信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)溝通管理實(shí)踐

劉文娟

中海油信息科技有限公司 天津 300450

正文某集團(tuán)下屬某二級(jí)單位為響應(yīng)該集團(tuán)推進(jìn)ERP深化應(yīng)用的管理要求，組織開展ERP系統(tǒng)在該集團(tuán)內(nèi)的推廣覆蓋和深化應(yīng)用。我作為承建方項(xiàng)目管理人員參與項(xiàng)目實(shí)施，經(jīng)過與該集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)干系人溝通確定，該集團(tuán)ERP實(shí)施項(xiàng)目分兩批推廣實(shí)施，第一批實(shí)施單位包含6家單位，業(yè)務(wù)板塊涉及LNG、發(fā)電；第二批實(shí)施單位包含7家單位，業(yè)務(wù)板塊涉及LNG、天然氣液化、汽車加注、城市燃?xì)狻?shí)施模塊包含F(xiàn)ICO（財(cái)務(wù)管理）、MM（物資管理）、PM（設(shè)備管理）三個(gè)模塊，項(xiàng)目關(guān)鍵需求包括PM模塊與MES系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)。

該項(xiàng)目的重要性在于建立該二級(jí)單位五大業(yè)務(wù)板塊藍(lán)圖設(shè)計(jì)方案，規(guī)范并固化業(yè)務(wù)管理流程，為后續(xù)其他單位的推廣提供實(shí)施模板。該項(xiàng)目的關(guān)鍵特點(diǎn)是涉及單位多、人員多，其中實(shí)施單位覆蓋該二級(jí)單位下屬十三家子公司，干系人覆蓋該集團(tuán)公司ERP管理專家、該二級(jí)單位總部及十三家子公司各模塊關(guān)鍵用戶、主管領(lǐng)導(dǎo)、ERP實(shí)施項(xiàng)目組共計(jì)96人，組織協(xié)調(diào)工作量很大，因此如何做好該項(xiàng)目的溝通管理從而保障項(xiàng)目需求理解一致尤為重要。下面就該項(xiàng)目溝通管理具體措施進(jìn)行討論。

1 制定項(xiàng)目溝通計(jì)劃

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，好的規(guī)劃是成功的一半。因此在項(xiàng)目籌備期，即開展項(xiàng)目溝通計(jì)劃的制定工作，本項(xiàng)目溝通計(jì)劃是在項(xiàng)目主計(jì)劃的基礎(chǔ)上建立的溝通子計(jì)劃。具體內(nèi)容包括溝通計(jì)劃時(shí)間、溝通對(duì)象、溝通內(nèi)容、溝通負(fù)責(zé)人、溝通參與人員、溝通注意事項(xiàng)等。

本項(xiàng)目溝通計(jì)劃的制定是對(duì)照項(xiàng)目主計(jì)劃各里程碑節(jié)點(diǎn)的關(guān)鍵內(nèi)容開展編制，具體包括項(xiàng)目準(zhǔn)備階段、啟動(dòng)階段、藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)階段、上線準(zhǔn)備階段、上線支持階段，針對(duì)每階段工作特點(diǎn)設(shè)置針對(duì)性的溝通計(jì)劃[1]。

其中項(xiàng)目準(zhǔn)備階段側(cè)重項(xiàng)目實(shí)施方案、項(xiàng)目計(jì)劃、組織架構(gòu)設(shè)置等方面的溝通計(jì)劃，啟動(dòng)階段側(cè)重項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)準(zhǔn)備、召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)等方面的溝通，藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段側(cè)重現(xiàn)狀調(diào)研及分析、關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求梳理、開發(fā)清單梳理、關(guān)鍵方案設(shè)計(jì)、現(xiàn)狀匯報(bào)會(huì)、藍(lán)圖設(shè)計(jì)匯報(bào)會(huì)等方面的溝通，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)階段側(cè)重系統(tǒng)開發(fā)、單元測(cè)試、集成測(cè)試、Mock測(cè)試等方面的溝通，上線準(zhǔn)備階段側(cè)重上線申請(qǐng)、回歸測(cè)試、安全檢查等方面的溝通，上線支持階段側(cè)重上線問題跟蹤、上線支持策略、首月月結(jié)等方面的溝通。

溝通計(jì)劃制定后，即開展溝通計(jì)劃評(píng)審工作，評(píng)審人員為甲方主管領(lǐng)導(dǎo)、實(shí)施方主管領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目組PMO、項(xiàng)目組各模塊組長(zhǎng)，待溝通計(jì)劃評(píng)審?fù)ㄟ^后即可正式發(fā)布，作為項(xiàng)目后續(xù)溝通工作開展的基線。

2 項(xiàng)目信息分發(fā)管理

2.1 信息發(fā)布內(nèi)容

首先經(jīng)雙方共同確認(rèn)，該項(xiàng)目信息發(fā)布內(nèi)容包括項(xiàng)目文檔、項(xiàng)目月刊兩大類。其中項(xiàng)目文檔一是指項(xiàng)目實(shí)施文檔，包括項(xiàng)目過程文檔（調(diào)研文檔、調(diào)研報(bào)告、需求文檔、方案設(shè)計(jì)、配置清單、功能開發(fā)說明書、系統(tǒng)測(cè)試報(bào)告、階段審核檢查等過程文檔）和發(fā)布文檔（過程文檔簽字確認(rèn)的定稿文檔）；二是指項(xiàng)目管理文檔，包括日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、階段匯報(bào)、考勤等材料。以上文檔均放置于項(xiàng)目文檔服務(wù)器，根據(jù)項(xiàng)目崗位職責(zé)設(shè)置對(duì)應(yīng)權(quán)限，進(jìn)行項(xiàng)目發(fā)布內(nèi)容編輯或查閱。

項(xiàng)目月刊則是用于宣傳和展示項(xiàng)目工作歷程、工作成果、甲方關(guān)鍵用戶風(fēng)采、心得體會(huì)、團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌等內(nèi)容，投稿作者主要是甲方關(guān)鍵用戶，宣傳對(duì)象覆蓋該單位總部、十三家分子公司主管領(lǐng)導(dǎo)、員工及項(xiàng)目組成員。以期通過用戶視角，讓項(xiàng)目干系人深入了解和體會(huì)項(xiàng)目建設(shè)歷程和風(fēng)采。

2.2 信息發(fā)布方式

信息發(fā)布方式有項(xiàng)目文檔服務(wù)器、郵件、QQ群、微信群，其中文檔服務(wù)器為官方渠道，郵件、QQ及微信群主要用于工作通知、提醒和督辦，多種方式促進(jìn)提升項(xiàng)目溝通效率和質(zhì)量[2]。

3 項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告管理

項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告主要是讓項(xiàng)目干系人定期了解項(xiàng)目進(jìn)度、成本、風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量等績(jī)效信息，及時(shí)掌握項(xiàng)目進(jìn)展信息及下一步工作計(jì)劃。由于該項(xiàng)目計(jì)劃顆粒度細(xì)分到天，因此項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告分為日?qǐng)?bào)、周報(bào)、階段報(bào)告三大類，其中日?qǐng)?bào)內(nèi)容包括當(dāng)天工作內(nèi)容、工作偏差、工作量、次日工作計(jì)劃、需協(xié)調(diào)事宜；周報(bào)內(nèi)容包括項(xiàng)目狀態(tài)、工作量、本周工作內(nèi)容、下周工作計(jì)劃、項(xiàng)目偏差、偏差分析、需協(xié)調(diào)事宜；階段包括內(nèi)容包括進(jìn)度、工作量、成本、問題、下里程碑計(jì)劃、經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)等。

以上報(bào)告的發(fā)布，皆由項(xiàng)目日例會(huì)、周會(huì)、階段工作會(huì)組織召開討論后正式發(fā)布，用以確保項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告的權(quán)威性和質(zhì)量。

4 項(xiàng)目干系人管理

該項(xiàng)目特點(diǎn)是單位多、干系人多，且涉及跨單位、跨職能部門，各層級(jí)用戶對(duì)于項(xiàng)目的期望不一致或者沖突都有可能，因此做好干系人管理尤為重要。本項(xiàng)目干系人管理方式主要包括如下三個(gè)方面。

一是建立干系人通訊錄，覆蓋該集團(tuán)公司ERP專家、該二級(jí)單位各模塊主管領(lǐng)導(dǎo)、十三家分子公司主管領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目組PMO、項(xiàng)目組各模塊顧問、關(guān)鍵用戶，同時(shí)明確干系人項(xiàng)目職責(zé)。

二是建立干系人溝通機(jī)制，包括自上而下和自下而上兩種，其中，自上而下即是了解和宣貫集團(tuán)公司及二級(jí)單位關(guān)于ERP項(xiàng)目建設(shè)要求、財(cái)務(wù)管理、采辦管理、庫存管理、設(shè)備管理等管理規(guī)定及要求；自下而上主要針對(duì)需求收集及確認(rèn)，由各模塊顧問組織各公司關(guān)鍵用戶開展業(yè)務(wù)需求調(diào)研，將調(diào)研現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)需求及分析先分別與各分子公司確認(rèn)，確認(rèn)通過后與二級(jí)單位相關(guān)職能部門確認(rèn)，確認(rèn)通過后再與集團(tuán)公司ERP專家確認(rèn)，確認(rèn)通過后即可組織召開現(xiàn)狀調(diào)研及需求分析階段工作匯報(bào)會(huì)，項(xiàng)目干系人均需參會(huì)，會(huì)上就各公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)需求及期望進(jìn)行匯報(bào)，會(huì)議意見一致后即可組織現(xiàn)狀調(diào)研及需求分析成果簽字確認(rèn)工作。簽字確認(rèn)后即可開展下一階段工作，即關(guān)鍵方案設(shè)計(jì)、藍(lán)圖設(shè)計(jì)，具體確認(rèn)流程參考現(xiàn)狀調(diào)研階段確認(rèn)流程，確認(rèn)通過后即可組織匯報(bào)會(huì)及簽字確認(rèn)流程。簽字確認(rèn)后繼續(xù)開展后續(xù)工作，即系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)階段、上線準(zhǔn)備階段、上線支持階段，具體確認(rèn)流程參考如上自下而上確認(rèn)流程。通過如上溝通機(jī)制，能有效保證跨單位、跨職能部門需求理解一致，促進(jìn)項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

三是建立溝通問題處理渠道，在開展干系人溝通時(shí)，避免不了出現(xiàn)溝通理解不一致、需求沖突的情況，尤其是跨單位、跨職能部門業(yè)務(wù)需求沖突發(fā)生頻率較高。針對(duì)溝通出現(xiàn)的問題，處理方式一是建立溝通問題清單，分析問題類型、發(fā)生原因、解決方案、責(zé)任人、問題提出時(shí)間、問題解決時(shí)間等；二是分別與沖突雙方溝通，了解問題發(fā)生的原因，尋求雙方?jīng)_突平衡點(diǎn)；三是向集團(tuán)公司專家請(qǐng)教類似工作經(jīng)驗(yàn)；最后是將解決方案分別與雙方確認(rèn)，確認(rèn)后組織召開確認(rèn)會(huì)，并出具會(huì)議紀(jì)要及簽署確認(rèn)，確認(rèn)后即可開展后續(xù)工作。通過以上方式，基本解決了本項(xiàng)目溝通中出現(xiàn)的問題。

5 結(jié)束語

本項(xiàng)目經(jīng)過12月的齊心努力，順利完成13家公司的上線應(yīng)用，截至目前系統(tǒng)運(yùn)行良好，得到甲方的高度認(rèn)可。項(xiàng)目的成功離開不了有效溝通，有效溝通離開不了細(xì)致的溝通計(jì)劃、詳盡的信息發(fā)布、精準(zhǔn)的績(jī)效報(bào)告以及針對(duì)性的干系人管理，溝通的目的是使項(xiàng)目干系人對(duì)項(xiàng)目需求、目標(biāo)的理解一致，避免因?yàn)槔斫獠灰恢露l(fā)生變更或者暫停甚至終止等影響項(xiàng)目進(jìn)度的情況發(fā)生，從而有效保障項(xiàng)目的順利推進(jìn)及項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。