國內(nèi)客運航空公司航班正常率提升至85.57%

7月9日，中國民用航空局召開2021年上半年工作專題新聞發(fā)布會。會上，民航局運輸司司長于彪表示，從今年年初開始，民航局在全行業(yè)開展“民航服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準建設(shè)年”主題活動，同時結(jié)合開展黨史學(xué)習(xí)教育，針對服務(wù)痛點、難點問題，先后發(fā)布兩批“我為群眾辦實事”任務(wù)清單。民航各單位積極響應(yīng)，努力推進各項重點服務(wù)工作，取得了積極的成效。

一是航班正常繼續(xù)保持較高水平。今年上半年，國內(nèi)客運航空公司航班正常率為85.57%，相較2019年同期提升了5.22 個百分點；千萬級以上機場放行正常率和始發(fā)航班起飛正常率分別為88.86%、88.50%，相較2019年同期分別提升了4.62、5.30個百分點。今年全年航班正常率目標(biāo)，是在前三年基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持80%以上水平。

二是出臺《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》。今年3月，《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》正式頒布，并將于今年9月1日正式實施。對客票銷售、退改簽、行李運輸、航班超售等關(guān)系旅客權(quán)益的重要方面進行了規(guī)范，更好地保護旅客權(quán)益和維護市場秩序。

三是行李全流程跟蹤能力得到提升。27 家千萬級以上機場已經(jīng)完成行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)的項目立項，目前正在積極推進項目建設(shè)。多家航空公司在部分航線已經(jīng)可以為旅客提供托運行李運輸狀態(tài)全流程查詢服務(wù)。今年1-6月份，已有32667 個航班的792886 件行李，實現(xiàn)全流程跟蹤。今年將實現(xiàn)國內(nèi)千萬級以上機場行李跟蹤系統(tǒng)上線。

四是中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)進一步深化。下發(fā)《民航旅客中轉(zhuǎn)便利化實施指南》，規(guī)范中轉(zhuǎn)便利化服務(wù)的相關(guān)要求和服務(wù)標(biāo)準?！翱砧F聯(lián)運”機場覆蓋范圍逐步擴大，目前已擴展至上海虹橋、北京大興、成都雙流等16 家機場。

五是老年人航空出行需求得到更好滿足。國內(nèi)機場均設(shè)置了人工服務(wù)柜臺，提供咨詢、指引、憑證打印等服務(wù)。多家機場設(shè)立了老年人優(yōu)先服務(wù)柜臺、專用等候區(qū)域，并為老年人提供全程陪護、健康碼申報幫扶等針對性服務(wù)，切實便利老年人航空出行。

六是機上餐食服務(wù)水平逐步提升。目前，已有17 家航空公司提供機上餐食定制服務(wù)，旅客可通過APP、官網(wǎng)等渠道，實現(xiàn)網(wǎng)上訂餐、自主選餐，更好地滿足旅客差異化服務(wù)需求，同時也有效地響應(yīng)了國家關(guān)于減少糧食浪費的號召。部分航空公司還根據(jù)航線旅客構(gòu)成、地域文化特點等，推出具有地方風(fēng)味、節(jié)日特點的機上餐食。

七是客票退改簽服務(wù)得到改善。航空公司通過不斷優(yōu)化客票退改工作流程、改造系統(tǒng)等方式，大幅縮短客票退款時限。部分航空公司在直銷渠道已實現(xiàn)客票“秒退”。

八是客艙互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)逐步推進。共有21 家國內(nèi)航空公司的769 架航空器具備空中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)功能，比去年增長18%。

九是12326 投訴管理能力不斷提升。國內(nèi)航空公司和機場的投訴響應(yīng)率達到100%，投訴處理時限進一步縮短。

于彪表示，下一步民航局將繼續(xù)以“為群眾辦實事”為引領(lǐng)，努力推進各項重點服務(wù)工作，持續(xù)提升民航服務(wù)水平，切實增強旅客對航空出行的幸福感和滿意度。