王乙淇：在中歐班列最前沿高質(zhì)量服務(wù)

王碧清

2011年3月19日，西南大地，汽笛鳴響。我國首趟中歐班列（渝新歐）從重慶市沙坪壩區(qū)土主鎮(zhèn)團(tuán)結(jié)村火車站緩緩啟動(dòng)，經(jīng)由新疆阿拉山口出境，駛往德國杜伊斯堡，全程10937公里，運(yùn)行13天，我國由西直達(dá)歐洲陸路國際貿(mào)易大通道至此貫通。

隨著“一帶一路”倡議提出，中歐班列不斷跑出加速度，運(yùn)輸?shù)呢浳锲贩N從最初單一的筆電產(chǎn)品，到如今涵蓋整車及零部件、通訊設(shè)備、機(jī)械設(shè)備、服裝、小家電、化妝品、食品、冷鏈、醫(yī)藥等各領(lǐng)域，成為跨境物流一張中國名片。

2016年，北方姑娘王乙淇從蘭州交通大學(xué)交通運(yùn)輸專業(yè)畢業(yè)，參加學(xué)校招聘時(shí)，她將簡歷投向心儀已久的成都鐵路局。面試時(shí)被問到原因，她答道：“成都鐵路局企業(yè)精神就是堅(jiān)守、實(shí)干、創(chuàng)新、奮進(jìn)，我希望在崗位上把工作做到極致，來實(shí)現(xiàn)我的個(gè)人價(jià)值。”

當(dāng)?shù)弥约罕环峙渲翀F(tuán)結(jié)村站時(shí)，王乙淇心中雀躍，“當(dāng)?shù)貢r(shí)間2014年3月29日，國家主席習(xí)近平在德國杜伊斯堡港參觀，在火車站臺(tái)親迎重慶至杜伊斯堡港的‘渝新歐鐵路列車到達(dá)。這趟列車就從團(tuán)結(jié)村站始發(fā)。之前我在電視上看新聞畫面，如今即將為這趟班列貢獻(xiàn)自己的力量，感到很幸運(yùn)”。她從協(xié)助組織貨運(yùn)列車裝卸工作做起，成長為“盧玲先鋒崗”成員、班組專技，以“暢通國際班列、服務(wù)一帶一路”服務(wù)理念、“感悟客戶需求、超越客戶期待”服務(wù)態(tài)度，在實(shí)干中奮進(jìn)作為。

每個(gè)工作細(xì)節(jié)都清晰明確、精益求精

王乙淇輕柔地講起團(tuán)結(jié)村站發(fā)展變遷。1975年，團(tuán)結(jié)村站還僅僅是襄渝線上一個(gè)只有3股道的四等小站。而如今，呈現(xiàn)在我們眼前的是：一座座現(xiàn)代化倉庫排列有序，一臺(tái)臺(tái)大型龍門吊巍然聳立，一個(gè)個(gè)集裝箱堆積如山，進(jìn)出貨場車輛排成長隊(duì)，一派繁忙景象。這個(gè)“小山村”已成為擔(dān)負(fù)“一帶一路”新支點(diǎn)、內(nèi)陸開放橋頭堡責(zé)任的“國際村”，平均每天有3至4列中歐班列從這里發(fā)往歐洲各地。

工作初期，王乙淇從貨運(yùn)外勤崗位做起，負(fù)責(zé)南來北往貨運(yùn)車輛的裝卸安全，以保障貨物平穩(wěn)到站，后又在內(nèi)勤崗位負(fù)責(zé)辦理提領(lǐng)貨物手續(xù)、辦理發(fā)送作業(yè)。日復(fù)一日與客戶打交道，她感覺肩上責(zé)任沉甸甸的。看到寫著“中國制造”的產(chǎn)品運(yùn)送至世界各個(gè)角落，她心中自豪感油然而生。

對(duì)崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí)，隨著工作經(jīng)驗(yàn)累積不斷加深。2017年，她曾到貨運(yùn)客服中心工作，這期間，她接到一通投訴電話，一名貨主發(fā)送的大棗被錯(cuò)運(yùn)至清澗縣站（位于陜西榆林），而不是原本的目的地清澗站（位于山西運(yùn)城河津）。因?yàn)槊Q同名，貨運(yùn)員錄入時(shí)沒有進(jìn)行詳細(xì)核對(duì)，貨主也沒有再進(jìn)行核查確認(rèn)，導(dǎo)致貨物未能順利送達(dá)。

同樣身處貨運(yùn)崗位的王乙淇對(duì)這件事印象深刻，她認(rèn)真梳理工作細(xì)則，回到團(tuán)結(jié)村站后，對(duì)自己工作提出更高要求。春節(jié)前期、節(jié)假日等貨運(yùn)高峰階段，她總會(huì)認(rèn)真對(duì)待每一張票據(jù)，耐心解答來自貨主的疑問和不解，甚至多付出時(shí)間，幫客戶完成原本需要對(duì)方手工填寫的相關(guān)信息。

她也與班組成員分享：在受理流程中，從確定是否符合運(yùn)輸條件、信息填寫，到領(lǐng)貨憑證與運(yùn)單相關(guān)欄是否一致等，都一定要明確、細(xì)化；相關(guān)文件的詳細(xì)確認(rèn)，到站、到局及到站所屬地均需明確核查，等等。“用細(xì)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障貨主的利益和貨物安全，這是保障服務(wù)質(zhì)量的根基。”王乙淇說道。

讓客戶觀之悅目、聽之悅耳、感之悅心

自2018年起，王乙淇成為“盧玲先鋒崗”團(tuán)隊(duì)7名青年之一。“盧玲先鋒崗”是以全國“巾幗建功標(biāo)兵”、全路火車頭獎(jiǎng)?wù)芦@得者、成都局集團(tuán)公司“十佳”服務(wù)明星盧玲名字創(chuàng)建的服務(wù)品牌，是興隆場車站黨委、團(tuán)結(jié)村站黨總支積極推動(dòng)的站內(nèi)品牌，近年來在服務(wù)中歐班列中，不斷發(fā)揮示范作用，引領(lǐng)站內(nèi)青年追求卓越，打造更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

“盧玲先鋒崗”團(tuán)隊(duì)青年堅(jiān)持“以服務(wù)為宗旨，待客戶如親人”，提供“零距離服務(wù)、面對(duì)面服務(wù)、全天候服務(wù)”，讓進(jìn)入貨運(yùn)大廳的貨主感到溫暖與親切。王乙淇介紹，服務(wù)來自物流園區(qū)、工業(yè)園區(qū)等不同貨主、客戶時(shí)，“您好”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”“再見”是最基本的十字服務(wù)標(biāo)語，在具體溝通中要“以誠相待，用心交流，從客戶角度分析問題”，要讓客戶“觀之悅目、聽之悅耳、感之悅心”。

立足“盧玲先鋒崗”，王乙淇不斷優(yōu)化作業(yè)流程，獨(dú)立制作客戶服務(wù)手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)化禮儀流程，協(xié)助車站在服務(wù)窗口展示“暢通國際班列，服務(wù)一帶一路”等宣傳標(biāo)語，通過專業(yè)本領(lǐng)、優(yōu)質(zhì)品牌形象服務(wù)客戶。

一次，一名客戶第一次到站里辦業(yè)務(wù)，需要提交的資料、證明文件不齊全，急脾氣的他朝車站人員發(fā)脾氣。王乙淇將客戶帶到接待區(qū)，為對(duì)方端了一杯熱水，耐心講解所需材料的原因，并幫客戶將沒有帶齊的資料記錄在紙上。她一邊記錄，一邊請(qǐng)同事幫忙將所需的費(fèi)用一并查詢清楚，不斷安撫客戶：“下次您再過來，手續(xù)齊全了，會(huì)很快完成辦理”。感受到王乙淇等人的專業(yè)、耐心、細(xì)致，客戶氣消了，情緒穩(wěn)定下來，由不滿、生氣，變得理解、配合。

“我們按照規(guī)章審核資料，是為了保證貨物運(yùn)輸過程安全，個(gè)別客戶覺得繁瑣，我們堅(jiān)持耐心講解、微笑服務(wù)，這也是對(duì)我的一種歷練”。王乙淇說，“雖然我只是一名普通鐵路職工，但是每一個(gè)平凡崗位都有不平凡的價(jià)值。只要做好分內(nèi)事情，在崗位上持之以恒地辛勞付出，把個(gè)人夢(mèng)與中國夢(mèng)緊密聯(lián)系在一起，一定會(huì)逐步圓好自己的‘成才夢(mèng)，助力美好的‘鐵路夢(mèng)，托起偉大的‘中國夢(mèng)”。

不斷提升個(gè)人素質(zhì)和能力，王乙淇的勤奮好學(xué)讓同事印象深刻。“盧玲先鋒崗”成員孫嬌說：“她在業(yè)務(wù)追求上特別積極。平常遇到在貨運(yùn)場裝載吊架、軍事器械這類比較少見的貨物時(shí)，她會(huì)主動(dòng)去問到達(dá)的時(shí)間，去現(xiàn)場了解學(xué)習(xí)裝載的方法”。

工作之余，王乙淇看規(guī)章、學(xué)制度，不僅通過本崗位相關(guān)的貨運(yùn)員理論測試，還主動(dòng)參加核算員考試，“雖然現(xiàn)在不再需要手動(dòng)核算，但如果系統(tǒng)出現(xiàn)故障，手動(dòng)核算就可以發(fā)揮作用，確保工作不停滯，不影響貨主發(fā)貨”。

王乙淇還牽頭成立“青情營銷隊(duì)”，主動(dòng)走訪周邊物流園區(qū)、工業(yè)園區(qū)，擴(kuò)大貨運(yùn)營銷覆蓋面，按照運(yùn)輸收入、發(fā)送噸等指標(biāo)對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)分類，實(shí)施區(qū)域內(nèi)網(wǎng)格化分級(jí)包保，定期通過電話、微信等方式對(duì)接聯(lián)系客戶，實(shí)時(shí)掌握客戶需求，努力提升市場營銷效果。“中歐班列知名度很高，大家都很認(rèn)可，第一次認(rèn)識(shí)的貨主，也愿意傾聽我們講解的更多信息和服務(wù)措施”。

新冠肺炎疫情發(fā)生后，原本計(jì)劃回家鄉(xiāng)內(nèi)蒙古過年的王乙淇選擇留在崗位，盡管內(nèi)心很想家，但當(dāng)她在崗位看到一張張熟悉的面孔時(shí)，內(nèi)心安定而有歸屬，“我們很自豪，大家也都在說，團(tuán)結(jié)村是真團(tuán)結(jié)”。盡管服務(wù)的貨主銳減，但抗疫物資運(yùn)量大增。王乙淇主動(dòng)加入車站青年突擊隊(duì)，高效完成205列發(fā)往歐亞國家的物資運(yùn)送任務(wù)。當(dāng)時(shí)，國際航班減少，大量國際郵包先由鐵路運(yùn)輸?shù)綀F(tuán)結(jié)村站貨場，再由中歐班列運(yùn)往其他國家，王乙淇始終在貨場一線，協(xié)助保障運(yùn)輸車輛安排，及時(shí)組織裝卸、協(xié)調(diào)安排空車，將物資順利運(yùn)送至目的地。

王乙淇回憶，疫情最嚴(yán)峻時(shí)期，最大挑戰(zhàn)是開展?fàn)I銷。她和團(tuán)隊(duì)在嚴(yán)格執(zhí)行防控流程基礎(chǔ)上，堅(jiān)持走訪大小企業(yè)，一一介紹服務(wù)特色和優(yōu)勢(shì)，開展物流合作。

始終堅(jiān)守在服務(wù)中歐班列最前沿

黨的十九屆五中全會(huì)提出，“十四五”時(shí)期經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展要以推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展為主題。習(xí)近平總書記指出，“經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化、生態(tài)等各領(lǐng)域都要體現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的要求”。

歌樂山下，在興隆場車站黨委帶領(lǐng)下，團(tuán)結(jié)村站已實(shí)現(xiàn)連續(xù)8年無一起服務(wù)質(zhì)量投訴問題，先后三年被評(píng)為全國鐵路客貨運(yùn)輸窗口客戶滿意單位。2021年，團(tuán)結(jié)村站黨總支獲評(píng)“全國先進(jìn)基層黨組織”。興隆場車站黨委書記肖讀剛與王乙淇等年輕人座談時(shí)說，凡事要以更高格局思考，要做到思想不自滿，學(xué)習(xí)不懈怠，作風(fēng)不漂浮，優(yōu)勢(shì)不能丟。榮譽(yù)是時(shí)間的累積和沉淀，鼓勵(lì)他們擦亮“中歐班列”品牌，打造高質(zhì)量服務(wù)。

團(tuán)結(jié)村站黨總支引領(lǐng)青年職工主動(dòng)投入到中歐班列的開行、營銷、服務(wù)等各項(xiàng)工作，形成“班列開行無小事”的思想共識(shí)，凝聚共建“一帶一路”的奮進(jìn)力量。2021年，團(tuán)結(jié)村全站范圍開展“服務(wù)是什么，服務(wù)為什么”“貨主怎么想，我們?cè)趺醋觥睂ｎ}大討論。王乙淇感受頗深：“其實(shí)服務(wù)宗旨中蘊(yùn)涵的人本思想就是服務(wù)的本質(zhì)和內(nèi)涵，我們團(tuán)隊(duì)始終堅(jiān)持‘傾心、傾情、傾力的‘三傾服務(wù)精神，努力實(shí)現(xiàn)‘一個(gè)窗口、一次辦理，這是對(duì)服務(wù)最好的詮釋。”

在“興站名師”課程類競賽活動(dòng)中，王乙淇既擔(dān)任主持人，又參加比賽，面向新入路青年職工，將梳理總結(jié)的工作經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)，凝聚為一堂《以高質(zhì)量服務(wù)，擦亮中歐班列名片》青年分享課。她講到，要優(yōu)化工作流程、在細(xì)致服務(wù)中綻放精彩，提出要在工作中“勤于思考”，時(shí)刻牢記“服務(wù)是鐵路本質(zhì)屬性”定位，呼吁大家學(xué)習(xí)“盧玲先鋒崗”服務(wù)特色，根據(jù)各自崗位主動(dòng)提煉獨(dú)屬于自己的“崗位個(gè)性化承諾”，真正樹立“服務(wù)至上、敬業(yè)為先、尊重為本、責(zé)任如山”的服務(wù)價(jià)值觀。

王乙淇在這次競賽中脫穎而出。她知行合一，積極思考，立足自身崗位，將服務(wù)流程進(jìn)一步規(guī)范化、精細(xì)化。大學(xué)時(shí)期，她曾是學(xué)生會(huì)文藝部部長，學(xué)習(xí)并指導(dǎo)過禮儀規(guī)范。因此，她專門為班組年輕人開展禮儀培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)，規(guī)范用語和制定服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，“不斷提高我們的熱情度和服務(wù)水準(zhǔn)，真正做到笑臉相迎”。

貨運(yùn)大廳內(nèi)，王乙淇不時(shí)為需要服務(wù)的貨主解答疑問、辦理相關(guān)手續(xù)。業(yè)余時(shí)間，她會(huì)仔細(xì)修改細(xì)化客戶服務(wù)手冊(cè)內(nèi)容，并時(shí)刻做好走訪園區(qū)企業(yè)開展?fàn)I銷工作準(zhǔn)備。一次，團(tuán)結(jié)村站助理工程師劉國亮正在貨運(yùn)大廳與同事討論工作，看到不遠(yuǎn)處服務(wù)臺(tái)前，一名貨主笑著向王乙淇豎起大拇指點(diǎn)贊，“感覺貨主很滿意”。劉國亮和一旁的同事感嘆：“真應(yīng)該拿照相機(jī)拍下來”。劉國亮常在站里的青年活動(dòng)、比賽中與王乙淇搭檔主持，感嘆她“似乎永遠(yuǎn)不覺得累，時(shí)刻充滿活力，從來沒有聽她抱怨過，很正能量，也很喜歡看書”。

高質(zhì)量服務(wù)需要日積月累地堅(jiān)持與創(chuàng)新，王乙淇堅(jiān)信，“士不可以不弘毅，任重而道遠(yuǎn)，弘毅之士以仁為己任，仁就是‘博愛、擔(dān)當(dāng)、責(zé)任、格局、胸懷”。唯有行動(dòng)，才能守住初心，更有力量。

2021年6月，王乙淇擔(dān)任班組專技，協(xié)助班組長開展班組管理，制定相關(guān)規(guī)章制度、作業(yè)指導(dǎo)書。貨運(yùn)值班員劉昌渝評(píng)價(jià)：“她平時(shí)業(yè)務(wù)熟，很好學(xué)，工作很勤快。性格陽光和善，很有耐心。在現(xiàn)場協(xié)助管理班組，大家都很支持她。”

每天上崗后，王乙淇和同事將熟悉的規(guī)章制度，落實(shí)到具體服務(wù)工作中，并對(duì)重點(diǎn)作業(yè)事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)匯報(bào)、跟進(jìn)、提升。

在團(tuán)結(jié)村站所在的園區(qū)廣場內(nèi)，靜靜佇立一座“0”型雕像，標(biāo)志首輛中歐班列從這里駛出。2021年是中歐班列開行第十個(gè)年頭。如今，團(tuán)結(jié)村站向著更高質(zhì)量邁進(jìn)，“比學(xué)趕幫”氛圍更濃：工作制度不斷細(xì)化，全員覆蓋、全員參與的“一圖一書一表”（作業(yè)流程圖、作業(yè)指導(dǎo)書、風(fēng)險(xiǎn)卡控表）大幅提升工作效率；班前會(huì)杜絕形式，更有重點(diǎn)和針對(duì)性……站里也在思考如何不斷提升青年英語口語表達(dá)能力，提高服務(wù)國際水準(zhǔn)。

《“十四五”推進(jìn)西部陸海新通道高質(zhì)量建設(shè)實(shí)施方案》提出，到2025年，基本建成經(jīng)濟(jì)、高效、便捷、綠色、安全的西部陸海新通道。嶄新發(fā)展格局隨著線路完善、擴(kuò)能改造等不斷構(gòu)建，中歐班列是關(guān)鍵一環(huán)。而聯(lián)通不同企業(yè)，搭建往來中國與其他國家之間的貨運(yùn)便捷通道，凝聚了眾多部門、人員的堅(jiān)守與付出。

保障中歐班列暢通運(yùn)行，環(huán)環(huán)相系，王乙淇說，現(xiàn)場負(fù)責(zé)貨運(yùn)的職工，保證裝箱的質(zhì)量和安全；現(xiàn)場的調(diào)度員，保障中歐班列的暢通及高效駛出；值班員每一次的準(zhǔn)確信號(hào)，保證調(diào)車作業(yè)、進(jìn)路安全。“我們的站長張信，自中歐班列開行以來，就擔(dān)任站長，他是我們大家心中的焦裕祿，是我們學(xué)習(xí)的榜樣。常常我們下班，他辦公室的燈還亮著。我們大家一起努力，將‘中歐班列服務(wù)得越來越好”。

新絲路上，“鋼鐵駝隊(duì)”織線成網(wǎng)。王乙淇等團(tuán)結(jié)村站的青年，始終堅(jiān)守在服務(wù)中歐班列最前沿。