基于合理排隊目標的必勝客生產運作流程優化研究

摘 ?要在必勝客餐廳服務運營的過程中存在著不合理的排隊現象，該排隊現象直接影響到了必勝客餐廳餐期的運營狀態。這種“病態”的運營狀態，帶給顧客的是極差的就餐體驗，帶給企業的是良好口碑的嚴重影響。

為了解決這種不合理的排隊現象，本文提出了以供量求合理排隊的方法。旨在當顧客大量涌入餐廳時及時“節流”，以達到餐廳服務不扎堆、人員不空閑的狀態，各服務流程能夠平穩運行，各服務節點無瓶頸問題。

本文首先介紹了必勝客餐廳的運營模式與服務流程，并運用5W1H技術、ECRS原則對服務流程提問及分析。其次對收集到數據進行整理，統計人員到達、用餐時間等，運用假設檢驗方法給出人員到達、用餐時間等數學模型，為供求的量化分析和計算機仿真提供初始的輸入數據。

關鍵詞：以供量求 ?運營狀態 ?流程優化

1 ?背景信息

1.1 課題研究的背景

隨著必勝客被廣大消費者所熟知、所認可，必勝客的生意日漸火爆。這種火爆的場面本應是消費者對必勝客的一種肯定，然而用餐人數的大量增多卻帶來的是更多的差評“用餐環境嘈雜混亂”、“上餐慢”、“用餐無人接待”、“排隊時間長”等等。餐飲服務的時效性與同步性在大量的顧客需求面前不能得到及時的滿足，必勝客餐廳在就餐高峰期出現在短時間內大量用餐人群的涌入，顧客所需要的被服務量大大超出了餐廳服務人員所能給予的服務量。

在各方面都盡善盡美的必勝客忽略了排隊管理在很大的程度上會給顧客滿意度帶來影響。供需不平衡的問題不僅僅表現在餐廳等位問題上，更是餐廳整體運作的一大瓶頸。

2 ?問題描述

2.1 餐廳服務流程

餐廳的服務流程：

（1）顧客來到餐廳，若需要等位則進行排隊，若無需等位則由引導員引導顧客前往餐桌入座。

（2）顧客入座后，由分區服務員按照顧客數量擺放餐具并倒檸檬水。在顧客需要的情況下為其介紹餐品，并記錄點餐。

（3）點餐后由分區服務員將點餐情況送至收銀臺，由收銀員為其操作收銀臺入單。入單后內場各操作臺的機器出單，各操作臺按照出單餐品制作。

（4）等待上餐的過程中由分區服務員為顧客會員積分。

（5）內場操作臺餐品制作完成后，將餐品放置在出品臺。外場傳菜員按照單號為每桌顧客上餐。

（6）在顧客用餐過程中，由分區服務員檢查各桌上餐情況，避免出現錯上、漏上的現象。

（7）顧客用餐結束后由分區服務員引導顧客前往收銀臺結賬。

（8）顧客離店后由傳餐員對臟餐進行回收整理并送往碗房清理。

2.2 必勝客存在問題及原因分析

根據以上對必勝客的了解為基礎 ，我們對必勝客存在的問題及原因進行分析。

1.環境問題

在通常情況下，顧客的大量進入就餐第一個帶來的問題就是餐廳環境問題。對于大量的顧客來講素質層次與對環境的需求有很大的差異，這往往會造成吵鬧的環境。而對定位在開放式餐廳的必勝客來講餐廳環境的惡化更為顯著，這就使得必勝客失去了一部分對環境要求較高的消費群體。

2.服務問題

顧客等待長時間卻得不到后續服務，將直接影響用餐心情。甚至常常會出現點錯單、上錯菜等情況，原本類似披薩等菜品的制作時間就不算短，如果忘記下單，或者下錯單，顧客需要等待的時間將直接翻倍，也會對餐廳造成一定損失。

3.等待問題

在顧客遠遠多過服務人員的情況下導致各服務供應量的緊缺，各服務節點均存在供不應求的現象。一些菜品本身制作時間就較長，顧客太多時，很多菜品不能及時制作，顧客等待時間較長。這時，一些顧客心中就會留下必勝客上菜慢的印象，很有可能因為等待時間過長而直接選擇去其他企業的餐廳，這樣將導致必勝客的市場份額大幅度減少。

4.原因分析

通過以上問題的分析可以發現必勝客面臨的最大問題是供不應求。由于近些年必勝客大幅降價搶占市場吸引大量顧客選擇必勝客，導致餐廳環境、服務水平大幅下降。這些問題關系到必勝客能否留住客戶，因此在此借助因果圖分別從人員、機器、原材料、方法和環境五個方面進行分析服務水平下降的原因。因果圖又稱魚骨圖，由日本管理大師石川馨先生所發明，“魚頭”表示要分析的問題或缺陷（即后果），按頭腦風暴分別對各層別找出所有可能原因，產生問題的可能原因標注在“魚骨”上，是一種簡潔實用、深入直觀的分析方法，能從根本上發現問題產生的原因。

服務水平下降的原因從人、機、料、法、環，5個角度分析最為主要的幾點為：

（1）工作人員由于工作量大、過于追求速度、品質意識不夠產生操作不規范的現象。由于工作壓力大、工作環境嘈雜產生士氣低落的現象。

（2）機器由于入單量大產生機器故障的問題。

（3）餐具由于空間的原因本身基數就不足，再加上碗房過于追求速度導致餐具合格率不高，產生餐具緊缺的現象。

（4）餐廳就餐環境由于顧客過多、餐廳機器不停運轉，產生環境嘈雜的現象。

總結以上幾點，餐廳服務水平下降的根本原因在于，餐期時段餐廳內顧客的數量迅速增大，造成餐廳服務流程各環節超負荷運作。

3 ?必勝客服務流程分析與改善

3.1 必勝客服務流程分析

通過程序分析對必勝客現有的服務流程與生產過程進行宏觀的分析。運用5W1H技術、ECRS原則對服務流程提問及分析。由于程序分析圖表中所運用到的符號是根據制造業制定的，因此不能完全的運用到必勝客流程中。在進行必勝客流程分析時需對這些符號重新定義，定義如下：

○——表示與服務相關的活動，如：擺放餐具、餐品制作。

——表示服務過程中的移動，如：傳菜。

——表示服務過程中發生的等待。

□——表示檢查，如餐品質量、數量的檢查。

通過對圖3.1進行分析，可知整個必勝客的服務工序共有十七道，其中屬于服務工序的有七道，搬運共有一次，等待共有六次占了總工序數的三分之一左右。

當顧客進入餐廳看似僅僅只有等位與等餐需要排隊，然而當大量的顧客涌入餐廳面臨的是各項服務節點都需要排隊。

（1）龐大的被服務團體流入餐廳服務系統的哪一個流程環節都有不小的阻力。

（2）分區服務員面對分區內多桌同時需要點餐的情況只能進行排隊處理。

（3）收銀臺點餐機器為一臺，整個餐廳同時點餐無疑會造成點餐通道的擁堵，服務員需要排隊使用機器點餐。

（4）內場各食品加工臺集中出單造成餐品制作的排隊，雖然顧客是同時點餐的但是最后出單的要比最先出單的顧客晚上餐很久。

（5）集中的出餐會使傳菜員的工作量驟增，造成傳菜等待。

（6）顧客用餐后的集中排隊買單離場更是消磨了顧客最后的耐心。

運用5W1H技術進行提問分析發現工序中存在的問題，通過ECRS原則對工序進行必要的改善，以達到降低等待時間的目的。

改進措施為：顧客排隊等待點餐、排隊點餐、排隊等待餐品制作、等待傳菜員傳菜、排隊結賬進行合并。

基于上面的分析，在5W1H的提問及ECRS之后，改進后的必勝客服務流程圖如圖3.1。

3.2 必勝客排隊管理分析

必勝客衡量顧客是否需要排隊的標準是餐位，即餐廳存在空餐位便無需排隊，不存在空餐位則需排隊等待空餐位。這種以餐位衡量是否排隊的方式是極其不科學不合理的。餐位是根據餐廳空間大小劃定的，在餐廳長時間的運營過程中是靜態的，而在餐廳運營過程中員工的數量是動態變化的。以一個動態變化的服務量去迎合一個靜態的排隊規則是極為不合理的。

對于餐飲行業來講服務的時效性與同步性決定了運營過程中無法避免的排隊現象，服務需求的隨機性、波動性、不可控性更是決定餐飲行業不能像制造業那樣通過調用庫存、加班、外包等方法解決所面臨大量服務需求的問題。

根據大多數的研究結果表明，在體驗經濟發展的當下各餐廳所面臨的最大的問題是如何解決餐廳的排隊問題。在研究穩定餐廳服務需求并盡可能使餐廳服務能力適應需求的波動的問題上，服務能力能完全匹配得上服務需求是十分難以實現的。餐廳的排隊等待現象是餐廳服務中無法避免的，然而顧客在對餐廳服務評價過程中排隊等候時間是衡量餐廳服務是否夠好的重要指標。因此，何時排隊、怎樣排隊、如何降低排隊時間是現如今餐廳管理的重要部分，排隊管理在餐廳服務過程中是不可或缺的。

4 ?必勝客服務系統優化與仿真分析

4.1 優化后必勝客服務系統仿真分析

通過以供量求的排隊思想，根據設計方案與最多服務人數表的計算得到的最多服務人數如表4.1所示。

利用flexsim仿真軟件對優化后必勝客餐廳餐期的240分鐘進行仿真，即仿真運行240分鐘后的各情況參數如下。

4.2 必勝客服務系統優化前后數據比較分析

1.等位情況比較分析

改善前由餐位決定是否等位的排隊模式。隊列平均長度為26.42。平均等位時間為30.05分鐘，數據極差為112.16。

改善后由“以供量求”得排隊模式。整體運營過程中數據較改善前更加平穩，且提前清空隊列。隊列平均長度為28.17。平均等位時間為32.05分鐘，數據極差為76.56。

2.主要流程情況分析與人員工作情況分析

改善前后餐品制作平均等待時間分別為4分鐘、2分鐘，顧客平均等餐時間分別為66分鐘、40分鐘。改善后餐品制作平均等待時間縮短了50%，顧客平均等餐時間縮短了33.4%。

改善后員工的空閑率都有所下降。碗房員工、收銀員的空閑率分別縮短了總時間的22.7%、7.46%。

3.整體流程情況比較分析

從整體流程的角度研究的是每一桌顧客從來到餐廳到離開餐廳所用的服務時間，即等位時間加進入餐廳到離開餐廳的服務時間。

改善前與改善后從顧客進入餐廳到離開餐廳所用的平均時間分別為97.0分、72.0分。

由此計算得到改善前與改善后平均每一桌顧客從來到餐廳到離開餐廳所用的服務時間分別為127.05分、104.05分。改善后整體服務流程所用時間縮短18.10%，這代表著改善后的餐廳整體運營能力提高了18.10%，同樣的時間能夠接納更多顧客。

結論和啟示

經過兩次仿真模擬，對比改善前與改善后餐廳的運營情況得到了如下結論：

1.改善后餐廳整體運營能力提高了18.10%，在運營的過程中各環節閑置、等待的時間都有大幅下降，基本消除了下一流程等待上一流程工作完成的現象發生。各流程之間無堵塞良性循環。

2.改善的過程是對不合理排隊模式的一種改善，改善成本為0。運用工業工程的知識為企業帶來最小的投入最大的產出。

對于現實中餐廳的運營過程是變化著的，事情的發展存在著諸多不可控性，數據的變化是無法預料的，需要不斷的繼續改進。

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作者簡介：

任重（1997-），男，漢族，遼寧省遼陽市人，本科