“標準化”與“定制化”相輔相成

徐智

國測國際會議會展中心市場銷售部總監張琳認為，在MICE領域，“標準化”與“定制化”這對在字面上看似矛盾的詞，其實是相輔相成和不相沖突的。會議服務標準化是基礎，是保證會議服務達到客戶基本要求的前提；而會議服務定制化是滿足客人個性化需求，提升會展企業自身差異化、附加值和競爭力的必然選擇，就好比毛坯房和精裝的概念。因此，可以說標準化和定制化是共生共存的，缺一不可。

雖然現在MICE產業鏈融合發展，邊界愈加模糊，但服務標準化依然是行業衡量服務質量的重要因素，所謂“一流企業定標準、二流企業做品牌、三流企業做產品”，會議服務的標準化始終有其存在的價值。

張琳認為，標準化的服務體現在任何一個會議活動的方方面面。例如10月初， 國測國際會議會展中心（下簡稱“國測”）剛剛承接的新思路模特大賽少兒組決賽，全國有幾百組家庭、共計1000余人參加此次活動。從團隊辦理入住流程、搭建手續和進撤場規范、到廚房出品時間和溫度、會議擺臺標準都是有據可依、按標準執行的，也因此得到了主辦方的高度贊揚。

張琳告訴記者，國測國際會議會展中心在2019年4月開業以來，經歷了疫情突發、疫情常態化時期，復雜多變的市場環境，對于企業和團隊來說都是一種挑戰。但是國測從未停止標準化的腳步。國測始終堅持引進專業、高端人才，目前也組建了由高端連號酒店管理背景組成的管理團隊，而這些團隊成員在會議服務標準化的認識上是統一和堅定的。一路以來，各運營部門始終堅持圍繞“服務高端會議”這一定位，統一思想，貫徹標準化服務?！霸絹碓蕉嗟目蛻艉蜆I界同仁對國測標準化的服務高度認可。同時，這些標準化工作，無論在提升效率、降低人員成本和業績表現方面都給了國測很好的反饋，因此國測更加堅定了標準化之路?！睆埩毡硎?，從今年9月開始，國測啟動了管理手冊的編纂工作，逐步梳理各部門標準化工作流程，特別是將運營部門標準化服務流程設為管理手冊的核心內容。國測希望通過管理手冊的推出，建立自身標準化體系，通過標準化的制定，深入地推進標準化進程，提升服務品質，促進國內外同仁的交流。

張琳表示，目前，旅游業和會展業呈現出一體化、國際化的互動發展模式?？紤]到當前自身特點和會展旅游業現階段實際發展的狀況，針對復雜的會展旅游產業鏈的核心需求，國測國際會議會展中心除了推進標準化的進程外，還在推進定制化的進程，具體有以下四點轉變。

第一，完善標準化和多樣化結合的客房產品。酒店會展旅游產品的開發應充分考慮會展旅游的特點，包括客戶消費層次高、專業性強、停留時間長、團隊規模大等。在客房產品供應上應當既能滿足整體的同質化需求，提供標準化服務，又能針對會展旅游客人的不同需求提供個性化的客房產品。例如目前國測所配備的星級酒店客房（其中包含套房、行政樓層、總統套等）、行政公寓套房、商務快捷型客房，并配備相應的設施齊全的客房用品，在保證讓客人享受舒適、衛生的居住休息空間的同時，感受到優質的客房管理水平。

第二，配備風味獨特、主題新穎的餐飲產品。會展旅游的服務對象更多會選擇在酒店用餐。國測不僅有著星級酒店的餐飲提供標準，還開發創新多種形式的餐飲活動，擁有不同風格的餐廳，能夠滿足不同地域、不同層次旅客的用餐需求。

第三，建設規格各異、商務設備齊全的會展場地。國測會議室、展覽廳、宴會廳等都是會展旅游活動舉辦的重要場地。為了更好地滿足會展旅游客人的各種商務需求，國測在相關場地配備了投影儀、LED、5G網絡、視頻會議設備等現代化媒體設備，并不斷完善會議室、宴會廳等相關場地的裝修以及擴建，爭取在場地面積、商務設備、服務效率上具有差異化的競爭優勢。

第四，打造滿足商務客人需求的配套游購娛產品。國測希望讓會展旅游客人能夠通過相關游覽線路的安排和旅游活動體會到會展旅游地的獨特魅力。為此，國測結合自身地理優勢，整合周邊自然景區文化資源，在帶給客人更好服務體驗的同時延長會展旅游者的逗留時間，給酒店帶來更多的收益和回頭客。此外，針對商務客人對休閑娛樂項目的需求，除了自身配備網球、羽毛球、籃球、乒乓球、臺球、KTV等休閑娛樂項目，國測還在進行景觀商業街的建設。