基于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的電信綜合網(wǎng)格管理的研究和實踐

朱明英，華竹軒，史萌

基于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的電信綜合網(wǎng)格管理的研究和實踐

朱明英1，華竹軒1，史萌2

（1. 中國電信股份有限公司研究院，廣東 廣州 510630；2. 中國電信集團有限公司，北京 100032）

基于對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的理解，提出了在電信綜合網(wǎng)格管理上進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方案。通過對電信業(yè)務總體流程的分析，總結(jié)了電信核心要素在綜合網(wǎng)格中進行管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求，并對實現(xiàn)方案做了詳細說明。在此基礎(chǔ)上，以具體業(yè)務場景為示例，對方案進行了驗證，給出了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實踐，為提升電信在提高企業(yè)經(jīng)營活動核心競爭力方面的作用提供了新的思路。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型；數(shù)字孿生；綜合網(wǎng)格；電信核心要素

1 引言

隨著5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)的規(guī)模商用，各種互聯(lián)網(wǎng)新應用的不斷涌現(xiàn)，用戶的消費習慣與企業(yè)的運營模式都發(fā)生了巨大改變。打破產(chǎn)業(yè)壁壘、拓展價值空間、調(diào)整價值結(jié)構(gòu)、強化運營能力，是新業(yè)態(tài)下提升企業(yè)綜合實力的關(guān)鍵發(fā)力點，數(shù)字化成為各行業(yè)發(fā)展的共性趨勢。

電信業(yè)作為數(shù)字社會的基礎(chǔ)行業(yè)之一，必然要融入數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大潮中，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為全球主要電信運營商的發(fā)展戰(zhàn)略。順應數(shù)字經(jīng)濟快速發(fā)展的趨勢，持續(xù)尋求和拓展新的市場熱點，也是電信運營商積極突破發(fā)展瓶頸、不斷適應新環(huán)境、謀求新變革的主動選擇。

綜合網(wǎng)格作為電信重要的營銷服務單元，如何在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大趨勢下發(fā)揮重要作用，是電信運營商實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵點之一。本文的目的是通過對電信核心要素的分析，總結(jié)電信核心要素在綜合網(wǎng)格中進行管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求，制定核心要素在綜合網(wǎng)格管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案，實現(xiàn)綜合網(wǎng)格管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從而提升電信的營銷和服務水平。

2 數(shù)字化轉(zhuǎn)型

近年來，眾多研究機構(gòu)和專家學者針對數(shù)字化的內(nèi)涵及數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展模式展開了深入探究，并形成了豐碩的理論成果。

Gartner對“數(shù)字化”的內(nèi)涵進行了界定，認為“數(shù)字化”是通過數(shù)字技術(shù)改變商業(yè)模式，提供新的營收點與價值以創(chuàng)造新機會的過程。

數(shù)字化能夠?qū)崿F(xiàn)萬物的連接和世界的數(shù)字化。對物理世界的完全數(shù)字化模擬和仿生被稱為數(shù)字孿生。數(shù)字孿生是綜合運用感知、計算、建模等信息技術(shù)，通過軟件定義，對物理空間進行描述、診斷、預測、決策，進而實現(xiàn)物理空間與數(shù)字虛擬空間的交互映射。數(shù)字孿生的目標就是通過數(shù)據(jù)建模，將物理世界的實體數(shù)字化成虛擬世界中的對象，實現(xiàn)對物理世界的仿真、模擬以及控制，實現(xiàn)基于數(shù)據(jù)的、自動化的智能決策，使之成為企業(yè)的核心競爭力。

在維基百科中指出，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是建立在數(shù)字化轉(zhuǎn)換（digitization）、數(shù)字化升級（digitalization）基礎(chǔ)上，進一步觸及公司的核心業(yè)務，是以新建一種商業(yè)模式為目標的高層次轉(zhuǎn)型。

電信運營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型以驅(qū)動生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式變革為核心使命，其目的是通過數(shù)字化能力的構(gòu)建，創(chuàng)造新的產(chǎn)品和收入，面向客戶場景加強數(shù)字產(chǎn)品服務供給，提升對外價值創(chuàng)造能力，從而實現(xiàn)總收入的增加，支撐自身持續(xù)健康發(fā)展。數(shù)字化產(chǎn)品、數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)能力和新型基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)字化商業(yè)模式是電信運營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵和發(fā)展趨勢。綜合網(wǎng)格作為電信運營商面向全客戶市場、提供全業(yè)務服務、管理全渠道末梢觸點的最小經(jīng)營服務單元，是電信運營商產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)能力、商業(yè)模式的承載單元，是運營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。當前，運營商的網(wǎng)格以傳統(tǒng)業(yè)務銷售為主，對產(chǎn)品/銷售品的覆蓋不全；網(wǎng)絡(luò)資源的信息缺失，無法形成資源對網(wǎng)格營銷的拉動作用；網(wǎng)格覆蓋客戶不全面，對重要客戶存在覆蓋盲點；未理清網(wǎng)格和渠道的關(guān)系，不能形成縱向渠道與橫向?qū)俚鼐W(wǎng)格之間的協(xié)同；未對網(wǎng)格進行特征分析，網(wǎng)格的屬性不明顯等，這些都會導致網(wǎng)格增收動力不足，影響電信運營商收入的增長和持續(xù)發(fā)展，因此需要通過建設(shè)數(shù)字化綜合網(wǎng)格，實現(xiàn)綜合網(wǎng)格管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，解決當前面臨的問題，提升電信運營商的營銷和服務水平。

3 綜合網(wǎng)格的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

3.1 電信核心要素

電信業(yè)務的核心是給客戶提供電信服務，總體流程如圖1所示。

圖1 電信業(yè)務的總體流程

電信運營商將需要銷售的產(chǎn)品和銷售品在各售賣渠道上架，客戶到運營商渠道（如門店）辦理業(yè)務，訂購產(chǎn)品和銷售品，并占用產(chǎn)品和銷售品需要的網(wǎng)絡(luò)資源，完成業(yè)務開通，為客戶提供通信服務。客戶在使用通信服務過程中碰到問題或故障，和運營商的客戶服務部門（如10000號）聯(lián)系，運營商為客戶提供售后服務。簡言之，就是客戶在渠道訂購運營商的產(chǎn)品和銷售品，運營商使用資源為客戶提供通信服務和售后服務。

從電信業(yè)務的總體流程可以看出，電信的核心要素包括客戶、產(chǎn)品和銷售品、渠道、資源、服務。通過各類業(yè)務活動，這些要素的信息在電信各個能力中心/系統(tǒng)中生成并保存。要素的定義如下。

● 客戶是指已經(jīng)訂購電信銷售品或可能訂購電信銷售品的個人或組織。

● 產(chǎn)品是指電信利用各種技術(shù)和資源生成具有市場價值、提供給客戶的最小銷售單元。銷售品是指電信按照一定的市場策略，采取一定的資費策略對產(chǎn)品進行組合、定價、包裝后形成的、可直接提供給客戶選擇的銷售單元。

● 渠道是指電信面向客戶進行營銷、銷售和服務的載體，是電信與客戶進行交互的具體途徑。

● 資源是指電信擁有、管理、使用自己或其他運營商能提供通信或信息服務的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)能力及其關(guān)系的抽象描述。

● 服務是指電信針對所出售的產(chǎn)品和銷售品向客戶提供關(guān)于產(chǎn)品屬性、狀態(tài)、使用資費以及該產(chǎn)品相關(guān)之客戶、賬戶信息變更和質(zhì)量保證的活動。

3.2 綜合網(wǎng)格數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求

綜合網(wǎng)格是電信面向全客戶市場、提供全業(yè)務服務、管理全渠道末梢觸點的最小經(jīng)營服務單元。為使綜合網(wǎng)格在電信經(jīng)營活動中發(fā)揮更大的作用，需要進行綜合網(wǎng)格管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。綜合網(wǎng)格管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是使用數(shù)字孿生的方式，對電信核心要素進行管理，實現(xiàn)基于綜合網(wǎng)格數(shù)據(jù)的智能決策。也就是說，將電信的核心要素落網(wǎng)格，建立電信的核心要素和綜合網(wǎng)格的對應關(guān)系，形成基于綜合網(wǎng)格的空間視圖。同時，以空間視圖為基礎(chǔ)，構(gòu)建基于各類電信要素維度的綜合網(wǎng)格畫像，從而提升以綜合網(wǎng)格為末級營銷單元的數(shù)字營銷體系的能力，實現(xiàn)精準營銷。電信核心要素落網(wǎng)格的具體要求如下。

（1）客戶落網(wǎng)格

根據(jù)客戶辦理電信業(yè)務的信息（如裝機地址）將客戶和綜合網(wǎng)格進行匹配，是實現(xiàn)對客戶的屬地化服務的基礎(chǔ)。

（2）產(chǎn)品和銷售品落網(wǎng)格

根據(jù)綜合網(wǎng)格的定位，落實綜合網(wǎng)格銷售責任，圈定綜合網(wǎng)格的銷售范圍，是綜合網(wǎng)格注入新的增收動力的基礎(chǔ)。

（3）渠道落網(wǎng)格

明確渠道中為客戶提供受理、裝維等服務的人員在網(wǎng)格內(nèi)的職責分工、考核指標，實現(xiàn)網(wǎng)格與渠道、人員三位一體、高效協(xié)同，支撐網(wǎng)格業(yè)務發(fā)展。

（4）資源落網(wǎng)格

對資源、業(yè)務數(shù)據(jù)進行關(guān)聯(lián)分析，從區(qū)域等維度對資源儲備、資源占用、市場空間等進行全面分析評價，為基于網(wǎng)格的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、人力儲備、成本匹配等提供依據(jù)。

（5）服務落網(wǎng)格

將服務投訴客戶、服務回訪后不滿意等電信提供服務的客戶清單派單到網(wǎng)格，由專人承接處理，解決投訴處理不及時的問題，達到提升客戶滿意度的目的。

通過客戶、產(chǎn)品、渠道、資源、服務電信核心要素落網(wǎng)格，打破數(shù)據(jù)孤島，完成電信核心要素數(shù)據(jù)在綜合網(wǎng)格中的匯聚，從而建立起基于綜合網(wǎng)格的空間視圖，實現(xiàn)對綜合網(wǎng)格在電信業(yè)務中的經(jīng)營服務特征的描述、診斷、預測、決策，進而實現(xiàn)綜合網(wǎng)格的物理空間與數(shù)字虛擬空間的交互映射，生成綜合網(wǎng)格的數(shù)字孿生體，以數(shù)字化賦能網(wǎng)格生產(chǎn)運營。

通過綜合網(wǎng)格管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，方便電信管理人員明晰敵情、我情、客情，有針對性地開展競品投放、業(yè)務營銷和商客商情分析等。為電信經(jīng)營活動基于數(shù)據(jù)的自動化的智能決策提供可能，提升電信在企業(yè)經(jīng)營活動方面的核心競爭力。

4 綜合網(wǎng)格的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案設(shè)計

基于電信當前的支撐系統(tǒng)架構(gòu)，如何實現(xiàn)電信核心要素落網(wǎng)格，是綜合網(wǎng)格管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫切需要解決的問題。在總體架構(gòu)上，基于電信的分層云化架構(gòu)?？傮w支撐方案如圖2所示。

業(yè)務能力層提供基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)或共用的能力，如CPCP配置中心提供產(chǎn)品信息，客戶管理中心提供客戶信息，客戶服務中心提供服務信息，渠道運營中心提供渠道信息，資源中心提供資源信息，GIS地圖提供公共地圖信息，大數(shù)據(jù)將數(shù)據(jù)分析的能力以工具的方式提供。

應用層通過對業(yè)務能力層的數(shù)據(jù)或能力的編排，形成綜合網(wǎng)格應用，實現(xiàn)綜合網(wǎng)格管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的功能，支撐綜合網(wǎng)格管理數(shù)字化的業(yè)務場景。綜合網(wǎng)格應用的功能主要包括以下兩方面。

（1）綜合網(wǎng)格要素管理

實現(xiàn)電信核心要素落網(wǎng)格，包括各要素的劃配規(guī)則管理、要素自動劃配、要素人工劃配、要素交接管理、要素釋放管理、劃配查詢管理、網(wǎng)格空間視圖等功能。

圖2 綜合網(wǎng)格的數(shù)字化轉(zhuǎn)型總體支撐方案

● 劃配規(guī)則管理：對要素和綜合網(wǎng)格關(guān)聯(lián)的劃配規(guī)則進行新增、修改、刪除、優(yōu)先級控制、有效性控制、發(fā)布控制等?？梢酝ㄟ^對劃配結(jié)果的分析自動補充劃配規(guī)則，建立要素和網(wǎng)格關(guān)聯(lián)的規(guī)則庫。

● 要素自動劃配：按劃配規(guī)則庫中管理的劃配規(guī)則，對將要素和綜合網(wǎng)格進行自動匹配，建立要素和綜合網(wǎng)格的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

● 要素人工劃配：對未劃配到網(wǎng)格的要素提供人工劃配的操作界面，手工將要素和網(wǎng)格進行關(guān)聯(lián)。人工劃配的結(jié)果可作為劃配規(guī)則補充的數(shù)據(jù)來源。

● 要素交接管理：對已劃配到網(wǎng)格的要素進行調(diào)整，提供將要素從某個網(wǎng)格交接給其他網(wǎng)格的操作界面，重新建立要素和網(wǎng)格的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

● 要素釋放管理：對已劃配到網(wǎng)格的要素，解除要素和網(wǎng)格的關(guān)聯(lián)關(guān)系。刪除劃配規(guī)則就自動解除使用該規(guī)則建立的關(guān)聯(lián)關(guān)系，也可以提供釋放操作界面，人工將網(wǎng)格和要素的關(guān)聯(lián)關(guān)系解除。

● 劃配查詢管理：可通過多種條件查詢網(wǎng)格信息，可通過多種條件查詢待劃配和已劃配的要素，對已劃配的要素查詢劃配結(jié)果。

● 網(wǎng)格空間視圖：利用地圖作為網(wǎng)格空間視圖的顯性化展示平臺和層級關(guān)系劃分的圖形化工具。網(wǎng)格空間視圖能夠支持分層次展現(xiàn)信息，既支持網(wǎng)格的劃定和基本信息的展現(xiàn)，也支持將網(wǎng)格內(nèi)的客戶、產(chǎn)品、渠道、資源、服務等要素信息進行立體化展現(xiàn)。

（2）綜合網(wǎng)格運營管理

支撐營銷和服務，實現(xiàn)綜合網(wǎng)格畫像、網(wǎng)格經(jīng)營考核評價、要素落網(wǎng)格跟蹤分析。

● 綜合網(wǎng)格畫像：對綜合網(wǎng)格關(guān)聯(lián)的各類要素的特征進行聚合分析，獲得綜合網(wǎng)格的客戶畫像、產(chǎn)品和銷售品畫像、渠道畫像、資源畫像、服務畫像。

● 網(wǎng)格經(jīng)營考核評價：可查看綜合網(wǎng)格收入、發(fā)展等經(jīng)營指標目標值，跟蹤各項指標完成進度，掌握綜合網(wǎng)格整體運營情況；實現(xiàn)考核評價模型的制定、考核評價數(shù)據(jù)的引用、考核評價結(jié)果的輸出、考核評價結(jié)果排名等，實現(xiàn)各層級間綜合網(wǎng)格運營狀況的橫向比較、統(tǒng)一評價，支撐綜合網(wǎng)格層面的考核考評工作。

● 要素落網(wǎng)格跟蹤分析：展示電信核心要素落網(wǎng)格情況，可從多種維度查詢和統(tǒng)計要素落網(wǎng)格的情況，提供分析數(shù)據(jù)，便于掌握綜合網(wǎng)格內(nèi)各要素情況，實現(xiàn)綜合網(wǎng)格關(guān)聯(lián)要素可查、可看。

5 綜合網(wǎng)格的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐

5.1 場景說明

以客戶落網(wǎng)格的業(yè)務場景為例說明綜合網(wǎng)格數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案的實現(xiàn)。

（1）場景描述

根據(jù)客戶辦理的單個業(yè)務（移動、寬帶、固話、ITV等）或融合業(yè)務的情況，根據(jù)客戶的客戶地址屬性或業(yè)務辦理時的受理門店地址屬性，把客戶劃配到綜合網(wǎng)格，對客戶進行屬地化管理。

（2）劃配要求

● 客戶地址與裝機地址一致。

● 當客戶有多個裝機地址時，默認客戶首個業(yè)務的裝機地址為客戶地址，或通過與客戶確認的方式確認客戶地址。

● 當客戶無裝機地址時，以客戶進行業(yè)務辦理時的受理門店作為劃配依據(jù)。

5.2 實現(xiàn)方案

在以下3個前提條件具備的情況下，客戶落網(wǎng)格的實現(xiàn)方案如圖3所示。

● 在綜合網(wǎng)格應用中已劃定綜合網(wǎng)格，具備網(wǎng)格信息查詢能力。

● 通過客戶辦理業(yè)務，在客戶中心已實現(xiàn)客戶信息的收集。

● 大數(shù)據(jù)已具備特征分析和特征畫像能力。

方案說明如下。

（1）劃配規(guī)則設(shè)置

通過劃配規(guī)則管理功能，設(shè)置客戶的劃配規(guī)則為客戶地址和受理門店地址，其中客戶地址為高優(yōu)先級。

（2）客戶自動落網(wǎng)格

使用劃配查詢管理功能查詢綜合網(wǎng)格信息，調(diào)用客戶中心的客戶查詢能力獲取客戶要素，通過要素自動劃配功能，根據(jù)劃配規(guī)則，將客戶和綜合網(wǎng)格進行關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)客戶自動落網(wǎng)格。對無法按劃配規(guī)則實現(xiàn)自動劃配的客戶，放入待劃配池。

圖3 客戶落網(wǎng)格的實現(xiàn)方案

（3）客戶人工落網(wǎng)格

調(diào)用客戶中心的客戶查詢能力，客戶經(jīng)理查看待劃配池的客戶信息；使用劃配查詢管理功能，客戶經(jīng)理查看網(wǎng)格信息，通過要素人工劃配功能，客戶經(jīng)理進行人工劃配，將待劃配池的客戶和綜合網(wǎng)格進行人工關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)客戶人工落網(wǎng)格。

（4）綜合網(wǎng)格畫像

通過綜合網(wǎng)格畫像功能，調(diào)用大數(shù)據(jù)的特征分析和特征畫像能力，對綜合網(wǎng)格關(guān)聯(lián)客戶的客戶特征進行分析，得到基于客戶特征的綜合網(wǎng)格畫像。

后續(xù)可根據(jù)基于客戶特征的綜合網(wǎng)格畫像，有針對性地制定綜合網(wǎng)格的營銷活動、客戶服務策略、維系挽留方案等，提高客戶感知，提升企業(yè)經(jīng)營水平。

6 結(jié)束語

隨著社會的進步、科技的發(fā)展、客戶體驗要求的升級，提升運營商的營銷服務能力顯得越來越重要，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為全球主要運營商的發(fā)展戰(zhàn)略。本文基于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的理念，探討了通過核心要素落網(wǎng)格實現(xiàn)電信綜合網(wǎng)格管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方案。通過在綜合網(wǎng)格上對電信核心要素信息的匯聚，為綜合網(wǎng)格畫像提供了基礎(chǔ)，為電信經(jīng)營活動基于數(shù)據(jù)的、自動化的智能決策提供了可能，為電信提升企業(yè)經(jīng)營活動的核心競爭力提供了新的思路。

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Research and practice of telecom integrated grid management based on digital transformation

ZHU Mingying1, HUA Zhuxuan1, SHI Meng2

1. Research Institute of China Telecom Co., Ltd., Guangzhou 510630, China 2. China Telecom Co., Ltd., Beijing 100032, China

Based on the understanding of digital transformation, a scheme of digital transformation in the integrated grid management of telecom was put forward. By analyzing the overall business process of telecom, the digital transformation requirements of telecom core elements in integrated grid management were summarized, and the implementation scheme was explained in detail. Based on it, taking the specific business scenario as an example, the scheme was verified, and the practice of digital transformation was given, which provided a new idea for improving the core competitiveness of telecom in enterprise business activities.

digital transformation, digital twins, integrated grid, telecom core element

TN626

A

10.11959/j.issn.1000?0801.2021252

朱明英（1972? ），女，博士，中國電信股份有限公司研究院高級工程師，主要研究方向為電信IT支撐系統(tǒng)設(shè)計與研發(fā)。

華竹軒（1977? ），男，中國電信股份有限公司研究院高級項目經(jīng)理，主要研究方向為電信運營商BSS、IT技術(shù)架構(gòu)、業(yè)務建模等。

史萌（1977? ），女，中國電信集團有限公司高級項目經(jīng)理，主要研究方向為電信業(yè)務營業(yè)銷售系統(tǒng)建設(shè)。

2021?08?31；

2021?11?05