基于PDCA循環下的酒店質量檢查應用探討

[摘 要]為了建設全面質量管理體系，有效提升酒店產品服務質量，應最大程度上降低質量事故發生的概率。文章借助PDCA循環原理，將其進行規范化運作、標準化考核、程序化控制和持續化改進的功能運用到酒店質量檢查控制當中，形成全面質量管理系統，促使進一步強化檢查及反饋執行等環節整改方案，建立高標準，使得酒店服務效果得到螺旋式提升。

[關鍵詞]酒店服務質量;PDCA;酒店質量檢查系統

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.36.080

1 引言

酒店質量檢查作為商業綜合體的一項重要環節，對任何酒店的品牌形象具有舉足輕重的作用。在實際的酒店質量檢查中，對酒店配置有一定的要求，如裝修風格、施工團隊、管理能力和后期維護等，均直接或者間接影響施工質量。許多學者對酒店質量檢查進行了研究。南曙光等[1]學者針對某一個酒店進行質量檢查分析。譚家豪等[2]學者針對星級酒店的設計管理提出智能化管理的思路。刁衛國等[3]學者針對杭州迪凱希爾頓酒店開展研究，指出了該酒店機電工程質量管理存在問題。李剛等[4]學者對郁金香酒店施工質量管理中存在的問題進行分析，提出相關的改進建議。蔣婷等[5]學者在分析青島海景花園大酒店服務質量的基礎上，提出質量控制系統優化路徑。但鮮有學者對酒店質量檢查進行系統分析。因此，如何借助PDCA原理，深入分析酒店質量檢查是一項重要的研究課題。

2 酒店質量檢查PDCA循環概念及原則

在酒店質量檢查管理中，基于全面質量管理PDCA循環思想，遵循計劃（P）、執行（D）、檢查（C）和處理（A）多個環節，形成一串聯的酒店質量檢查管理鏈。計劃，確定酒店質量檢查的目標，制定活動規劃;執行，根據已知信息，設計具體的方法、方案和計劃布局，再根據設計和布局，進行具體的運作及實現計劃中的內容;檢查，總結執行計劃的結果，分清哪些環節對了，哪些環節錯了，明確效果，找出問題;處理，對酒店質量管理中的總結檢查結果進行處理，并對成功的經驗加以肯定，予以標準化;對于失敗的教訓也要總結，引起重視。同時，對于沒有解決的問題，應提交給下一個PDCA循環去解決。但實際情況中，即使經過上述四個循環進行酒店質量檢查管理，但不是運行一次就結束，而是周而復始的進行，一個循環完了，解決一些問題，未解決的問題進入下一個循環，這樣階梯式上升。

在PDCA循環酒店質量檢查管理中，遵循一定的原則，主要包括：①檢查原則。為保證酒店質量檢查工作的有效性、長期性和規范性，建立較為完善的工作原則。②整改原則。檢查是發現酒店質量問題的過程，建立有效的酒店質量檢查管理制度，分層檢查、分級檢查、跨級檢查，將問題隱患消除在萌芽階段，最大限度地降低質量事故發生的可能。③重疊原則。酒店質量檢查工作分工不能重疊，一級查一級，上級要越級檢查下級，檢查到末梢。④循環原則。只有酒店質量持續循環檢查才能夠降低問題再一次發生，建立操作管理習慣，有效保證檢查整改效果。⑤上升原則。建立目標，制訂方案辦法，不斷增強酒店質量各級人員的從業素質、專業能力、服務意識和標準規范，逐步建立酒店質量服務制度化和標準。

3 PDCA思想下酒店質量檢查系統模式

在PDCA思想下，開展酒店質量檢查是一項重要內容，具體包括計劃（P）、執行（D）、檢查（C）和處理（A）多個環節，如下所述。

3.1 經營三級檢查制度

三級檢查制度是質量控制的重要手段。班前工作準備至關重要;班中督查避免提供劣質服務;班后評估反饋，為下一次服務提供保障。同時，經營部門根據設施設備程度和員工整體服務水平，建立檢查標準，達到的標準是可以通過努力達到的，設施設備的標準是符合現有條件規范的。

經營部門管理者根據服務質量、設施設備和清潔衛生等項目進行分類，采取三級檢查制度。一線部門按照《旅游飯店星級的劃分與評定》質量要求，分為前廳、客房、餐飲、其他服務、安全設施及特殊人群設施、飯店總體印象、員工要求與應變能力七大類。其中，主管級管理人員在“帶著干”的工作中對管轄區域進行80%的檢查;副經理應對管轄區域進行60%的檢查;經理對管轄區域進行40%的檢查;客房部以必備項目、服務設施、房間舒適度、運營服務質量為檢查對象;餐飲部以設施用具完好、有效、清潔和服務環境良好為檢查對象;廚房主要以設施設備的清潔衛生、食品原料安全有效、加工流程的安全規范;前廳以對客服務設施、大廳設施完好、系統高效和面客服務人員的儀容儀表和服務規范;收銀和前臺接待檢查業務規范性和有效性;康樂部檢查設施設備使用規范、服務環境有效和員工服務規范性;商品部檢查銷售產品安全有效、合規合法和員工業務技能的檢查。

3.2 點位網格化檢查制度

針對功能性強、點位服務具體的部門建立相應的網格化檢查制度。在對時間、地點、規范要求時，循環檢查，保證功能的完好有效。對安全部布置崗位的定點圖，標注在崗時間、接崗時間，建立交接班制度和多項網格檢查線路;工設部對設備設施維修保養建立網格檔案計劃和保養檢查制度;園林保潔部建立衛生區域的保修、檢修網格管理，適時安排調整相關衛生保潔點的人力配置，網格檢查清潔情況和在崗情況;質檢審計部對酒店的檢查點網格管理，根據檢查點的問題重復率進行分級檢查，做到針對性地全覆蓋，及時調整檢查重點。

3.3 專業工作報告檢查制度

酒店對業務性強的部門建立定期報告制度檢查工作的有效性。財務部對資本運營、成本費用控制、經營業績考核等報告反映工作職能的有效性;采購部對市場調研、采購模式、庫存管理、服務效能、資金使用等報告說明工作效果;組織人事部通過員工滿意度和績效考核的有效性反映工作質量;辦公室和黨務工作部通過工作計劃響應安排和功能業務量的總結反饋工作效能。

3.4 質檢職能部門檢查制度

質檢審計部作為職能檢查部門，建立質量檢查規范表格，對各部門的工作職責和服務流程的有效性進行檢查。針對培訓、考核、流程、制度等相關大類存在的問題設置了具體檢查制度，即：①日常檢查。每日值班經理對上一周質檢通報中完成整改的問題進行復查;②專項檢查。接受酒店領導指令，對某一服務環節和設施設備功能出現的問題進行專項檢查;③現場檢查。在重要接待服務工作準備階段，認真落實各項工作方案，檢查各對接環節中存在的問題，現場落實責任和責任人處罰;④隨機抽查。根據前期的質檢通告內容，對已完成已整改項目進行隨機抽查;⑤收集優秀。對在服務工作中樂于思考、積極創新、不斷完善工作效果的人和事進行收集匯總后，進行表揚、獎勵和宣傳。

3.5 酒店24小時間檢查制度

建立24小時工作檢查制度，對各部門檢查制度進行檢查和補充，包括兩個方面，即：①當日值班總經理檢查制度。一是負責當日VIP任務迎送。二是當晚值班檢查工作。三是檢查在崗情況。四是一線檢查調研。五是晨會和例會執行情況。六是次日房卡交回總臺情況。②當日值班經理檢查制度。一是匯報當日經營預訂情況。二是檢查各經營點的相關工作。三是院內場所檢查。四是對于房間中的問題進行檢查。五是分組檢查在崗情況。六是值班情況進行通報。七是向當日值班總經理報告。

3.6 后臺區域環境檢查制度

為賓客提供優質服務和滿意產品需要有可靠后臺基礎，為加強后臺區域質量管理，建立良好的服務環境，不斷增強各部門對設備設施的維護和管理，酒店由黨委班子成員輪流牽頭，各職能部門負責人參加。各部門檢查重點，如采購部負責對廢舊物資的回收整理;財務部對固定資產進行核對，落實無人認領的相關物資;辦公室對辦公設施進行統計規范;組織人事部對員工設施和生活環境進行規范;黨務工作部對支部流動紅旗進行考核記錄;工程部對設施設備的維護管理和計劃;園林保潔部對環境衛生工作進行整理;質檢審計部對環境衛生質量責任進行落實。此外，檢查時間一般為每月進行兩次環境衛生檢查工作，時間為每月初第一個和第三個周三下午3：00，若有任務，順延至下一日，由質檢審計部負責安排通知以及檢查范圍為所有經營后臺和辦公區域。

3.7 檢查考核獎罰制度

為保持服務質量穩定性，提升客人的滿意度，完成酒店各方面的預算，質檢審計部在全員參與和配合下，通過日常檢查、專項檢查、現場檢查、隨即抽查的方式對各部門的工作效果進行客觀、有效、公平的檢查。每月初對上一月各部門的獎罰評分進行匯總，根據權重進行分值調整報人事部，如現場檢查處罰單、管理檢查獎罰、積分制度考核和質檢考核獎罰。同時，也規定了其他季、年總分扣罰。全面質量管理PDCA循環是長期堅持的工作，持續不斷的檢查是保證質量管理上升的關鍵步驟，需要各層級共同努力才能夠實現階梯式上升的目標。

4 結論

為了更好的提升酒店質量檢查效果，借助PDCA思想得到明顯的改善。文章通過闡述酒店質量檢查PDCA循環概念和原則，圍繞經營三級檢查制度、點位網絡化檢查制度、專業工作報告檢查制度、質檢職能部門檢查制度、酒店24小時時間檢查制度、后臺區域環境檢查制度和檢查考核獎罰制度，有助于提高酒店質量檢查水平。

參考文獻：

[1] 南曙光.酒店質量檢查管理的實踐——以某酒店為例[J].企業導報， 2015 （10）： 54-55.

[2] 譚家豪.星級酒店設計管理方法研究[J].商場現代化，2013（18）：63-64.

[3] 刁衛國. 杭州迪凱希爾頓酒店機電工程質量管理研究[D].杭州：浙江工業大學，2016.

[4] 李剛. 郁金香酒店施工中質量管理應用研究[D].南京：南京理工大學，2012.

[5] 蔣婷. 青島海景花園大酒店服務質量控制系統優化研究[D].吉林：吉林大學，2006.

[作者簡介]朱憲國（1973—），男，漢族，內蒙古大學碩士，內蒙古新城賓館集團，會計師，自治區會計領軍人才，研究方向：項目投資決策。