云南省少數(shù)民族腫瘤患者溝通障礙及解決對策

（云南省腫瘤醫(yī)院/昆明醫(yī)科大學(xué)第三附屬醫(yī)院護理部，云南 昆明 650118）

護患溝通是指在對患者進(jìn)行醫(yī)療救護的過程中，護士與患者及患者家屬（包括朋友）之間交流病情信息、護理信息、患者思想感情的過程[1]。在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實踐過程中，護患間的有效溝通對護理質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用，良好的溝通可更好地促進(jìn)和諧護患關(guān)系的建立，幫助醫(yī)護人員及時了解患者的基本情況，從而提供更好的護理服務(wù)。云南是我國少數(shù)民族最多的省份，各民族的經(jīng)濟文化水平、飲食習(xí)慣及生活方式均有較大不同[2]，身患腫瘤時心理狀態(tài)會發(fā)生較大轉(zhuǎn)變，加上少數(shù)民族語言的差異會直接影響護患溝通。我院作為省內(nèi)唯一一所三級甲等腫瘤專科醫(yī)院，每年收治的少數(shù)民族腫瘤患者占18%左右。本文主要結(jié)合邊疆少數(shù)民族語言溝通障礙及腫瘤患者自身的心理特點，對我院腫瘤患者溝通障礙的原因進(jìn)行分析，并制定了針對性的護理措施，現(xiàn)報道如下。

1 少數(shù)民族患者溝通障礙的原因

1.1 區(qū)域環(huán)境因素 云南是中國少數(shù)民族最多的省份，少數(shù)民族人口占全省總?cè)丝诘娜种唬魃贁?shù)民族方言復(fù)雜，有不同的生活習(xí)慣、宗教信仰。其中人口在5000 人以上的少數(shù)民族有25 個，其中有22個少數(shù)民族共使用26 種語言。盡管我國少數(shù)民族聚居區(qū)人口較少，但依然有近15 萬人基本不懂國家通用語，尤其是在云南直過民族地區(qū)，居民的普通話普及率極低[3]。在云南少數(shù)民族聚居的地區(qū)，少數(shù)民族母語依然是其日常溝通語言。本院近年收治的腫瘤患者中少數(shù)民族占18%～20%。少數(shù)民族地方語言成為了護患之間的溝通障礙之一，導(dǎo)致護患間不能順暢地進(jìn)行情感交流及溝通。醫(yī)務(wù)人員日常對患者的健康教育等只能依靠手語或其家屬告知完成，影響了護患溝通效果，對患者心理方面也會造成一定的影響。

1.2 患者因素 目前我省仍然有部分醫(yī)療費用無法全部報銷，高昂的抗腫瘤治療費用給患者帶來沉重的心理壓力和經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。由于少數(shù)民族多生活在農(nóng)村，知識文化水平相對較低，缺乏腫瘤疾病相關(guān)的知識，部分患者存在恐懼、悲觀、焦慮、憤怒等心理反應(yīng)及不良情緒，會影響護患溝通及護理質(zhì)量。由于少數(shù)民族患者的文化背景、語言、風(fēng)俗民情、生活習(xí)俗、宗教信仰、性格及收入差距等的不同，導(dǎo)致患者具有不同的情感認(rèn)知，也會影響治療依從性。護士在與少數(shù)民族患者溝通時，護患雙方信息的傳遞和理解存在一定障礙，患者對文字理解的能力有限，語言障礙成為不可避免的主要問題之一。同時，患者承受著疼痛等不適癥狀的折磨及對癌癥的恐懼，又不方便向醫(yī)護人員直接表達(dá)自身感受，護士也不能直接通過語言對其進(jìn)行疏導(dǎo)，易造成患者焦慮、抑郁等負(fù)性心理，增加了護患溝通的難度及有效性。

1.3 社會因素 社會因素對護患溝通起著重要的作用，一些不健康的社會現(xiàn)象和心理可引發(fā)護患溝通障礙。近年全國發(fā)生多起惡性傷醫(yī)事件，社會上一些負(fù)面報道成為護患言語沖突及產(chǎn)生矛盾糾紛的影響因素。由于部分患者對護理工作性質(zhì)不夠了解，對護士的認(rèn)可度及信任度與醫(yī)生存在一定差別，對護士告知的內(nèi)容會再次向醫(yī)生核實，給護士溝通工作帶來困擾和一些不必要的誤會，增加了護士溝通時的心理負(fù)擔(dān)。同時，部分少數(shù)民族患者對社會現(xiàn)象及一些醫(yī)療糾紛缺乏正確的信息引導(dǎo)，易相信家屬或他人，對護理工作理解不到位，對護士缺乏應(yīng)有的信任，給有效護患溝通帶來一定影響。

1.4 腫瘤疾病影響 惡性腫瘤是一種慢性重大疾病，患者需要長期反復(fù)治療，手術(shù)、放化療等使患者承受著各種不良反應(yīng)及心理痛苦。由于腫瘤疾病的特殊性，治療效果不一定達(dá)到患者的期望值，加上少數(shù)民族患者對醫(yī)學(xué)知識缺乏，對不良預(yù)后、病情的演變及惡化往往難以接受，擔(dān)心“人財兩空”，對治療缺乏信心，容易產(chǎn)生偏激的想法，需要醫(yī)護人員給予更多治療效果的準(zhǔn)確答復(fù)，溝通往往難以達(dá)成一致意見。

1.5 護士因素 在構(gòu)建和諧護患關(guān)系中，護士的綜合素質(zhì)非常重要，可直接影響溝通效果及患者滿意度，其影響因素主要包括護士的專業(yè)技術(shù)、心理素質(zhì)、溝通技巧及服務(wù)觀念等。

1.5.1 護士的專業(yè)技術(shù) 隨著社會的發(fā)展，護理工作對護士的學(xué)歷層次、專業(yè)技術(shù)和理論水平要求越來越高。患者高質(zhì)量的護理服務(wù)需求，對護士技術(shù)水平提出更多、更高的挑戰(zhàn)。隨著醫(yī)療技術(shù)不斷發(fā)展及多學(xué)科診療理念的改變，護理人員必須不斷學(xué)習(xí)新理論，掌握新技術(shù)，總結(jié)新方法，同時還要不斷提高自身素質(zhì)，才能滿足患者的護理需求。護士在校期間接受的教育背景不同，專科及本科學(xué)歷護士在校期間的理論授課及臨床實踐能力存在一定差異，其工作后的護理水平也不同。由于護士業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平的差異性，患者對護理服務(wù)的感受不同，一般對年輕護士的認(rèn)可度及信任度較低，這在一定程度上會影響護患溝通效果。

1.5.2 護士的心理因素 腫瘤醫(yī)院護士每天需面對不同心理狀態(tài)的癌癥患者，比起綜合醫(yī)院要經(jīng)歷更多的生死離別。護士每天面對不同民族、不同背景及心理特點的腫瘤患者，需要反復(fù)告知各種各樣的注意事項，重復(fù)進(jìn)行多種護理操作，還要經(jīng)歷各種考核及檢查，常常會感到身心疲憊。工作壓力等增加會產(chǎn)生一些負(fù)面情緒及倦怠思想，逐漸對工作會失去耐心和熱情。尤其面對有文化差異及不同語言的少數(shù)民族患者，部分護士缺乏與少數(shù)民族患者交流的技巧，缺乏對不同民族民俗習(xí)慣的了解，溝通過程中雙方表達(dá)和理解不一致時未進(jìn)行耐心解釋，情緒容易急躁，甚至與患者發(fā)生言語沖突，影響護患雙方良好關(guān)系的建立。

1.5.3 護士的溝通技巧 溝通分為言語性溝通和非言語性溝通，護士在溝通過程中應(yīng)結(jié)合患者的民族習(xí)慣、語言表達(dá)方式，注意語氣，正確使用肢體語言。遇到溝通不暢時應(yīng)及時尋找其它溝通方法，不能取笑患者的方言習(xí)慣。當(dāng)前，大多數(shù)年輕護士屬于獨生子女，家庭環(huán)境及教育不同會影響到護士的價值觀。部分年輕護士在與少數(shù)民族患者溝通時，往往不能把醫(yī)學(xué)術(shù)語較好地轉(zhuǎn)換成通俗易懂的地方語言，尤其面對聽不懂及不會普通話的患者缺乏交流經(jīng)驗，溝通達(dá)不到預(yù)期目的，影響了護理工作，易導(dǎo)致患者出現(xiàn)不滿情緒。許多護士不能將溝通交流融于每一項護理操作中，特別是遇到少數(shù)民族患者，因語言不通，易造成患者不理解，嚴(yán)重影響護患溝通[4]。目前，溝通技巧已成為影響護患有效溝通的重要因素，護士應(yīng)加強溝通技巧的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。

1.5.4 護士的主動服務(wù)意識 受傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式的影響，部分護士服務(wù)觀念還處于被動服務(wù)模式，在進(jìn)行護理操作時，對溝通的重要性認(rèn)識不足，與患者交流缺乏積極性及主動性，護理時的注意事項不能及時詳細(xì)告知患者。少數(shù)民族患者由于語言障礙極少主動咨詢護士，從而造成雙向溝通不暢，影響了患者的獲得感。另外，部分護士對患者對健康宣教內(nèi)容的理解程度缺乏主動評估，不能較好的掌握健康宣教效果，影響了患者對護士的信任及滿意度。

2 溝通障礙的護理對策

2.1 消除語言溝通障礙，促進(jìn)有效交流 我院地處多民族省份，腫瘤患者來自不同區(qū)域、民族，患者年齡多偏大、文化水平偏低，地州級患者居多。護理部制定了少數(shù)民族腫瘤患者健康教育流程及健康教育宣傳資料，要求護理人員主動了解不同少數(shù)民族的民情民俗，尊重患者的風(fēng)俗習(xí)慣，注意禁忌的民族用語。為促進(jìn)與少數(shù)民族患者的溝通效果，科室需加強護士少數(shù)民族常用地方語言的培訓(xùn)，了解云南不同少數(shù)民族最基本的生活習(xí)慣，以利于拉近護患距離，取得更多信任，方便更好地開展工作。在與少數(shù)民族患者溝通前，護士應(yīng)了解其民族習(xí)慣及心理特征，采用通俗易懂且有針對性的方式，方便患者理解，患者有疑問時應(yīng)反復(fù)多次耐心解釋。不能談?wù)摮靶γ褡宸窖远鴤颊叩淖宰穑涣髦姓Z言要有親切感，無法進(jìn)行語言交流時可以借助肢體語言、圖片等手段進(jìn)行溝通，方便患者理解，提高其知曉率及依從性。為提高少數(shù)民族患者的健康教育效果，護理部拍攝了14 個健康教育視頻，內(nèi)容包括從患者入院、檢查、手術(shù)、放化療到出院各個環(huán)節(jié)的健康宣教，視頻圖文并茂，有講解、有圖片、有文字，方便患者理解及掌握，提高了患者健康教育知曉率及滿意度。

2.2 個體化護患溝通 腫瘤患者心理脆弱、敏感多疑，隨著病情的演變會產(chǎn)生絕望、矛盾、復(fù)雜多變的心理特點。各臨床、醫(yī)技科室制定了少數(shù)民族腫瘤患者健康教育讀本，圖文并茂，能滿足不同文化背景、不同民族患者的個體化需求。制定少數(shù)民族標(biāo)準(zhǔn)化溝通流程，護士針對患者不同的心理變化及特點，有計劃性的實施個性體化溝通。溝通前向家屬了解民族習(xí)慣及家庭社會支持情況，了解患者的疾病及心理特點，給予患者針對性的心理、社會支持，贏得患者信任，促進(jìn)其調(diào)整心態(tài)。要求患者家屬參與到溝通交流全過程中，協(xié)助增強患者與護士交流的主動性，引導(dǎo)患者主動表達(dá)心理感受及需求，有利于提高患者的心理適應(yīng)能力，提高溝通效果。開展有針對性的健康教育，注意民族地區(qū)不同語言文字、民族習(xí)俗、文化程度，采用多樣化的宣傳形式，加強患者的健康知識[5]。科室在遇到語言不通的少數(shù)民族患者時，可安排同民族護士或同民族患者、同疾病患者與其進(jìn)行溝通，增進(jìn)同理心并形成共鳴，促進(jìn)有效交流。醫(yī)院自開展依托同民族護士或患者進(jìn)行溝通后，贏得了更多患者的信任和對護理工作的理解。

2.3 加強對患者的人文關(guān)懷 護士與患者接觸最多，比較了解患者的性格及心理變化，良好的護患溝通可以減少許多醫(yī)療沖突。護理部開展了住院患者人文關(guān)懷現(xiàn)狀調(diào)查，掌握不同民族患者對人文護理的需求；成立了人文護理小組，針對性的加強護士人文知識培訓(xùn)，提升了護士人文關(guān)懷意識。各科室每季度會舉辦護患聯(lián)誼會，主動關(guān)心少數(shù)民族患者，征求患者意見，改善服務(wù)措施。科室鼓勵護士積極學(xué)習(xí)少數(shù)民族相關(guān)知識，尊重各民族宗教信仰及風(fēng)俗習(xí)慣，拉近與少數(shù)民族的交流及情感距離，提高少數(shù)民族患者的歸屬感。

2.3.1 加強護士專業(yè)技術(shù)培訓(xùn) 患者對護士的信任在很大程度上是基于護士的技術(shù)水平，較好的專業(yè)技術(shù)是護士進(jìn)行有效溝通的基礎(chǔ)。只有掌握全面的專業(yè)知識，應(yīng)用扎實精湛的技術(shù)為患者服務(wù)，并提供有效的健康教育及康復(fù)指導(dǎo)，才能贏得患者的信任與理解。護理部制定了各級護士專業(yè)培訓(xùn)與考核方案，編寫了專科培訓(xùn)教材，每月加強不同能級護士的技能培訓(xùn)。要求護士全面掌握腫瘤專科知識，及時為放化療患者提供正確的護理指導(dǎo)，提高護患交流，促進(jìn)其康復(fù)。

2.3.2 培養(yǎng)護士的良好心態(tài) 隨著醫(yī)療改革的不斷深化，醫(yī)院對護士綜合素質(zhì)的要求越來越高，護士承受著較大的工作、生活與學(xué)習(xí)壓力，會產(chǎn)生不同程度的職業(yè)倦怠。部分護士情緒易受社會環(huán)境和工作環(huán)境的影響，將個人的不良情緒帶到護患交流中，影響患者感受。為加強護士情緒管理，護理部聯(lián)合工會開展了“心園”護士心理減壓活動，邀請心理治療師對護士開展心理減壓講座、戶外拓展活動、才藝比拼、護士讀書會、觀影會等，增強護士自我價值感，培養(yǎng)積極樂觀、敢于面對困難的心態(tài)；開展“巴林特”小組活動，減輕護士職業(yè)倦怠；為護士搭建表達(dá)心聲與展現(xiàn)能力的平臺，增強護士自信心。教育護士避免將負(fù)面情緒帶到工作中影響護理質(zhì)量，應(yīng)以積極樂觀的心態(tài)去影響患者，帶給患者希望和快樂。

2.3.3 提高溝通技巧 有效的溝通技巧有助于提高患者的依從性及滿意度。護理部組織了護理工作中語言溝通與非語言溝通的技巧培訓(xùn)，使護士學(xué)會傾聽、換位思考，找到與少數(shù)民族患者溝通的切入點。采用溝通工作坊、同理心案例演練、病房溝通情景模擬的方式進(jìn)行培訓(xùn)，以場景再現(xiàn)模式，結(jié)合因為溝通不暢造成醫(yī)療糾紛的典型案例對護士進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)。增強護士對溝通重要性的認(rèn)識，掌握工作中的溝通藝術(shù)。根據(jù)不同民族患者的特點不斷總結(jié)溝通方式和技巧，才能達(dá)到預(yù)期的溝通效果。

2.3.4 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強主動服務(wù)的意識 護士在臨床工作中應(yīng)重視與患者的溝通，有效的護患溝通是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的重要基礎(chǔ)。醫(yī)院采取多種舉措持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，倡導(dǎo)“以人為本，人文關(guān)懷”的服務(wù)理念。護理部組織開展了“最美護士、最陽光護士、十佳護士”的評比活動，提高護士職業(yè)價值觀，增強主動服務(wù)意識，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，一切為患者著想，主動與患者交流，實施護士“首問負(fù)責(zé)制”，提高患者的滿意度。

2.4 實施多元文化護理 多元文化護理也稱跨文化護理和泛文化護理，是指護士按照不同護理對象的世界觀、價值觀、宗教信仰、生活習(xí)慣等采取不同的護理方式，以滿足不同民族的心理社會需求。有研究[6]報道，少數(shù)民族患者對多元文化護理的需求廣泛而迫切，其中包括患者個人隱私權(quán)、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、社交禮儀、就醫(yī)環(huán)境等方面的內(nèi)容。少數(shù)民族患者的就醫(yī)需求與民族特點對護士的工作提出更高的要求，護士不僅要關(guān)心少數(shù)民族患者的疾病，還要關(guān)心他們的家庭狀況、心理健康、宗教信仰、民族習(xí)慣等。醫(yī)院通過開展少數(shù)民族知識講座，請本院少數(shù)民族護士講解其民族的風(fēng)俗習(xí)慣及民族特色，增強全院護士對不同少數(shù)民族相關(guān)知識的掌握，加強對少數(shù)民族患者的了解，面對不同民族及文化背景的患者，護士會根據(jù)患者特點采取不同的溝通方法，大大減少了護士與少數(shù)民族患者交流的障礙。

2.5 優(yōu)化流程，改善患者就醫(yī)體驗 為改善就醫(yī)體驗，門診部與護理部配合進(jìn)行了出入院辦理、檢查流程的優(yōu)化，門診部粘貼醒目的就醫(yī)流程圖及健康教育宣傳圖，增設(shè)了導(dǎo)診護士及門診志愿者服務(wù)，以消除和緩解患者的住院陌生感。同時，各臨床科室編制針對不同少數(shù)民族患者的健康宣教資料，宣傳腫瘤治療新技術(shù)，向患者介紹腫瘤治療情況，增強患者治療的信心及對醫(yī)護人員的信任感。其次，建立了針對少數(shù)民族患者入院-治療-出院各個環(huán)節(jié)的護患溝通路徑，制定溝通效果評價標(biāo)準(zhǔn)，并納入護士績效考核。引導(dǎo)護士給予少數(shù)民族患者更多的關(guān)心和幫助，改善其就醫(yī)體驗。

3 總結(jié)

護患溝通是護士護理工作中的重要內(nèi)容，溝通效果直接影響護理服務(wù)質(zhì)量及患者就醫(yī)體驗。作為邊疆少數(shù)民族地區(qū)醫(yī)院的護理工作人員，首先要了解和正確評估少數(shù)民族患者的風(fēng)俗習(xí)慣和特殊性，掌握少數(shù)民族患者的心理特點和宗教信仰，采取主動性、針對性、個性化的溝通方式，實施多元文化護理，以滿足不同民族腫瘤患者的合理需求。同時，護理人員要不斷完善自我，提高綜合素質(zhì)，掌握溝通技巧，加強人文護理，建立良好的護患關(guān)系，贏得患者信任，從而提高患者滿意度，達(dá)到有效溝通的目的。