淺談智能客服系統的系統架構設計

徐錦生 李 婧

（國防大學政治學院教研保障中心，江蘇 南京 210009）

隨著云計算技術的普及發展，越來越多的服務平臺都開始使用智能服務系統，伴隨用戶數量和交易量的激增，用戶對于客戶服務的訴求也相應增加。為了提高用戶問題的解決效率，減少用戶在客服中的等待，提升云客服的運營效率，建設一個智能客服系統，通過智能客服的智能問答方式提升客戶問題的攔截率，降低人工成本，提升客戶體驗，降低運營壓力迫在眉睫。智能客服系統的建設主要包含以下目標：一是支撐人工座席在線開展客戶服務；二是增加微信公眾號服務的方式；三是增加機器人功能，實現產品相關業務問題的解答；四是建設知識庫，梳理與沉淀相關業務知識。

1 項目整體架構圖

項目支持互聯網渠道（企業官網、微信公眾號、微信小程序等終端）接入，業務流程圖如圖1 所示。

圖1 業務流程圖

總體設計分為四層體系架構，即數據層、基礎能力層、應用產品層、用戶前端，如圖2 所示。

圖2 總體架構圖

數據層包括了多形態的知識數據，如對話流、FAQ 知識等，以及對話服務數據、坐席人員數據、服務評價數據、統計分析數據、配置管理數據等。基礎能力層提供包括語音識別、自然語言處理、機器學習、數據分析、模型訓練、在線IM等在內的底層能力，支持應用產品層的應用能夠發揮最好效果。應用產品層包括在線客服、智能客服和運營分析在內的應用，同時提供系統管理和統一門戶，實現統一集成。用戶前端覆蓋云平臺和三方入口，提供多渠道的在線客服入口，方便用戶進行咨詢；提供運營分析和平臺的管理后臺，供用戶運營管理人員使用。

2 技術架構

智能客服系統需遵循J2EE 規范，采用微服務架構，充分融入互聯網先進性技術，如動態加載技術等，以極大提升系統的可靠性和易用性。系統設計高度抽象，軟件功能獨立、可模塊化組合，使得整個體系結構安全穩定，符合信息技術應用的未來發展主流趨勢，使得企業能夠更快更好的享受AI 帶來的技術變革。在終端接入方面，采用Websocket 雙向通訊機制，不僅能夠直接響應終端用戶的請求，還能主動推動信息，時刻關懷用戶體驗；無狀態微服務集群能夠實現系統無感知動態彈性擴容，無懼流量壓力；一站式管理平臺通過可視化管理方式，實時調整業務流程、知識庫，所見即所得；靈活便捷的組件市場，能夠快速、無縫的對接業務系統，實現企業深度智能化改造。

產品還使用了其它大量先進技術，具體如下：跨平臺、超大規模消息通訊和整合技術，支持全渠道接入；Restful 接口通訊，前后端徹底分離模式開發；支持多租戶多實例間的數據隔離；平臺后臺管理為B/S 結構；應用實例、數據庫、均可動態擴展；采用分層架構，每層承載不同的功能邏輯，并且可以靈活擴展。

數據庫分為智能問答數據庫、知識回流數據庫、會話數據庫，其中會話日志數據庫可在橫向擴展，用于快速數據存儲及檢索；各數據庫均采取主備模式，其他中間件也采取多節點模式；后臺應用服務器支持分布式部署；語義知識庫基于知識本體構建;知識庫數據接口提供通用API，支持外部系統調用；語義多輪采用chat flow思想，通過意圖識別及slot filling 實現。

3 集成架構（圖3）

圖3 集成架構圖

集成架構主要包括系統網站的集成，即將在線問答入口集成到共有云網站，提供問答能力；微信平臺的集成，即與微信平臺集成，實現微信賬號的打通，實現微信公眾號和微信小程序內的問答；自助工具的對接，即與云平臺的自助工具等對接，提供快捷的操作入口；業務處理的集成，即與業務系統集成，實現智能問答過程中產品訂購、信息查詢等場景，在線客服也需要對接業務系統，為坐席提供業務信息查詢。

4 部署架構

系統采用本地化部署方式，整體部署架構如圖4。

圖4 整體部署架構

整個應用系統采用了多集群多實例部署的方式，保障系統高可用性；同時支持彈性擴容，以及基于超大規模電商活動檢驗的基礎技術架構體系，保障系統的高性能，如圖5 所示。

圖5 多集群多實例部署架構圖

在終端接入方面，采用了websocket 雙向通訊機制，不僅能夠直接響應終端用戶的請求，還能主動推動信息，時刻關懷用戶體驗；無狀態微服務集群能夠實現系統無感知動態彈性擴容，無懼流量壓力；一站式管理平臺通過可視化管理方式，實時調整業務流程、知識庫，所見即所得；基于超大規模電商活動檢驗的基礎技術的架構體系，無論是安全、性能還是可靠性均能輕松應對考驗；靈活便捷的組件市場，能夠快速、無縫的對接業務系統，實現企業深度智能化改造。