人工智能技術對通信行業的影響

沈成龍，朱 磊，蘇敏杰

（1.嘉興市12345政務熱線服務中心，浙江 嘉興 314001；2.華信咨詢設計研究院有限公司，浙江 杭州 310051）

0 引 言

近年來，中國通信產業發展迅猛，在標準法規、市場容量以及自主創新應用等方面均走在世界前列。在當前人工智能（Artificial Intelligence，AI）技術熱潮下，中興、華為以及小米等通信廠商率先在5G行業積極將通信與AI相互融合，使之彼此促進，逐漸步入大數據時代。第三次人工智能熱潮以深度神經網絡和互聯網大數據的快速發展為基礎，與前兩次人工智能熱潮不同，此次人工智能的落地是以實際業務服務需求為核心，同時以業務運營模式中的具體問題為主要對象。自第三次人工智能熱潮出現后，算力、優化算法以及信息量的應用成為人工智能爆發的關鍵驅動力。

1 人工智能的發展

最新研究顯示，在電信網絡領域，人工智能正在逐步落地，從網絡管理到預測性維護，都有一些人工智能應用的例子開始涌現，促使電信行業在人工智能的選擇上遇到了諸多全新發展機遇，但電信行業尚未就人工智能的最佳發展方式達成一致。在人工智能產品和服務的助力下，一些通信服務提供商（Communication Service Provider，CSP） 通 過 多種方式逐步實現了人工智能方案[1]。其中一些服務致力于將人力管理的電信網絡運營中心（Network Operations Center，NOC）轉變為服務運營中心（Service Operations Center，SOC），AI提供分析和閉環控制自動化技術。

網絡管理實際上有諸多需求，可以從人工智能解決方案中受益，以滿足快速增長的用戶數量。即使是面向客戶的CSP終端設備業務也可以從人工智能技術中受益，因為客戶將更加需要人性化服務[2]。通過人工智能改善以客戶為中心的一些方法涉及智能客戶關懷，數據信息和智能分析可用于協助客戶清算、機器設備出入許可以及長期清關等服務，避免客戶外流。人工智能還可以用于營銷，給予客戶優惠，獲取客戶，明確平臺參與度，以OTT業務增加市場銷量。

在智能社會的發展中，通信智能以迅猛態勢發展，戰略轉型將適時出現，其改變了企業和客戶基于通信方法和現代技術創造財富的方式，帶來了顛覆性的創新和體驗。智慧通信也在人工智能的幫助下升級為智能通信，據專業人士預測分析，到2025年，90%的終端產品用戶將得益于智能化項目?，F階段，中國的一流企業已經考慮將關鍵技術能力與集成IC和云相結合，這會為眾多用戶帶來更強的智能體驗[3]。

2 人工智能在通信行業中的探索

如今，各個領域的企業都將人工智能技術視為下一步發展戰略的新突破，利用智能語音系統識別、智能分析技術、深度學習以及大數據分析，打造人工智能與文化教育、診療、金融、司法、交通、工業生產等行業的大結合，并做出了許多探索和實踐[4]。例如，物流行業利用AI逐步嘗試智能機器人快遞，交通行業在自動駕駛汽車和智能交通等方面不斷提升，工業生產行業采用智能控制系統，安防領域應用視頻監控系統和安防智能機器人，智能家居管家與護理智能機器人紛紛出現，電子商務零售行業的物流倉儲、智能導購以及智能客服開始應用，教育行業的智能測評和個性化教學，從“互聯網技術+”發展到“AI”[5]。通信行業也著眼于AI與實際應用的緊密結合，AI在通信行業的應用和探索包括以下幾個方面。

（1）新型智慧城市的本質在于信息化管理與城市化的結合，其作為產業結構升級、產業轉型以及城市提升的重要動力，利用云計算技術和其他智能計算技術，快速、集中、準確地分析和解析大量數據，并制定智能管理方法。新型智慧城市不僅需要智能、計算機以及無線網絡等基礎要素，還需要不斷產生新的產業結構、改進方法和社會制度。通信技術是信息技術的關鍵技術之一，在智慧城市中發揮著至關重要的作用。

（2）在智能社會的發展中，智能通信的發展極為迅猛，企業戰略轉型的適時出現，改變了企業和客戶基于使用通信方法和現代技術來創造財富的方式。人工智能技術的出現將帶來情感交流方面的顛覆性創新，比如手機便借助人工智能技術升級為智能手機[6]。

（3）智能電視進入每個人的日常生活。5G可以為用戶提供超高清視頻，同時應用大量設備進行通信，也表現出極高的穩定性和極低的延遲性等優點。智能電視在實踐中易于操作，可以與人交談，基于互聯網大數據自主判別管理決策目前已經逐漸滲透到每一個生活場景中。

（4）人工智能技術應用于電信欺詐防范。應用智能語音系統識別、分析技術、深度學習以及大數據分析，可以完成對詐騙者電話分類的主動檢測和應用以及對詐騙行為的深度判斷[7]。

（5）積極的互聯網安全防范措施。在ICT領域，互聯網網絡信息安全事件頻發，此類事件造成了許多不良影響，包括斷線、財產損失以及聲譽受損等，因此基于深度學習打造一個強大的、智能化的互聯網安全管理體系具有重要意義。深度學習下的行為分析顯著提高了檢測黑客攻擊、自動分析數據以及識別個體行為之間關系的能力。現階段，線上交流已成為時尚潮流，并且優質數據內容層出不窮，未來網絡速度也會不斷加快，據相關機構測算，2025年全球平均每日總通信流量會從7.2GB上升到24GB，是2015年的10倍左右，這顯然對網絡帶寬速度及其延遲性提出了新的要求[8-10]。在這一方面，運營商很可能會遇到成本增加和網絡擁堵等問題，必須防患于未然。

3 人工智能在通信行業中的應用

3.1 提升運營商的業務質量

運營商的電話服務是公司為客戶提供服務的關鍵方式，也與公司對用戶的評價密切相關。傳統客服一直以人工服務為主，導致運營商投入昂貴的人工成本，大多時候，客服在為客戶提供服務的時候，遇到的都是可重復且簡單的需求，這完全可以通過智能語音系統客服來解決。而且，客服的總數遠低于客戶的數量，在業務流程繁忙的情況下，沒有辦法處理客戶服務的迫切需求，另外人工客服有時會因工作疲勞或身體原因造成服務失誤，進一步降低服務效率?，F階段，基于人工智能技術的科技智能機器人客服可以準確、快速且高效地處理客戶需求，防止發生上述問題，從而提高運營商的業務流程質量。

3.2 提升運營商網絡通信質量

隨著通信行業的發展，運營商通信網絡的訂單數量和服務種類越來越多，這對通信網絡提出了越來越高的要求。現階段，存在中國運營商互聯網資源利用率低和總流量分布不均等問題，可利用人工智能等新技術應用，創建全網通信流量生產調度的響應實體模型。根據網絡通信的擁塞狀況和通信網絡的主要參數進行實時監控系統與主要參數的調整，有效地分配互聯網資源。同時，當通信網絡出現故障時，傳統的維護方式是根據工作經驗選擇網絡維護人員進行盤點。這種方式不僅需要運營商投入昂貴的人工成本，而且由于人工判別失誤，不可避免地會產生額外的成本。而使用人工智能技術，操作員能夠為可能發生的故障創建先驗知識庫系統，當故障發生時，可以利用各種優化算法，根據先驗知識估計故障的位置和原因，明確提出相應的解決方案。此外，運營商可以利用人工智能、模糊理論以及神經元網絡等方法，對可能出現的故障進行有效推理，完成故障自動解決，提高網絡通信質量。

3.3 云VR/AR的應用

云VR/AR的優勢主要體現在體量大、時延低以及網絡對稱性強3個層面，可以更好地滿足客戶對人工智能技術的技術體驗。VR具有低延遲和精確的傳輸效果，在體育比賽與巡回演唱會等大中型直播中有著非常好的收視效果，可以讓客戶感受多層次互動交流的效果，提升體驗感。5G網絡的發展趨勢是VR領域的巨大推動力，可快速融入市場，成為通信行業的關鍵發展趨勢元素?，F階段，VR/AR可以應用于廣告、訂閱支付以及應用支付等場景，三大運營商在提供網絡的同時，依托相關技術專業公司的力量與各家公司共同發展。

4 結 論

人工智能是時代發展潮流，也是時代發展必然趨勢，簡單來說，人工智能極大地推動了通信行業的發展。在享受人工智能帶來的便利的同時，也要加大對其所產生影響的關注力度。如何抓住時代機遇，正確運用人工智能這把雙刃劍，是通信行業必須面對的一項關鍵問題。人工智能技術的發展和應用可以改善人民生活，甚至推動新一輪經濟發展，其影響也將滲透到生活的方方面面，并帶來許多前所未有的挑戰。這一挑戰不僅限于技術，還涉及社會倫理、經濟、法律法規以及社會發展，而且發展很快，社會各界也會加大對此方面的研究力度，明確提出防范措施。