失效模式與效應分析在改善保修醫療設備維修服務流程中的應用

崔 銳，李保君，李文俊，周 娜，夏冠群，張元江，王邦輝，鮑俊成

（湖北醫藥學院附屬太和醫院，湖北十堰 442000）

0 引言

隨著醫院的發展，各類高精尖醫療設備（如CT、MRI、PET-CT、超聲等）在設備資產中的占比越來越高[1-2]。由于設備廠家技術封鎖[3]、配件價格昂貴[4]，醫院工程師很難獨立完成這類設備的全部故障維修工作。而單次外修（設備故障時臨時叫修）費用高[5]、時間長，所以醫院只能為部分高精尖醫療設備購買保修服務[6]。購買保修服務后，相應設備的維修、保養等工作則由保修服務商來完成[7]。然而，現有的保修醫療設備的維修服務流程仍存在以下不足：

（1）部分醫療設備操作人員無法獨立完成設備故障報修。因醫療設備操作人員未參與相應維保服務合同的簽訂工作，導致其不知曉相應維保服務的基本信息（維保服務商、報修電話、保修日期等），且醫療設備操作人員經常發生變動，從而無法獨立完成設備故障的報修工作，只能逐層向領導匯報情況，最終由醫院工程師向維保服務商進行設備故障報修[8]。

（2）所有設備故障均需廠家工程師到現場進行處理。由于廠家工程師沒有常駐醫院，即使是簡單的設備故障，也需等待廠家工程師到達現場后進行處理[9]，導致設備停機時間較長，降低了設備的運行效率[10]。

（3）對維保服務質量沒有量化的要求。在維保服務合同簽訂時，因沒有對設備的開機率、工程師到場時間、合同評價等具體內容進行限定，導致維保服務合同在執行過程中出現響應不及時、設備停機時間長、配件到貨速度慢等情況。

（4）維修進程信息未實時共享。由于缺乏有效的溝通，設備管理部門不能及時了解相應的維修進程（設備故障時間、工程師到場時間和離場時間、設備修復時間等信息），從而無法對保修服務質量進行全程監督及評價[11-12]。

為了規范保修醫療設備的維修服務流程、提升醫療設備故障維修效率、縮短醫療設備故障停機時長，本研究引入了失效模式與效應分析（failure mode and effect analysis，FMEA）管理工具[13-15]，通過 FMEA 管理工具來分析當前保修醫療設備的維修服務流程中存在的高風險流程和失效模式，并制訂相應的措施來整改落實，以達到優化保修醫療設備的維修服務流程的目的。

1 方法

1.1 組建團隊

保修醫療設備的維修服務流程的優化工作并非一個人能夠完成，因此醫院設備管理部門組建了一個FMEA管理團隊[16]，團隊成員包括設備管理部門領導、資料員、保修服務管理員、工程師、醫療設備操作人員。具體分工如下：（1）設備管理部門領導：負責整個項目的設計及監督；（2）資料員：負責風險點的梳理、數據的收集、資料的匯總等工作；（3）保修服務管理員：負責與保修服務商進行溝通，對保修服務過程進行監管及評價；（4）工程師：協助廠家工程師進行醫療設備故障診斷及修復工作；（5）醫療設備操作人員：負責醫療設備故障報修，協助工程師進行設備故障診斷。

1.2 失效模式分析

按照當前實行的保修醫療設備的維修服務方案，整理出當前保修醫療設備的維修服務流程，并通過頭腦風暴分析法分析出當前保修醫療設備的維修服務流程中各環節可能出現的失效模式及相應原因，其結果見表1。

表1 保修醫療設備維修服務流程的失效模式分析

通過分析發現，當前保修醫療設備的維修服務的7個流程中存在7項失效模式、9個可能原因。本研究將這些流程和失效模式整理成調查表分別發放給維修工程師和醫療設備操作人員，讓其進行評分，評分方式主要從嚴重性和機會2個方面進行，即該失效模式所導致后果的嚴重程度和發生的概率，評分標準詳見表2。

表2 FMEA調查表評分標準

本次調查共計發放15份調查表，回收有效調查表12份。將這12份調查表的內容進行了統計，其結果見表3。

表3 保修醫療設備維修服務流程的FMEA調查結果

通過表3發現，嚴重性最高的失效模式為報修不及時，其數值為7.75分，這提示著報修不及時對醫院日常診療工作的影響最為嚴重。機會最高的失效模式為廠家工程師到場不及時，其數值為8.08分，這表示該失效模式發生的概率最高。在統計分析時，需將各項失效模式的嚴重性與機會相乘，得到該項失效模式的危害指數，并將各項失效模式按照危害指數的大小進行降序排序。

按照危害指數的大小對各項失效模式進行危害分析（詳見表4），找出當前急需解決且能夠解決的問題。

表4 保修醫療設備維修服務流程的FMEA危害分析表

由表4可知，每一項失效模式均為保修醫療設備的維修服務流程中的關鍵點，一旦失效將會造成整個流程的失敗，且當前均無有效的控制措施。但后面3項失效模式可以明顯看出失效情況，相應人員可以當場進行處理，且危害指數也相對較低，無需單獨進行校正。故可以確定保修醫療設備的維修服務流程中有6項失效模式亟須進行校正。

1.3 制訂改進措施

針對保修醫療設備維修服務流程中亟須校正的6項失效模式，通過討論，最終制定出相應的改進措施，并指定專人來落實整改，詳見表5。

表5 失效模式的改進措施及責任人

由表5可知，每一個涉及保修服務流程的人員均有相應的任務，保修服務管理員和資料員均有2項整改任務，工程師和醫療設備操作人員各有1項整改任務。將各項任務定位到每個人、每個崗位，方可真正實現改進措施的落地。

2 結果

針對表5列出的改進措施進行逐項落實，結果如下：

（1）在每一臺購買保修服務的設備現場粘貼“醫療設備維保信息公示卡”，如圖1所示。當設備發生故障時，醫療設備操作人員可參照公示卡的內容直接向維保服務商進行故障報修。如報修不成功，再由醫院工程師聯系維保服務商進行故障報修。這樣就解決了醫療設備故障報修不及時的問題。

圖1 醫療設備維保信息公示卡

（2）在醫療設備維保服務合同中，增加了工程師在24 h內到達設備故障現場和年度開機率不低于93%的條款。同時，廠家工程師需遠程指導醫院工程師進行簡單的設備故障修復，并在一個維保服務周期后進行評價。通過將工程師到場時間和設備開機率的限定寫入維保服務合同，并進行評價，解決了維保服務商派工不及時、工程師到場時間慢的問題，從而縮短了醫療設備故障停機時間。

（3）建立“保修醫療設備故障報備微信群”。當設備發生故障后，醫院工程師全程跟進維修進程及相應配件的物流信息，并將相關信息反饋到微信群內，從而解決了相應配件發貨和到貨不及時、維修進程信息未實時共享的問題。

（4）制作“醫療設備保修記錄本”并放置到相應設備操作臺上。廠家工程師每次維修、保養設備后，及時地在記錄本上填寫相應的記錄，并及時向醫院工程師和領導反饋相應維修進程信息，解決了因醫院領導不清楚設備故障修復情況導致的相應設備未及時投入正常使用的問題，且在之后的各項檢查和統計分析中，該設備的維修信息有據可查。

通過上述實踐，對保修醫療設備的維修服務流程進行了優化，如圖2所示。將優化后的保修醫療設備維修服務流程及措施應用到醫院日常的工作中，經過1 a的實踐，我院保修醫療設備的日修復率達到了54．9%，年度開機率達到了99．41%，詳見表6。相較于流程優化前（2019年度），我院保修醫療設備的日修復率提升了91．29%，年度開機率提升了 3．96%。

圖2 優化后的保修醫療設備維修服務流程

表6 服務流程優化前后的數據統計單位：%

3 討論

優化后的保修醫療設備維修服務流程提倡醫療設備操作人員直接向維保服務商進行故障報修，可有效地防止故障信息傳遞錯誤和延誤報修的情況發生。簡單的醫療設備故障由廠家工程師遠程指導醫院工程師進行故障修復，可將醫療設備停機時長從2 d以上縮短到1 d，甚至幾個小時以內。在維保服務合同內，對廠家工程師到場時間和設備開機率進行限定，可有效地避免維保服務商響應不及時、配件到貨速度慢等情況的發生。指定專人負責全程跟進維修進程，并在維修現場留下相應記錄，可實現維修進程信息共享，從而達到合理安排相應工作的目的。

相較于優化前的保修醫療設備維修服務流程，優化后的流程更加合理，保修醫療設備的日修復率得到了大幅度提升，且年度開機率也得到了相應提升。優化后的流程還有進一步提升的空間：維修配件的訂購與運輸均會延長醫療設備停機時間；針對疑難故障，只能等待廠家工程師到達現場進行處理。下一步將探尋在醫院存放故障率較高的維修配件模式，且通過各類專項培訓，提高醫院工程師的維修能力，從而進一步提升保修醫療設備的日修復率和年度開機率。

4 結語

本研究引入了FMEA管理工具對當前的保修醫療設備維修服務流程進行分析，找出該流程中所有可能失效的模式及效應，通過調查計算出每一項失效模式的危害指數并進行排序，對危害指數較高的失效模式進行危害分析，找出當前急需解決的問題及相應的對策，并指定專人落實整改。通過整改，大部分失效模式得以修正，且重新修訂了保修醫療設備的維修服務流程。新流程的應用，縮短了醫療設備故障停機時間，實現了維修進程信息實時共享，提升了醫療設備的維修效率和質量。