基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的電力客戶服務(wù)模式探討

劉幼云

（福建省供電服務(wù)有限責(zé)任公司，福建 廈門 361100）

近幾年，電力體制改革進(jìn)程加快，電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式、商業(yè)模式和服務(wù)模式也悄然發(fā)生改變，目前，供電公司主要有營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、生產(chǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)、用電采集系統(tǒng)、電壓監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等，這些系統(tǒng)相互獨(dú)立，但這種獨(dú)立運(yùn)行的情況會(huì)造成信息孤島，不利于大數(shù)據(jù)應(yīng)用。應(yīng)對(duì)供電公司的信息系統(tǒng)進(jìn)行整合優(yōu)化，開(kāi)發(fā)出集成度高的綜合運(yùn)營(yíng)監(jiān)控系統(tǒng)。而原有的服務(wù)體系已無(wú)法滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶個(gè)性化、碎片化與多元化的服務(wù)需求，由此衍生出了電力互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)，以超越時(shí)間與空間限制的足不出戶的便利，提升客戶滿意度，同時(shí)深化電力改革。

一、分析互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的供電服務(wù)

在互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代背景下，要想實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)之間深度的融合，電力行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)+行動(dòng)已經(jīng)是取得了良好的成績(jī)，例如智能交費(fèi)等，在2017 年，我國(guó)電網(wǎng)吉林電力公司便實(shí)現(xiàn)了智能交費(fèi)探索，更好地實(shí)現(xiàn)了電力營(yíng)銷服務(wù)的新模式，主要是為自動(dòng)抄表和實(shí)時(shí)算費(fèi)以及線上催費(fèi)等方式。因此通過(guò)合理的應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)+的方式，可以全面的提高供電公司自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)和信息化管理水平。但是，供電公司主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，應(yīng)以互聯(lián)網(wǎng)思維為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)的便捷化、智能化、個(gè)性化以及互動(dòng)化目標(biāo)。

二、分析“互聯(lián)網(wǎng)+”的電力客戶服務(wù)模式

（一）根據(jù)客戶服務(wù)作為中心和需求作為導(dǎo)向

伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)是現(xiàn)代人們生活的必需品，同傳統(tǒng)生活服務(wù)一樣無(wú)法脫離。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)+而言，電力客戶服務(wù)新模式的出現(xiàn)更好的服務(wù)了電力客戶，最大程度上提高客戶滿意度，但是根據(jù)現(xiàn)如今的電力客戶滿意度調(diào)查來(lái)分析，效果并不是十分理想，因此可以看出，客戶服務(wù)方面引發(fā)的投訴占比較高，因此在“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務(wù)新模式推廣中，必須以客戶服務(wù)為中心，滿足客戶的多元合理需求。特別是實(shí)現(xiàn)供電體系及服務(wù)的大規(guī)模覆蓋，基層延伸，解決電力服務(wù)“最后一公里的問(wèn)題”，使得所有的客戶都能體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。以客戶服務(wù)為中心及時(shí)給予客戶更穩(wěn)定的電力供給，能夠更加有效的去保證電力維護(hù)支持，減少各種特殊因素導(dǎo)致的電力系統(tǒng)檢修頻次和客戶用電干擾，尤其是規(guī)避各種端點(diǎn)的情況，在電力系統(tǒng)檢修或需要斷電的時(shí)候，需要提前做好通知和部署，讓客戶能夠有所準(zhǔn)備，最大程度上避免因?yàn)橥蝗粩嚯娨鸬目蛻舨粷M，通過(guò)合理的借助互聯(lián)網(wǎng)+的服務(wù)模式，可以更好地保證供電系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

（二）建立起全新的服務(wù)模式，完善運(yùn)行機(jī)制

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)+的電力客戶服務(wù)模式而言，在實(shí)際落實(shí)和發(fā)揮效應(yīng)方面需要具有完善的運(yùn)行機(jī)制，互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)主要是作為新型的技術(shù)，是持續(xù)發(fā)展變化的，完善的運(yùn)行機(jī)制能夠保證其自身的效率最大化發(fā)揮出來(lái)，目前電力企業(yè)需要積極的構(gòu)建出完善的互聯(lián)網(wǎng)+理念的全新服務(wù)模式，同時(shí)對(duì)其運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行完善，具體一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，要提高電氣渠道運(yùn)作水平，特別是針對(duì)電力企業(yè)供電服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變，責(zé)任到人，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，建立專門的電子運(yùn)營(yíng)服務(wù)機(jī)構(gòu)或者渠道，使得電力渠道運(yùn)營(yíng)組織、人員有保障，宏觀與微觀統(tǒng)籌到位，無(wú)論是服務(wù)推廣、活動(dòng)策劃，還是互動(dòng)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)分析等都有科學(xué)的運(yùn)作指導(dǎo)，有強(qiáng)大的技術(shù)支持等。同時(shí)還需要不斷深化全渠道的運(yùn)作模式，通過(guò)對(duì)資源進(jìn)行整合分析，根據(jù)供電服務(wù)作為中心，采取線上和線下各個(gè)渠道統(tǒng)一化運(yùn)行管理的方式，并且對(duì)于各個(gè)渠道進(jìn)行內(nèi)容和功能性以及信息等全面的部署和優(yōu)化，為互聯(lián)網(wǎng)+電力客戶服務(wù)全渠道業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供出相應(yīng)的參考。在此之外還需要構(gòu)建出完善的服務(wù)協(xié)調(diào)體系，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)作為支撐，積極的改善渠道運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，使其電力服務(wù)中心的調(diào)度功能落到實(shí)處，以實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)渠道和線下服務(wù)資源的共享，使得內(nèi)部資源高效化調(diào)度，實(shí)現(xiàn)客戶反應(yīng)的快速響應(yīng)。

（三）完善服務(wù)渠道和關(guān)注客戶反饋

多數(shù)的電力企業(yè)在進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)+電力客戶服務(wù)模式探索的過(guò)程中，都在積極的構(gòu)件網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，讓電力客戶可以足不出戶的享受高質(zhì)量的服務(wù)，通常所看到的電力服務(wù)熱線開(kāi)通，電力服務(wù)APP 的開(kāi)發(fā)以及推廣，電力服務(wù)相關(guān)公眾號(hào)的信息推送等，使其電力客戶服務(wù)享受到了網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)、余額查詢、熱線電話咨詢等便利，也方便了客戶的服務(wù)報(bào)修、用電報(bào)裝等，全面滿足客戶的需求，使得客戶在電力服務(wù)的選擇上更有余地。

（四）對(duì)新技術(shù)積極引入，對(duì)電力增值服務(wù)積極發(fā)展

一是現(xiàn)階段在“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務(wù)模式創(chuàng)新的背景下，要對(duì)技術(shù)的更新比較重視，通過(guò)對(duì)當(dāng)前比較先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行及時(shí)引入，就能不斷提高電力營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中的實(shí)效性。二是在互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的幫助下，積極開(kāi)展電力增值服務(wù)，例如結(jié)合高效響應(yīng)以及數(shù)據(jù)之間的交流、對(duì)理念進(jìn)行創(chuàng)新等相關(guān)一系列要素，結(jié)合人工智能技術(shù)和權(quán)限訪問(wèn)金屬等，在一定程度上建立起統(tǒng)一的多渠道數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，不僅要保證互聯(lián)網(wǎng)供電服務(wù)過(guò)程中數(shù)據(jù)信息的可靠性，同時(shí)還能加強(qiáng)其穩(wěn)定性。三是對(duì)視頻互動(dòng)技術(shù)充分引入，尤其是新媒體技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)信息的有效采集，構(gòu)建與客戶服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的多媒體互動(dòng)機(jī)制，進(jìn)一步推進(jìn)監(jiān)控業(yè)務(wù)的在實(shí)際辦理中的進(jìn)度。四是通過(guò)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析技術(shù)就能建立客戶服務(wù)以及客戶用電等一些比較具體的標(biāo)簽，這樣做的目的能夠讓客戶服務(wù)渠道信息視圖變得比較清晰，更加立體化。五是積極擴(kuò)充電力增值服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”電力客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上，開(kāi)展增值專業(yè)化服務(wù)，例如：幫助客戶檢索一定時(shí)間內(nèi)的用電情況和繳費(fèi)情況，同時(shí)還要給予一些關(guān)于節(jié)約用電方面的建議。

總結(jié)：總而言之，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展要求電力企業(yè)必須重視客戶服務(wù)模式的創(chuàng)新優(yōu)化，以“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)模式的優(yōu)化促進(jìn)電力企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，以客戶為中心，以服務(wù)為重點(diǎn)，以持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，在此之外通過(guò)構(gòu)建統(tǒng)一架構(gòu)下的供電服務(wù)平臺(tái)，提高了供電公司供電服務(wù)效率，建立了新的供電服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了一張工單、一支隊(duì)伍、一次服務(wù)，來(lái)為客戶提供供電服務(wù)，基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展背景和趨勢(shì)，切實(shí)提升電力企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量和效率，以提高客戶滿意度，打造良好的電力企業(yè)服務(wù)形象，使得電力改革真正落到實(shí)處，取得實(shí)效。