如何降低95598高頻客戶來電訴求

陳軒

摘要：隨著經濟社會的快速發展，電力用戶的需求也在不斷地不斷地增加，同時在當前的用電需求上也出現變化，用電開始有用上電逐漸向著用好電的反向進行發展，在使用電力資源的同時能夠提出部分要求，而想要滿足相關的用電需求，人們需要與電力企業進行溝通，所以95598服務熱線就是當前主要的溝通途徑之一，并且隨著社會的發展，其已經開始逐漸成為電力用戶和供電企業的主要交流紐帶。但是在服務熱線使用的同時，用戶的來電數量在不斷地增加，而由于來電數量不斷地提升，導致對于問題的處理成本在不斷地升高，對于各種訴求的處理效率在降低，由于惡性循環的出現導致用戶投訴率在不斷地提升，最終影響了對于問題的處理效率。

關鍵詞：用戶訴求;95598服務渠道;客戶投訴

引言：

當前的用電問題處理上，供電企業與用戶之間主要的溝通和交流方式即是電話溝通，而隨著電力資源供給的條件在不斷地變好，目前客戶投訴電話也在增大，并且其要求也逐漸變得復雜，而針對客戶的投訴電話來說，當前存在的首要問題即是客戶的重復來電頻率較高，單一客戶在沒有得到問題的解決之后，其會選擇重復來電來完成對問題的投訴，而由于用電人員基礎數字較為龐大，這樣一來就會導致問題處理不夠迅速，并且可能夠造成服務質量降低的問題，所以針對當前存在的問題進行合理的解決，讓其能夠符合現代的使用要求，保證對電力企業的綜合問題進行處理，防止出現各種使用的質量問題。

1歷史訴求分析

針對用電投訴來說，其會受到季節的影響，對于投訴問題來說，夏季的用電高峰投訴問題較多，同時春季多為開工等日期，所以對于用電需求量較大，因此造成的訴求量也比較多，針對各種投訴問題進行簡單地分析，主要還是包括抄核數業務查詢、業務流程查詢和停送電查詢等，針對各種問題要完成具體的處理，更好地完成客戶要求的問題處理，制定各種針對性的措施，并且盡可能地為已經投訴過的用戶進行問題處理，保證客戶不會出現二次或者多次投訴，同時要結合實際的需求進行具體的處理，讓其能夠滿足實際要求。

2高頻客戶來電原因分析

隨著社會發展步入互聯網信息時代，電力用戶的消費意識越來越強，客戶訴求形成了數量多，類型雜的局面，傳統的服務模式已無法滿足日益增長的客戶需求，這就促使供電企業必須提供差異化的服務策略。通過對高頻客戶訴求信息進行分析，居民用戶占高頻客戶的比例最高，主要的訴求類別為咨詢查詢，并且來電時間集中在每月的中下旬。進一步分析根本原因，主要為以下幾個方面。

（1）用戶訴求渠道單一，非95598渠道宣傳不足95598熱線作為使用率最高，傳播最廣的供電企業遠程服務渠道，長期以來一直在接收用戶訴求方面扮演著重要的角色，用戶也已習慣使用95598表達相關訴求。但隨著互聯網時代的來臨，雖然供電企業已開發了諸如網上營業廳、掌上營業廳、微信公眾號等一系列互聯網渠道，但因為宣傳不足，操作繁瑣等原因，用戶的認知認可度仍比較低，依然傾向于使用95598熱線。

（2）服務策略單一，差異化服務不足供電企業的服務策略比較單一，面對龐大的用戶訴求數據信息，缺乏有效的分析與利用。以某地市級供電企業為例，全市共有用戶264萬戶，僅2017年一年95598熱線就接收客戶訴求74.9萬條，如果能將這些信息加以利用，根據不同客戶需求提供差異化的服務策略，既能更好地滿足客戶需求也能降低供電企業的服務成本。

（3）用戶訴求處理不及時供電企業內部各職能部門業務分散，用戶需求信息需在不同部門間傳遞、用戶訴求處理流程缺乏標準、用戶訴求缺乏預警管控機制等造成用戶訴求處理不及時，進而導致用戶重復來電。

3降低95598高頻客戶來電訴求的措施

（1）全方位推廣互聯網服務渠道及客戶經理制通過多種渠道宣傳推廣網上、掌上營業廳，微信公眾號等互聯網服務渠道及網格化客戶經理制，實現讓用電客戶體驗在“任意時間，任意地點享受用電服務”，旨在為客戶提供便捷、快速、貼心的供電服務，進一步拓寬服務渠道提高客戶滿意度。XX局互聯網業務累計辦理比例由4月的76.8%增長至10月的91.9%;業務辦理觸點粉絲轉化率達到66.4%，兩個指標均位于省公司第一名。針對居民用戶，畫好“同心圓”，客戶經理以家庭居住地為圓點輻射劃分網格化服務區，劃小責任區域，實現服務范圍全覆蓋。開發定向微主頁功能，客戶

營業廳辦理業務時，引導客戶關注微信公眾號，連接免費無線上網時直接打開微主頁平臺，并通過微主頁平臺了解或直接辦理業務。

（2）深挖用戶訴求數據，建立客戶訴求熱點分析體系開發客戶訴求分析系統，可快速完成對高頻客戶工單的分類篩選分析，提取工單詳細信息，確認客戶需求;同時，實現數據可視化管理，實時分析各供電分局，各類別的客戶訴求數據。提取用戶訴求信息，對關鍵詞進行聚類分析，根據出現頻率及重要度等形成用戶訴求熱點。用戶熱點訴求數據實時監控，根據訴求熱點及訴求趨勢提前規劃工作內容。

（3）精準打標，差異化服務從用戶基本信息，訴求行為，用電行為等三個維度，共提取客戶標簽57個，針對不同的客戶需求提供不同的服務策略。針對連續兩年來電5次及以上的95598渠道熱衷客戶，根據其分布情況，安排對應的客戶經理主動走訪客戶，了解客戶需求，制定相應的服務措施。

（4）快速響應，構建供電服務單元建立由搶修班組加客戶經理組成的供電服務單元，跨部門，跨專業，統籌協調，避免信息在不同部門間重復傳遞，快速響應用戶需求;對搶修工單實行集中監控，確保搶修服務單元在時限要求內完成搶修復電工作，滿足快速復電需求。

（5）明確訴求處理流程及到位標準，建立用戶訴求預警監控體系組織梳理形成了95598投訴及非投訴工單處理流程及到位標準表，明確了各環節責任主體、到位標準、處理時限及其他相關內容，要求各分局嚴格按照壓實責任、從嚴動真原則，落實相關要求，做好客戶服務。建立高頻客戶訴求風險預警評級體系。劃分“紅橙黃藍”四級風險，明確預警啟動條件、歸口部門及處置要求等。

（6）建立營銷運營監控系統，推廣應用移動終端作業APP營銷運營監控系統實現對客服運營、抄表繳費、業擴報裝等業務進行集中的平臺監控，目前常用的功能是客服運營、停復電監控、業擴監控、工單監控督辦等。配合網公司移動終端作業APP推廣實施工作計劃，積極推廣應用移動終端作業APP，提升現場工作效率。

（7）典型案例學習機制建立客戶服務典型案例周通報機制，開展全員優質服務大討論，通過“發揚優秀，警醒不足”方式在一線班組和職能部門宣傳優秀案例及通報典型問題，并將每周典型有責投訴匯總形成“客戶服務問責處理案例庫”，作為今后客戶投訴問責處理理論依據。

4總結：

綜上所述，大量的用戶訴求信息對供電企業來說都是雙刃劍，其能夠通過訴求來完成對問題的處理，同時提高服務品質和工作效率，但是也會導致用戶長時間無法進行問題處理，最終使得客戶的滿意度無法滿足實際要求。因此針對服務熱線來說，企業防止降低服務成本，更好的提升服務品質，全面地滿足其客戶的用電要求，同時提升市場的競爭力，確保大量的客戶用電需求可以得到滿足。

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