淺談空中乘務員服務意識的培養

田梓煜（安陽職業技術學院）

在航班飛行過程中，空中乘務員的服務質量關系到航空公司的整體利益，隨著我國航空企業的競爭越來越激烈，要想使航空公司的服務質量有所提高，最關鍵的就是對乘務員的服務意識進行培養，只有這樣，才可以提高服務質量，使航空公司的經濟效益有所保障。對空中乘務員的服務意識進行有效的培養，首先對服務意識的內涵和定義有充分的了解，這樣才可以開展針對性的培訓工作，使乘務員的服務意識有所提高，保障服務質量。

■ 空中乘務員服務意識的定義和內涵

要為乘客提供更加滿意的服務，最關鍵的就是應該使空中乘務員的服務意識有所提高。服務意識的本質就是指空中乘務員能夠提供給乘客滿意的服務，更準確地說，空中乘務員的服務意識涵蓋了以下幾個方面。

（一）空中乘務員要懂得多種文明禮儀

空中乘務員在工作時應該堅持的原則是相互尊重、文明守禮，并且在服務乘客時，乘務員需要了解乘客的真實需求，尊重乘客的想法，將文明禮儀體現在乘務員的行為舉止中，所以要求空中乘務員在工作時間統一著裝，同時在談吐方面舉止大方、講話文雅平和，在使空中乘務員的文明禮儀能夠充分體現出來的同時，也要做到面對乘客不卑不亢，為乘客提供滿意的服務。

（二）要具有良好的服務態度

空中乘務員應該堅持將積極向上的工作態度作為服務的基本原則，為乘客提供熱情滿意的服務，采用和藹可親的語言與乘客進行溝通，堅持認真負責的工作態度來解答乘客的疑惑，解決在飛行過程中遇到的突發問題。

（三）要求空中乘務員有豐富的客艙服務知識

空中乘務員對客艙服務知識有準確的把握，是具有良好服務意識的基礎，空中乘務員的工作內容并不僅僅包括為乘客端茶倒水，同時還要求空中乘務員對空乘安全準則和應急服務知識有準確的掌握，大概了解航行路線和旅游線路，這樣才能解決不同乘客提出的不同問題，為乘客提供更加優質的服務。

（四）具有安全防范意識

保證乘客的安全是乘坐飛機過程中最重要的問題，同時也是空中乘務員必須要堅持的第一準則，所以空中乘務員在工作的過程中，一定要使乘客的安全得到保證，同時也要及時制止乘客在飛行過程中的不安全行為。

（五）做事積極主動，細致周到

空中乘務員工作的過程中，應該對工作的規律和乘客的心理需求進行準確的把握，確保可以主動為乘客提供所需要的服務。要求空中乘務員在乘客之前就能夠想到乘客所需要的服務，設身處地為乘客著想，除此之外，也應該對乘客的心理特點進行仔細的觀察和分析，通過對乘客的神情、舉止和語言進行分析，來了解乘客的實際需求，并且能夠把握提供服務的時機，對乘客進行體貼入微的服務，提高乘客的滿意程度。

■ 培養空中乘務員服務意識的措施

要想有效的培養空中乘務員的服務意識，最關鍵的就是在工作過程中用心，所以乘務員在對乘客進行服務時，應該仔細觀察乘客的個性，需要感悟乘客的實際需求，確保在乘客需要的時候提供舒心的服務。因此空中乘務員在日常工作中，可以通過以下幾種方式來對自身的服務意識進行培養。

（一）注重自身的服飾禮儀

空中乘務員在登機之前可以和同事互相整理對方的著裝，避免自身的著裝存在無法使用鏡子觀看的死角，導致在服飾禮儀方面出現漏洞。除此之外，空中乘務員也可以和同事復習相關禮儀，確保在工作期間保持衣著的整潔。在完成機組服務之后，空中乘務員也可以進一步修整自身的著裝，確保空中乘務員的衣著、妝容時刻保持穩重又高雅，為乘客帶來良好的心情。

（二）記住乘客的相關信息

空中乘務員為了為乘客提供滿意的服務，使乘客產生賓至如歸的感覺，首先，空中乘務員應該對乘客的相關信息進行仔細的記錄和了解，比如空中乘務員在和乘客打招呼時，可以稱呼乘客的姓氏，這樣可以使乘客對空中乘務員產生親切感，同時也會產生一種乘務員對其很重視的感覺，提高乘客的滿意程度。所以空中乘務員記住乘客的相關信息，對于培養自身的服務意識是非常重要的。同時親切的稱呼乘客，為乘客營造出舒適溫馨的出行環境，為乘客提供滿意的服務，提高乘客的滿意程度。

（三）時刻保持真誠的微笑，滋潤乘客的心靈

在培養空中乘務員服務意識的過程中，最首先要做的就是要求空中乘務員學會微笑。空中乘務員在工作的過程中時刻保持微笑，這樣才可以為乘客帶來快樂和善意，同時，這也是確保進行人際交往、與他人和諧相處的關鍵。各航空公司在選擇空中乘務人員時，十分看重乘務員的親和力，在上崗之前需要對乘務員進行嚴格的培訓，必須要學習的就是職業微笑，可以通過用眼和用心，將真誠的微笑展現出來。與他人交流溝通最重要的窗口是眼睛，空中乘務員在和乘客面對面溝通、對其進行問好時，首先應該進行目光的交流，在此同時，向乘客展現真誠的微笑，確保可以讓乘客感受到空中乘務員的友好和善意，打動乘客的心靈，使乘客對服務更加滿意。

（四）設身處地，時刻為乘客著想

空中乘務員在工作的過程中需要按照工作標準和規范來進行服務，但是，空中乘務員在工作的過程中面對著復雜的乘客群體，同時乘客的需求也是有所不同的，所以空中乘務員要想為乘客提供滿意的服務，最首先要做的就是應該學會換位思考，站在乘客的角度進行問題的思考，對乘客的感受和需求進行充分的了解，設身處地考慮乘客的實際需求，這樣才可以在為乘客提供標準化服務的同時，也能夠結合乘客的實際需求，為乘客提供有針對性的服務。而最能打動乘客內心的，就是空中乘務員所提供的針對性服務。

當前我國的熱點問題就是航空公司航班延誤，屢屢遭到乘客的投訴，甚至還有的乘客會走法律途徑來進行維權。在日常生活中，航班因為天氣和機械等原因造成延誤是沒有辦法避免的，而在這種情況下造成航班延誤，乘客也會給予航空公司一定的理解。但是，導致乘客對航空公司進行投訴的原因，是因為航空公司不能仔細地向乘客解釋航班延誤的原因以及乘客需要等待的時間，導致許多乘客需要在飛機場無限期的等候航班，導致乘客心生不滿，與航空公司發生沖突。如果航空公司可以站在乘客的角度向乘客解釋造成航班延誤的原因，平復乘客的心情，預計登機的時間，這樣可以讓乘客準確的把握事情發展的進度，減少不必要的沖突。

（五）準確地掌握專業性知識和技能，牢記客艙安全知識

要想為乘客提供更加滿意的服務，就必須要求空中乘務人員掌握專業性的知識和技能。在飛機航行的過程中，最根本的就是要求空中乘務員掌握航班的服務技能和安全技能，并且要求空中乘務員不定時的復習相關知識和服務需求，加深空中乘務員對知識和技能的理解。除此之外，航空公司也應該在其他時間定期培訓乘務員的航班知識和服務需求，確保空中乘務員能夠深刻的掌握相關知識和服務需求，并且在工作中熟練運用。其中最關鍵的一點，就是應該加強空中乘務員對航班安全知識的掌握，不允許空中乘務員懈怠，必須要時刻牢記，并且能夠進行安全操作，確保在緊張的環境中也能夠從容不迫的操作，利用航班安全知識來對乘客進行保護。同時，航空公司應該借助工作之余來進行安全演練，確保任何一名空中乘務人員都能夠熟練的操作和運用安全知識，保證航班的安全。

（六）講話要因人而異

在航班飛行的過程中，空中乘務員要面對來自不同國家、不同年齡段以及不同職業的各種各樣的乘客。因此，如果空中乘務員在為乘客提供服務時使用標準化的語言，就不能打動乘客的內心，所以在與乘客進行交流時，應該做到因人而異。比如空中乘務員在見到小朋友時，可以使用“小朋友好，歡迎乘坐我們的飛機”；而在和老人進行溝通時，可以提醒老人“小心路滑、走路不要著急、慢一點”。同樣是和乘客問好，但是卻能讓乘客體會到不同的意味，在使乘客需求得到滿足的同時，也能夠給乘客帶來賓至如歸的感覺。

■ 總結

培養空中乘務員的服務意識，不僅能夠促進航空公司的發展，同時也關系到國家的對外形象。所以，空中乘務員應該為乘客提供滿意的服務，并且能夠準確地掌握航班知識、服務要領和客艙安全操作，這樣才能在工作中不斷成長，成為一名優秀的空中乘務員。