新媒體時代下基于提升客戶體驗的潤滑油營銷策略

廖洪偉，李新照

(中國石油濟南潤滑油銷售分公司，山東 濟南 250000)

0 引言

新媒體時代不僅改變了我們的生活，還改變了我們的思維方式。與新媒體相關的經濟迅猛發展，新媒體“顛覆”傳統企業的事例不斷出現，企業和個人都不得不面對新媒體時代的變化及其對傳統思維和行為方式的影響進行新的探索和改變。

中國潤滑油產業是市場化比較早的產業之一，中國石油和中國石化通過實施專業化重組的業務整合，為潤滑油產業的發展開辟了成功之路，打破了國外品牌對中國中高端市場寡頭壟斷的地位。潤滑油作為傳統產業，也受到了新媒體及新媒體思維的影響，企業經營者需要積極應對，提升客戶體驗，否則就會錯失發展的機會。

1 新媒體時代的特點

新媒體是信息溝通和交流的平臺，是品牌營銷的重要渠道和工具。作為一個開放的平臺，新媒體具備共享性、實時性、交互性和個性化等特點。新媒體時代的特點是每一個人都可以成為信息源，給予個體自我表現的平臺和機會，充分體現個體的存在感。

新媒體以其形式豐富、互動性強、渠道廣泛、覆蓋率高、精準到達、性價比高、推廣方便等特點在現代傳媒產業中占據越來越重要的位置。新媒體體現了科學技術的進步、內容方式的轉變、傳播語境的變化、傳統話語權的結構與轉變。新媒體的“新”主要體現在交互性和個性化。傳統的大眾媒介都是單向式傳播，但新媒體則突破了單向傳播，增強了傳播者與接收者之間的互動性。受眾不再僅僅是信息的接受者，同時也是信息的傳播者。交互性使傳播者和接受者極易進行角色轉換，這種雙重身份的角色使受眾可以暢所欲言，及時反饋。個性化是指新媒體實現了信息傳播與收閱的個人化，基于信息用戶的信息使用習慣、偏好和特點向用戶提供滿足其各種個性化需求的服務。因此新媒體不僅是平臺和工具，還對現有的商業模式和競爭規則產生影響。

2 新媒體對于潤滑油行業的影響

潤滑油在營銷時，需要融入新媒體思維，并利用新媒體的特點來增強與客戶的互動，拉近雙方的關系，增強客戶黏性，提升客戶體驗，獲取更多的商業機會。

2.1 潤滑油營銷方式發生變化

新媒體讓消費者獲取豐富的信息，會影響消費者的購買方式。信息更加對稱，對中間環節的依賴會大大降低，這對傳統的潤滑油營銷方式將產生影響。新媒體其中之一的互聯網，《2019年中國汽車后市場分析與發展趨勢研究報告》指出，2018年線上汽車用戶市場滲透率達到16%。隨著消費者網購習慣的普及，線上市場的進一步規范成熟，線上汽車養護對傳統養護的滲透率將越來越高，中國汽車后市場線上規模將進一步擴大。京東、阿里、騰訊等互聯網巨頭紛紛跨界進入汽車后市場，京東成立了“京東會”，阿里布局“天貓養車”，騰訊領投途虎養車4.5億美元等。越來越多的潤滑油品牌也通過新媒體平臺進行產品展示及售賣，這對傳統的經銷渠道的沖擊是巨大的。

2.2 潤滑油企業將更加關注消費者客戶

在新媒體時代，以信息化為載體的消費方式發生了改變，客戶的主動權、話語權越來越大。客戶使用產品和服務的體驗，會很快通過新媒體傳播出去，影響到其他客戶的選擇。所以，在新媒體時代，掌控客戶是企業的核心工作，客戶將是企業最重要的資源之一。這就促使潤滑油企業必須面對信息透明的新時代，更加關注與客戶的交流與溝通，更加注重產品質量和客戶使用體驗。

2.3 渠道經銷商的功能和作用將發生變化

渠道更加扁平化，并向服務商轉型，成為潤滑油企業主導客戶下的服務機構。經銷商的角色定位正在發生改變，用以彌補由于潤滑油企業的銷售渠道網絡不足、銷售人員欠缺所不能照顧到的客戶服務，通過為企業和客戶提供服務來獲取利潤。潤滑油企業在市場開發中的作用更強，并將成功開發及待開發的客戶信息交給經銷商，經銷商按照企業要求進行產品配送、服務和維護，渠道經銷商的功能和作用將發生變化。如美孚、殼牌、嘉實多等潤滑油企業的渠道經銷商按企業要求，對企業直接開發或主導開發的客戶進行配送和服務，取得了很好的效果，獲取了市場份額，也提升了消費者、終端客戶對品牌的認知，這些做法值得潤滑油企業思考和借鑒。

3 潤滑油企業面對新媒體的營銷策略

潤滑油企業面對新媒體帶來的影響，要積極面對，并采取相應措施。在新媒體時代，無論電商平臺還是實體渠道，商業的本質沒有變，消費的需求沒有變，改變的只是信息傳遞的方式。潤滑油企業要做強技術、做優服務、做大品牌，提升客戶體驗，才能在新媒體時代發展中搶占先機。

3.1 挖掘客戶，貼近客戶，圍繞客戶進行營銷

客戶是企業最重要的資源，新媒體時代獲取收入的前提是如何獲取客戶。在潤滑油營銷中，要改變依靠經銷商的分銷模式，向精細化的消費者細分營銷模式轉型。營銷直接面向客戶，掌握客戶資源和市場開發的主導權，引導經銷商向服務商的轉型。利用好渠道商更便捷的貼近客戶、面對客戶、服務客戶。共同針對客戶需求進行產品、技術和品牌的推介，建立新的客戶開發模式，讓客戶更多感受到來自于企業的細致關懷和貼心服務。

3.2 創新傳播推廣方式，提升客戶體驗，為客戶創造價值

傳統的廣告傳播方式在新媒體時代發生改變，新媒體傳播的針對性更強，方式更多樣化。新媒體讓廣告精準投放，讓客戶更加準確地獲取所需要的產品信息。每一個客戶的價值都存在差異性，客戶關系管理能夠幫助企業對客戶價值完成量化評估，進而使企業快速找到高價值客戶。新媒體思維的本質是“客戶至上” ，潤滑油營銷應利用新媒體，挖掘品牌傳播的新手段，提升客戶體驗。

3.3 利用新媒體方式，提高與經銷商、客戶信息溝通的效率

潤滑油服務性較高的產品屬性需要加強和客戶的溝通效率。新媒體可以為客戶提供多種形式的溝通渠道，改變了企業的溝通方式，縮短了企業的溝通流程，在不斷與客戶溝通中，縮短了客戶與生產廠商的距離，能快速找出客戶的“痛點”。潤滑油客戶的開發，需要重視與目標客戶群體的面對面交流，通過舉辦技術推介會、客戶交流會等形式，讓客戶更直接地了解產品及其適用性能，幫助客戶解除使用疑慮。同時，新媒體提高了與經銷商、客戶的溝通效率，例如利用微博發布新產品信息、企業動態；利用公眾號建立商務合作圈，即時與客戶保持互動等，提升效率。

3.4 適應新媒體發展，加快移動新媒體下的營銷

潤滑油新媒體營銷需要發揮新媒體優勢，增進與消費者的互動，提升客戶對于潤滑油產品和品牌的認知。我們可以將潤滑油營銷與新媒體營銷結合創造新的營銷模式。比如，昆侖潤滑油通過新媒體平臺線上購油、在線下換油的方式獲得越來越多客戶的認可；潤滑油營銷通過微店等應用途徑在移動新媒體方面探索汽車養護服務業務的營銷模式，探索出一條潤滑油與汽車后服務結合推廣的新方式，從而在新媒體時代下把潤滑油業務做大做強。

4 結語

新媒體不是洪水猛獸，它改變的只是人們的思維與行為方式，改變不了的是企業與客戶的關系，需要潤滑油企業腳踏實地做好產品、技術和服務。要認識新媒體給這個時代帶來的變化和影響，利用新媒體方式提高與客戶溝通的效率，贏得客戶，贏得市場，提升客戶體驗，在新媒體時代下提升潤滑油的市場份額。