴的時候經常不讓對方把話說完便會出口駁回，這會讓對方的情緒不斷積累，最后整件事情就會上升為糾紛。從這當中可以看出，雖然到最后經營者可能也不會遭受經濟損失，但是他失去的是這段溝通的時間、一個種植戶甚至是一群種植戶對自己品牌的信任。因此，在收到投訴時，一定要讓種植戶第一時間把話說完，把情緒釋放出來。

（二）通過共情了解我們想了解到的一切細節信息

共情和傾聽是一對雙胞胎，當能真正做到傾聽的時候，共情就比較簡單了。共情，顧名思義，就是和對方共同擁有一種情緒，就是讓對方感受到你能理解他的情緒。除了那些坑農害農的廠家和專業碰瓷的種植戶之外，當遇到投訴時，要先考慮到種植戶的收入真正遭受了損失，要體會到豐收無望的情感，負責出現場的技術人員要學會換位思考，如果是自己的父母遇到同樣的問題，他們的心里會有什么樣的感覺，他們會有什么樣的訴求。當技術人員能做到換位思考，做到感種植戶所感、想種植戶所想時，種植戶的攻擊和抵觸情緒就會漸漸消失，這便于技術人員了解真實的信息，分析問題的真實成因。技術人員分析出問題的成因后，務必第一時間向種植戶解釋，并得到種植戶的認可，這相當于一次性解決了投訴。如果種植戶的情緒比較激動，不認可技術人員的解釋，那么負責解釋的人員首先要擺明廠家的立場，向他們表明只要確定是種子質量的問題，那么廠家一定會負責到底，同時建議種植戶到當地種子管理部門申請第三方專家鑒定以確定問題成因，這樣才能做到公平、公正。

（三）廠家、代理商、經銷商第一時間交換信息，確定投訴類型

種植戶遇到種子問題一定會第一時間找經銷商，所以傾聽和共情一般是經銷商或業務員必須練就的本領。同時，在傾聽和共情之后，經銷商、代理商、廠家要第一時間交換信息，確定投訴類型。如果是栽培技術方面的就要第一時間去現場，然后為種植戶提供解決方案以最大限度地降低損失；如果是氣候異常造成的，比如玉米倒伏，同時如果是散粉之前倒伏，而不是倒折，則可以讓種植戶回去再觀察幾天，因為玉米可以繼續正常生長。這個判斷很重要，判斷準確了才能確保接下來的溝通、察看有效有序，才能順利解決投訴。

（四）分析種植戶的心理訴求

任何人遇到問題時都首先會尋找外歸因，種植戶也不例外，他們發現問題后會第一時間找種子，而且一般很少一個村只有一戶種植這個品種，他們會先聯系其他使用該種子的種植戶，“種莊稼看街比子”，所以如果有相同的問題出現，他們就會更加堅定種子質量有問題。如果其他種植物不存在這個問題，他們可能只會找到經銷商反映一下情況。對于存在相同問題的情況，出于從眾心理，那些沒出現問題的種植戶，知道其他幾家出問題并且找了經銷商后，也可能參與其中，這就容易造成群體投訴。所以，第一時間向種植戶解釋原因，幫助種植戶找到問題的真實成因，并且讓種植戶認可，是很有必要的，這能避免過長時間推脫造成種植戶情緒積累以及形成群體投訴。

（五）察看現場的重要性

第一，雙方要第一時間到現場查看。經銷商也好，廠家業務員也罷，對于種植戶投訴事件好像天生就有防御心理，他們都不愿意到現場查看，總是推脫了事，希望用時間解決問題，這非常不可取。經營之圣——稻盛和夫說過：“現場有神靈。”只有到現場才能更好地找到原因，只有到現場才能讓種植戶看到廠家的負責，才能讓種植戶感受到自己受到了重視。

第二，要表示出尊重和同理心，要讓種植戶感受到自己被看到、被理解。美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛提出人都潛藏有五種不同層次的需求，在不同時期表現出來的對各種需求的迫切程度是不同的，它們按生理需求、安全需求、歸屬需求、尊重需求、自我實現需求這個順序不斷提高。了解了需求理論后，在現場查看的時候，種植戶一定會重復電話投訴中出現的語言，甚至還會出現攻擊性或者污辱性的語言，技術人員在這時要做的一定是多看、多聽，對種植戶表示尊重。當你表現出尊重及同理心之后，種植戶的語言自然而然就會開始回歸事情本身，而非情緒化。讓種植戶感覺到自己被看到、被理解，他才會告訴你更多的細節。

第三，通過適當地提問了解種植戶的種植全過程及氣候信息。這個環節很重要，一定要在種植戶情緒穩定下來之后，適當地提問，可以是開放式的問題，也可以是封閉式的問題，了解他們種植過程中的一些信息。通過問話了解種地時間、施肥量及施肥方法、化肥的品牌、農藥的種類和使用時間、整個生長期的氣候條件等等，并且要做好記錄和錄音，還要在心里分析原因，并要找機會求證自己的分析。

第四，查看當地其他種植戶種植的同品種或當地其他品種的表現。在現場查看時如果僅收到了一戶的反映，那么還要了解當地種植該品種的其他地塊的表現，也要了解其他品種在當地的表現，這些信息同樣重要。此外，分析出原因后，比如初步判定為高溫造成的授粉問題，就要找到同時播種的其他品種，看看其是否存在類似問題，還要查看跟這個種植戶錯開播種的本公司相同品種的地塊是否存在同樣的問題，這樣就能確定自己的分析，同時也能給種植戶提供很好的解釋。

第五，如果是技術失誤或氣候異常造成的，能當場解釋清楚的就一定要當場解釋清楚。很多技術人員到現場查看之后因為怕種植戶不自己離開，或者出現過激行為，會選擇不當場解釋，他們會告訴種植戶自己需要回公司匯報，然后再給答復。這樣容易給種植戶造成回公司匯報就是有賠償的希望的錯覺。如果就是單純的氣候或者栽培原因，建議一定要當場解釋清楚，不要給種植戶留有希望，然后再親手打破這個希望，這會讓自己在后期陷入被動。

第六，如果是種子質量原因要第一時間形成調查報告，同時申請田間現場鑒定，并形成鑒定意見，以便后期與種植戶協商補償方案。如果是一些技術性比較強的原因，很難當場解釋清楚，就要及時申請專家鑒定，形成報告，給種植戶更好的解釋。

第七，對于專業碰瓷的人，如果種子本身的合法性和質量都沒有問題，就一定要有理有節，做到不惹事也不怕事。這些專業碰瓷的人之所以能屢屢得手，就是因為經銷商不想惹事，看種植戶要求不高便想息事寧人。

四、建議方案

（一）做好試驗、示范、推廣等良種良法配套工作

現在農民的品種求新意識越來越強，但廠家一定要把好品種的試驗、示范、推廣關，堅決不推廣不經過試驗、示范的品種，經過試驗、示范的品種也要總結配套栽培技術。同時，推廣的節奏也不能過快，因為品種與區域的氣候、土壤條件還有個相互選擇和適應的過程。

（二）選好渠道客戶

種子經營的門檻低，所以經銷商也是魚龍混雜。推廣新品種時，要盡量選擇那些懂技術、會服務的經銷商，雖然這樣的經銷商可能不太容易合作，因為他們對品種比較挑剔，但他們一旦認可了品種、認可了廠商，就一定會帶來事半功倍的效果。此外，廠商也要保證經銷商的利益，不能在經銷商付出辛苦把品種推廣成功后，就另外安排其他經銷商銷售該品種，這樣會讓自己喪失信譽，得不償失。

（三）成立種業防災基金會

近年來，氣候異常頻發，任何品種都不可能保證年年、塊塊豐收，惡劣的氣候條件可能會給種植戶帶來巨大的損失，所以建議國家及種子協會鼓勵企業共同成立種業防災基金會。種子廠商可以投入一定數量的基金，基金會可以正常通過資本運作實現運轉。當出現惡劣氣候并給種植戶造成大范圍損失時，可啟動基金給種植戶提供適當的補助。

五、結語

想要順利化解種子糾紛，最重要的是要有一顆換位思考的利他之心，堅持種業人的情懷，不忘初心，做到有效傾聽、充分尊重投訴者，讓種植戶感覺到自己被看見、被聽到、被理解，等他們充分釋放出情緒之后，再有理有據地為投訴者分析問題的成因。同時，要發散思維，創造第三種選擇以達到共贏的結果。沒有處理不了的投訴，也沒有解決不了的問題，辦法總比困難多。相信在國家出臺越來越多利好政策的背景下，在所有有情懷的種業人的努力下，種業的春天將很快到來。