揚州市圖書館城市書房閱讀服務工作探析

陳敏

（揚州市圖書館，江蘇 揚州 225000）

一、揚州市圖書館城市書房的概況

（一）城市書房的服務內容

揚州市圖書館城市書房是在讀者的需求下發展出來的新的小型公共圖書館。城市書房具備了圖書館的各項業務功能，同時提供各項免費閱讀服務，包括辦理借閱證、借還圖書、閱讀咨詢、查找圖書、預約圖書、自習等。圖書資源也很豐富，涵蓋了成人圖書、少兒圖書、期刊、報紙以及海量的數字資源。城市書房實現了“一卡通”服務，圖書資源可以在總館與所有城市書房之間通借通還。城市書房設有“一站式”服務體驗區，按照標準配備有各種自助服務設備，包括自助辦證機、自助借還機、自助消毒柜、二維碼電子書、讀者用計算機、飲水機等。城市書房按照館舍大小及業務量多少每個班次配有1-2 名工作人員，主要接受讀者咨詢、查詢、預約圖書、人工辦證、圖書上架等服務與管理工作。除此以外，城市書房還設有便民服務點，免費給讀者及市民提供雨傘借用、醫藥箱、手機充電等。現在館內很多業務及活動也是依托城市書房進行，例如網借業務、漂流箱業務等，都是以城市書房為主要服務陣地進一步推展業務工作。

（二）城市書房的存在意義

目前，揚州市圖書館共計建成城市書房46 家，打造出了15 分鐘便民閱讀服務圈，覆蓋到全揚州的各個角落，解決了讀者嫌總館遠、不方便的問題，大大縮減了讀者花在“去圖書館的路上”的時間。城市書房是24 小時開放的，相較于總館延長了大量的開放時間，有效地避免了很多讀者“我一下班、一放學圖書館就關門了”的尷尬，“一卡通”通借通還服務也極大地提高了整個圖書館的資源利用率。城市書房成了揚州市圖書館公共文化服務的重要窗口之一。

二、城市書房閱讀服務工作中的挑戰

（一）讀者服務與讀者管理的平衡

隨著讀者數量的不斷增長，讀者對閱讀需求的不斷提高，需要在讀者服務與讀者管理之間做好平衡。一方面是安全與秩序的服務與管理，疫情期間這項工作尤為突出，城市書房根據不同時期疫情緩急情況設置不同的進館標準，通過測量體溫、佩戴口罩、出示蘇康碼等確保疫情防控管理工作落實到位。每天進行館舍的消毒殺菌以及開窗通風來提高疫情期間安全與秩序的服務工作。只有在確保安全與秩序管理有效的情況下，閱讀服務工作才能有所保障。另一方面是免費資源的服務與管理，城市書房是24 小時開放的同時提供很多便民設施，實現一卡通、添加刷臉及掃二維碼進入后，出現了很多讀者進入書房后不是真正地利用資源而是占用資源的問題，例如長時間占座休息、利用免費網絡玩游戲等。城市書房是小型館舍的圖書館，資源都是有限的，占用資源而不好好利用會引發其他讀者意見，工作人員需要進行干預、管理，協調好讀者之間的矛盾。城市書房也制定了相應的“文明閱讀規定”，禁止在城市書房內做出不文明、不恰當的行為舉止，讓工作人員管理時有據可循，也讓讀者養成良好的閱讀習慣，營造更好的閱讀氛圍，形成有序管理提高優質服務，優質服務促進有序管理的良性循環。

（二）資源利用率的提升

城市書房因其便捷的設置、優美的環境、優質的服務，吸引了大量的讀者，但是經城市書房管理人員觀察發現，紙質圖書資源存在借閱率不均勻的現象。從統計數據結果來看，城市書房內最受歡迎的是大眾文學，如言情小說、偵探小說、科幻小說等。而哲學、醫藥衛生等借閱率相對較低。出現這樣的情況，一是由于公共圖書館本身面對的是社會群體，很多讀者是為了休閑娛樂而閱讀，自然選擇閱讀輕松的讀物，二是公共圖書館的館藏結構不像高校圖書館具有很強的專業性，在除文學以外的圖書選購上是以引導性、入門性、淺顯易懂性為主，作為教輔研究的功能性較弱，做學術研究的人員不會選擇。要提高這類圖書資源的借閱率，需要進行相應的閱讀推廣。首先，可以調整圖書擺放位置，將其放到顯眼處，便于讀者看到。其次，可以設置專架，例如，城市書房設置的“居家生活”“旅游專架”“新書推薦”等，將讀者可能感興趣的圖書按內容擺放在一起供讀者參考。

城市書房數字資源也存在使用率較低的情況。數字資源的使用主要是由二維碼電子書提供，電子書的內容非常豐富，但因為需要下載APP，再注冊、登錄，繁瑣的步驟在現在追求快捷的生活節奏中使得讀者不愿意操作。要解決數字資源利用率較低的情況，需要從技術上克服操作步驟復雜的問題，將APP 與已有數字資源平臺相結合，如微信小程序或公眾號，實名認證過小程序或訂閱過公眾號的讀者可以直接登錄，然后通過掃描資源二維碼進行線上閱讀，盡可能減少登錄步驟，縮減操作時間，加快閱讀程序，讓讀者享受到更加方便快捷的閱讀服務。

（三）標準化管理與服務的提升

城市書房的工作人員既是管理者也是服務者，無論是在管理上還是在服務上出現差錯，都會給城市書房的整體形象造成損失，影響到城市書房的閱讀服務工作，所以必須提高管理與服務質量。第一要建立嚴格的規章制度，現在城市書房定有《安全管理規章制度》要求工作人員對城市書房的設施設備、滅火器材等進行安全檢查，對城市書房內用水用電進行安全管理，以確保城市書房安全有序地開放運營，還定有《工作人員工作要求》對城市書房工作人員的日常工作提出要求，部分工作內容進行量化，讓工作人員依照要求進行標準化操作，形成規范化的管理與服務以提高管理與服務質量。在運營管理的過程當中規章制度也需要不斷地調整與豐富，與時俱進與讀者需求同步。第二規章制度的落實主要依靠24 小時監控檢查與總館負責城市書房運營管理部門的抽查，需要負責運營管理的部門加強檢查力度，增加抽查巡視次數，嚴把考核制度，真正將規章制度落實到位，促進標準化管理與服務模式的形成。

除了嚴格遵守規章制度之外，還要對城市書房工作人員進行專業的培訓。培訓主要分為業務培訓與服務培訓。業務培訓主要涉及辦證、圖書檢索、圖書上架排架、匯文系統的使用、網借圖書的處理、各個自助服務客戶端的使用，圖書分揀回庫等。服務培訓主要包括儀容儀表、閱讀咨詢的回答、讀者矛盾的協調、消防設備的使用、現場秩序的維護等。城市書房一個班次一般只有一名工作人員，與總館不同，總館可以將工作內容進行細化，不同的部門各司其職，安保保潔都有專人負責，而城市書房一名工作人員負責整個書房的運營管理服務，從安全衛生到管理服務，這就要求工作人員是“全能型”的。尤其是疫情期間，原本自助入館、刷卡刷臉進門，現在則需要工作人員檢查疫情防控工作要求的相關信息，這給城市書房的工作人員增加了很多工作壓力，一邊需要維護城市書房的安全有序開放，一邊需要保證讀者閱讀服務工作的質量。除了入職培訓以外，總館每年還會定期舉行業務培訓及消防演習，請專業知識的老師授課、一線部門優秀的工作人員傳授經驗，經過專業的培訓使工作人員熟練地掌握各項技能，能夠做到標準化規范化的服務以提升閱讀服務工作質量。

三、城市書房閱讀服務工作思考

（一）大數據的利用

隨著現代信息技術的不斷發展，圖書館的很多業務越來越依靠網絡服務。移動互聯網技術改變了人們的閱讀習慣，由傳統的紙質閱讀開始向數字閱讀轉變，同時也改變了閱讀服務方式，很多人工服務開始向智能化服務轉變。與此同時大數據的發展也在潛移默化地影響著城市書房的閱讀服務工作。在網絡信息技術的支持下，目前城市書房的大數據可以實時顯示進館人數、借、還書冊次，還可以看到近期內圖書借閱排行榜。利用大數據的分析可以遠程了解城市書房的整體服務情況，對書房的閱讀服務有個宏觀的把握。未開希望城市書房的大數據可以完成后臺分析，統計出不同圖書借閱的群體特征，可以像購物軟件一樣向不同性別、年齡的讀者精確推送可能感興趣的圖書，為讀者提供個性化服務。

（二）閱讀推廣活動的舉辦

目前城市書房因為館舍面積較小，也為了保證讀者的閱讀體驗，很少舉辦閱讀推廣活動，而閱讀推廣活動作為閱讀服務的重要組成部分也是必不可少的。在條件允許的情況下，可以在有活動空間的城市書房舉辦閱讀推廣活動，彌補讀者到總館參加閱讀推廣活動太遠不方便及預約不到名額的遺憾。城市書房因為都根據周圍的環境或者相應的主題設計成不同的裝修風格，如七里河的現代工業風適合舉辦模型大賽，院士廣場的民國風適合舉辦攝影技巧講座，starry 的小清新風適合舉辦插畫、品茶等藝術活動。閱讀推廣活動的定期舉行是豐富閱讀服務方式、提升閱讀服務質量的重要方式之一。

結語

揚州市圖書館城市書房具有一定的品牌效應，但是在發展的過程中也會不斷遇到新的問題與挑戰，在管理運營中要適時更新“軟件”、“硬件”來匹配讀者的閱讀需求，不斷加強閱讀服務工作，將城市書房打造成為揚州市的文化名片。