智能維修案例庫的設(shè)計與實現(xiàn)

伍凌云，張亮，程登，黎飛，王興月

智能維修案例庫的設(shè)計與實現(xiàn)

伍凌云，張亮，程登，黎飛，王興月

（上汽通用五菱汽車股份有限公司技術(shù)中心，廣西 柳州 545007）

汽車售后維修服務(wù)的有效性和及時性直接影響用戶體驗，進(jìn)而影響用戶對汽車品牌的忠誠度和滿意度。因此，研究一種讓汽車行業(yè)維修技師可以快速掌握維修知識和服務(wù)技巧的方法是十分必要且有意義的。基于以上背景，論文設(shè)計了一種汽車智能維修案例庫。該案例庫實現(xiàn)了汽車行業(yè)維修服務(wù)知識的共享，能夠幫助維修服務(wù)人員快速確定汽車維修的方案，從而提高維修工程師的維修水平和故障修復(fù)效率，減少汽車維修的成本和時間。

維修案例；知識管理；數(shù)據(jù)庫；全文檢索

引言

由于受限于汽車維修從業(yè)人員的專業(yè)技術(shù)水平以及職業(yè)素養(yǎng)，汽車售后維修服務(wù)行業(yè)的整體水平良莠不齊[1]。為了能夠提供給汽車用戶更加良好的服務(wù)體驗，本文設(shè)計了一種能夠?qū)崿F(xiàn)維修知識與經(jīng)驗共享的智能汽車維修案例庫，幫助車企售后維修服務(wù)人員豐富維修知識，提高維修能力[2]。

1 總體設(shè)計

智能汽車維修案例庫的總體架構(gòu)由用戶層、應(yīng)用層、支撐層、數(shù)據(jù)層、基礎(chǔ)設(shè)施層和支撐體系六個部分構(gòu)成[3]。

（1）用戶層：包括系統(tǒng)管理員、車企內(nèi)部維修服務(wù)人員以及其他相關(guān)人員。

（2）應(yīng)用層：基于支撐層提供的框架、功能和工具，訪問數(shù)據(jù)資源層的數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建面向汽車維修人員的智能維修案例庫，包括前端用戶的維修案例查詢、維修案例上傳、維修案例瀏覽、維修案例收藏、轉(zhuǎn)發(fā)、下載和維修案例刪除等功能，以及后臺用戶的分類管理、組織管理、用戶管理、模板管理等功能。

圖1 智能維修案例庫總體架構(gòu)圖

（3）支撐層：介于應(yīng)用層與數(shù)據(jù)層之間，為智能維修案例庫提供包括單點登錄、數(shù)據(jù)整合、查詢檢索、報表工具等支撐組件和支撐功能。

（4）數(shù)據(jù)層：數(shù)據(jù)層對通過各種渠道和方式采集的維修案例、知識信息以及基礎(chǔ)信息進(jìn)行存儲，并對智能維修案例庫的信息查詢、檢索、展示提供信息支持。按照數(shù)據(jù)分類可分為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)主要用戶信息相關(guān)表單以及用戶上傳表單等，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)包括用戶上傳的文檔、圖片、視頻等案例相關(guān)內(nèi)容。

（5）基礎(chǔ)設(shè)施層：基礎(chǔ)設(shè)施層提供智能維修案例庫軟硬件等集成設(shè)施，提供系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)環(huán)境，包括主機(jī)、存儲、網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)以及操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)軟件。

（6）標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系是在遵照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系并參考汽車行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。

（7）安全保障體系：安全保障建設(shè)在遵照執(zhí)行信息安全等級保護(hù)相關(guān)規(guī)定，結(jié)合汽車維修業(yè)務(wù)特點，通過在應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計、應(yīng)用系統(tǒng)實現(xiàn)、安全系統(tǒng)配置、安全系統(tǒng)使用等多個層面上實現(xiàn)全方位的安全保障，確保智能維修案例庫數(shù)據(jù)的保密性、完整性、可用性、可控性和不可否認(rèn)性。

（8）運(yùn)行維護(hù)體系：運(yùn)行維護(hù)體系是在參照IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建立的相關(guān)流程規(guī)范。遵照運(yùn)行維護(hù)體系執(zhí)行完善的運(yùn)維管理機(jī)制，對包括基礎(chǔ)環(huán)境、應(yīng)用系統(tǒng)在內(nèi)的軟硬件提供與之匹配的服務(wù)等級要求的運(yùn)維服務(wù)。

2 關(guān)鍵技術(shù)

2.1 Ajax技術(shù)

Ajax是由幾種蓬勃發(fā)展的技術(shù)以新的強(qiáng)大方式組合而成，包括：

（1）基于XHTML和CSS標(biāo)準(zhǔn)的表示；

（2）使用Document Object Model進(jìn)行動態(tài)顯示和交互；

（3）使用XMLHttpRequest與服務(wù)器進(jìn)行異步通信；

（4）使用JavaScript綁定一切。

Ajax的核心是JavaScript對象XmlHttpRequest。該對象是一種支持異步請求的技術(shù)。XmlHttpRequest使用戶可以使用JavaScript向服務(wù)器提出請求并處理響應(yīng)，而不阻塞用戶[4]。

Ajax相當(dāng)于在用戶和服務(wù)器之間加了—個中間層，使用戶操作與服務(wù)器響應(yīng)異步化。并不是所有的用戶請求都提交給服務(wù)器，像—些數(shù)據(jù)驗證和數(shù)據(jù)處理等都交給Ajax引擎自己來做，只有確定需要從服務(wù)器讀取新數(shù)據(jù)時再由Ajax引擎代為向服務(wù)器提交請求。使用Ajax的好處在于減輕服務(wù)器的負(fù)擔(dān)，同時減少用戶實際和心理等待時間。

2.2 數(shù)據(jù)庫緩存服務(wù)器

對于高并發(fā)高訪問的信息系統(tǒng)來說，數(shù)據(jù)庫存取瓶頸是個嚴(yán)重的問題。為了減少數(shù)據(jù)庫讀取負(fù)擔(dān)，提高數(shù)據(jù)讀取速度，可以在web層與db層之間加一層cache層。cache存取的媒介是內(nèi)存，而一臺服務(wù)器的內(nèi)存容量一般都是有限制的，不像硬盤容量可以做到TB級別。所以，考慮采用分布式的cache層，這樣更易于破除內(nèi)存容量的限制，同時又增加了靈活性。

2.3 全文檢索

全文搜索引擎是目前廣泛應(yīng)用的主流搜索引擎。它的工作原理是計算機(jī)索引程序通過掃描文章中的每一個詞，對每一個詞建立一個索引，指明該詞在文章中出現(xiàn)的次數(shù)和位置，當(dāng)用戶查詢時，檢索程序就根據(jù)事先建立的索引進(jìn)行查找，并將查找的結(jié)果反饋給用戶的檢索方式。這個過程類似于通過字典中的檢索字表查字的過程[5]。

3 實現(xiàn)效果

3.1 案例上傳

智能維修案例庫提供類word編輯器，支持其在線編輯并形成案例文檔，是所見即所得的文本編輯器。用戶可以在編輯器中編輯自己的維修案例，或直接上傳word、pdf文檔。預(yù)覽案例內(nèi)容無誤后，用戶可以將維修案例上傳至案例庫中。

圖2 類word編輯器

3.2 信息檢索

智能維修案例庫提供多種檢索方式，用戶可以在搜索框中輸入檢索關(guān)鍵詞進(jìn)行快速搜索，也可以對汽車信息和故障信息進(jìn)行條件篩選后精確查詢所需案例。

圖3 案例預(yù)覽和信息編輯

圖4 檢索功能

（1）全文檢索：支持對智能維修案例庫中的案例進(jìn)行全文檢索。

（2）模糊查詢：采用簡潔輸入框方式，由用戶輸入關(guān)鍵字，系統(tǒng)進(jìn)行模糊查詢，同時在檢索結(jié)果展示過程中對檢索關(guān)鍵字進(jìn)行高亮顯示。

（3）精確查詢：系統(tǒng)預(yù)定義標(biāo)準(zhǔn)檢索模板，對檢索條件進(jìn)行限定，用戶根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置默認(rèn)條件，如汽車分類、品牌、車型等，進(jìn)行精確查詢。

（4）組合檢索：用戶可根據(jù)系統(tǒng)預(yù)先設(shè)置指標(biāo)，進(jìn)行自定義組合的檢索查詢，如可設(shè)置“并”和“或”等不同關(guān)系。

3.3 案例下載

用戶可以瀏覽智能維修案例庫中的維修案例，對于需要的案例，可以進(jìn)行收藏、轉(zhuǎn)發(fā)、下載等操作。在用戶的個人中心可以看到用戶收藏和下載的案例列表。

圖5 案例瀏覽

4 總結(jié)

本文設(shè)計了一種智能汽車維修案例庫，實現(xiàn)了汽車維修知識、經(jīng)驗的共享[6]。該案例庫有效地提高汽車行業(yè)維修服務(wù)人員的故障診斷以及維修的水平，幫助解決汽車行業(yè)維修服務(wù)人員技術(shù)良莠不齊的問題，具有重要的現(xiàn)實意義[7]。

[1] 辜曉峰.基于本體的汽車維修服務(wù)知識管理系統(tǒng)研發(fā)[D].成都:西南交通大學(xué),2014.

[2] 吳志軒.面向汽車快修業(yè)的數(shù)字化維修輔助系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D].大連:大連理工大學(xué),2016.

[3] 張清瑤.信息技術(shù)在汽車維修行業(yè)中的應(yīng)用分析[J].技術(shù)與市場, 2017,24(11):182.

[4] 張麗君.信息技術(shù)在汽車維修中的應(yīng)用分析[J].內(nèi)燃機(jī)與配件,2018(03):227-228.

[5] 許興國.我國汽車維修技術(shù)的現(xiàn)狀及發(fā)展對策[J].區(qū)域治理,2019 (13):169.

[6] 高云龍.汽車維修行業(yè)應(yīng)對新能源汽車時代策略分析[J].南方農(nóng)機(jī), 2019,50(09):269.

[7] 高菲菲.信息技術(shù)在汽車維修中的應(yīng)用研究[J].現(xiàn)代工業(yè)經(jīng)濟(jì)和信息化,2019,6(14):77-78.

Design and Implementation of Intelligent Maintenance Case Base

WU Lingyun, ZHANG Liang, CHENG Deng, LI Fei, WANG Xingyue

( Technical Center of SAIC GM Wuling Automobile Co., Ltd., Guangxi Liuzhou 545007 )

The effectiveness and timeliness of vehicle maintenance service can directly affect the user experience, thus affecting the brand loyalty and satisfaction of customers. Therefore, it is very meaningful and necessary to search for a method, which can help maintenance technicians quickly master maintenance knowledge and service skills. Based on the above background, this paper designs a vehicle maintenance cases repository, which make it possible for maintenance technicians to share the knowledge of vehicle maintenance with each other. The system can help the after-sale service personnel check the maintenance plan quickly, thus improving the maintenance level and efficiency of technicians, and reducing the cost of vehicle maintenance.

Maintenance case;Knowledge management;Database;Full-text search

10.16638/j.cnki.1671-7988.2021.021.047

U472

A

1671-7988(2021)21-176-04

U472

A

1671-7988(2021)21-176-04

伍凌云（1994—），女，碩士，上汽通用五菱汽車股份有限公司技術(shù)中心數(shù)據(jù)應(yīng)用工程師。