“兩精兩優”背景下提升南方電網客戶訴求處理時效的專項建議

廣東電網有限責任公司東莞供電局 湯馨妍

客戶訴求響應效率直接影響著客戶用電滿意度，已經成為新時期電網客服工作的關鍵。X 年南方電網某分局12398投訴率居高不下，主要體現在訴求無回復、服務效益低下、服務熱情欠佳等。尤其是在服務效益方面，其年度內客戶訴求平均處理時間竟高達8.7h，優質高效的客戶用電需求和冗余老舊的客戶服務模式成為現階段南方電網發展的關鍵矛盾，亟待調整和優化。

進入21世紀以來，南方電網充分認識到了客戶服務工作的重要性，圍繞“兩精兩優、國際一流”戰略目標實現客戶服務內容調整和服務質量優化，在該基礎上調整資源配置、優化管理機制、開發專項平臺、開展周期培訓，在最大限度上提升南方電網客戶訴求處理時效，提升客戶滿意度。

1 南方電網客戶訴求處理時效現狀

1.1 關鍵指標

客戶訴求處理時效研究過程中必須把握好客戶訴求平均處理時間，依照該內容確定訴求響應的及時性和有效性，最大限度避免重復投訴或投訴升級。按照南方電網客戶服務模式，其客戶訴求主要通過95598服務熱線和供電分局客戶經理兩條路徑，此時客戶訴求平均處理時間=∑(95598訴求處理時間+客戶經理訴求處理時間)/(95598訴求量+客戶經理訴求量)=95598訴求平均處理時間×9598訴求量/(9598訴求量+客戶經理訴求量)+客戶經理訴求平均處理時間×[客戶經理訴求量/(9598訴求量+客戶經理訴求量)]。

1.2 現狀分析

從X 年1月到12月，南方電網某分局客戶訴求處理時間分別為8.772/9.011/9.864/9.027/8.55/8.49 6/8.566/8.088/7.567/7.991/8.477/8.78，平均處理時間為8.7h，遠遠超過市局要求的6h 標準，造成客戶服務滿意度持續走低。上述服務過程中客戶在撥通95598服務熱線后，若無法處理再由地市服務調度派發工單，人工接收后響應處理。這種處理模式中受人員因素、技術因素、管理因素等影響，很容易出現繁瑣傳遞及往復轉運現象，造成客戶訴求處理效益低下。

資源不均衡。一般而言，客戶經理人員數量與客戶經理發起工單數量弱正相關關系，在訴求處理時往往需要客戶經理高效、快速、優質地響應，這對客戶經理人員配置量具有較高的要求，在今后工作中需全面重視；機制不完善。缺乏有效激勵機制和督辦機制是影響南方電網某分局客戶訴求響應的關鍵要素。在對49名客戶經理進行問卷調查中，32名客戶經理表示不是自愿加入客戶經理團隊，其大部分為兼職，薪資不變但工作量增加，主觀能動性較差。現場督辦中缺乏專項追蹤機制，管理工作流于形式，應付式對待現象頻發。

平臺效益差。南方電網某分局客戶訴求處理過程中95598訴求工單通過營銷系統傳遞至分局，但客戶經理工單僅依靠客戶經理使用紙筆、手機及excle 記錄訴求，再通過微信或OA 傳遞至相關班組，缺乏系統支撐，工作效益非常低下，很容易出現工單遺漏、反復傳遞、無法量化等問題；業務素質低。客戶訴求響應過程中客戶經理、業務人員并未依照《客戶經理服務手冊》中的各項內容高質量、高效益地開展服務工作，知識水平、業務素質等不達標，無法面向客戶需求提供優質、高效服務，這在南方電網某分局中屢見不鮮，嚴重影響了客戶服務滿意度。

2 提升南方電網客戶訴求處理時效的四項建議

2.1 調整資源配置

為提升南方電網客戶訴求處理時效，在客戶服務工作開展過程中首先要對資源配置進行調整，包括人員配置、資金配置和裝置配置。

人員配置。按照區域客戶訴求工作量，形成與之相契合的客戶經理人員數量，保證一（人）對一（區）匹配，使客戶訴求響應能夠更快、更優質；資金配置。要形成客戶訴求服務的專項資金，包括激勵資金、服務資金和業務資金等，為客戶訴求處理工作提供強有力的后備支持；裝置配置。需在客戶訴求響應時效基礎上引入智能裝置、智能技術等，包括物聯網技術、遠程通信技術、智能終端等。

2.2 優化管理機制

優化管理機制是提升南方電網客戶訴求處理時效的重要舉措。在該方面改革和優化時，應注重把握好服務激勵機制的構建、督辦機制和流程的規范兩部分內容。

激勵機制。要通過調查客戶經理期望，將客戶訴求處理工作內容和資金績效、職業發展等結合，形成獎懲機制，保證人員能夠多勞多得、高效高收，從而全面激發客戶經理業務服務的主觀能動性。同時，對于偷奸耍滑人員，應按照績效考核指標嚴懲不貸，使其均能積極、高效、優質響地應客戶各項訴求。

督辦機制。要根據客戶訴求響應工作處理流程，在客戶經理的工單流程與95598工單流程重合現狀下，修改客戶訴求工單專人督辦機制，將客戶經理工單也納入督辦，由客服專員進行每日督辦，其內容包括：客戶經理在工作日9:00、12:00、14:00及17:00對在途工單在分局微信群進行公布，由專人對工單數量及即將超時、已超時工單涉及班長作提醒，由分管領導進行監督。客戶經理在17:30由對當天訴求情況進行公布，幫助全局了解每日訴求情況，最大限度利用督辦機制提升訴求響應率。

2.3 開發專項平臺

南方電網客戶訴求響應環節應開發專項平臺，面向客戶經理及客戶形成雙向信息傳輸路徑，減少不必要的人工傳遞和往復輸送，這樣才能夠從根本上改善客戶訴求處理時效。南方電網某分局在認識到自身客戶訴求響應問題后，于2017年投入使用“客戶服務助手”移動APP。該軟件操作非常便捷，當客戶經理需針對客戶訴求處理工單時，只需進入小程序界面中“客戶訴求”界面，點擊“生成工單”即可實現一鍵下單，簡單、方便、快捷。

若需填寫工單，客戶經理可針對訴求相關內容及業務地點進行選擇，該工單即會自動關聯相關班組進行傳遞，降低了對客戶經理的業務水平要求；填寫工單提交后工單自動傳遞至相關班組。屆時點擊“督辦”即可實時查看工單在途情況；客戶經理發起工單后可自行選擇工單回復時間，實現超時催辦；工單完結后，客戶經理可選擇將工單“完成歸檔”或“后續跟進”。若后續跟進到了預定時間工單將會彈出督辦提示，提醒客戶經理跟進該工單，避免工單遺漏，應用非常便捷。

2.4 開展周期培訓

南方電網客戶訴求響應效率優化環節應重視客戶經理培訓，針對本階段業務需求開展知識教育、技能培訓和專項培訓。尤其是在技能培訓要注重移動APP 使用技術培訓、溝通處理能力培訓等，使人員專業素養全面提升。而在專項培訓中則強調客戶訴求響應中的疑難問題、特殊案例等，在客戶經理服務過程中形成專項檔案，重點針對上述問題開展培訓，使客戶經理能夠認識到客戶訴求響應過程中的關鍵問題，快速、高效地完成同類型訴求響應，提升客戶服務滿意度。