以優質服務為目標的配網主動搶修管理探究

楊亞涵

隨著經濟社會發展和人民群眾生活水平提高，用戶要求從“有電用”轉為“用好電”，對電力供應可靠性、故障搶修及時性的要求越來越髙。國網安徽電力公司馬鞍山供電公司（簡稱公司）以客戶需求為導向，以優質服務為目標，以信息化建設為支撐，打通流程和資源壁壘，通過變革組織架構、應用設備技術、建設指揮平臺、制定高效機制、優化業務流程、擴展業務應用六個方面，建立營配調專業融合、信息融合、業務融合的橫向協同工作機制和縱向集約工作機制，以派發內部工單的形式開展主動搶修，有效提高供電可靠率和供電服務水平。

關鍵詞：優質服務;配網

一、配網主動搶修管虹作的主要做法

（一）變革組織架構，建立配網搶修指揮中心

公司組建地市級配網搶修指揮中心（以下簡稱指揮中心），指揮中心下設遠程工作站、配網搶修指揮班、配網調控班三個班組，實行7X24小時值班運行。指揮中心全天候實施配網搶修指揮，主要承擔配網運行、配網搶修風險在線監控預警，服務訴求的承接、研判及派發，處理過程的跟蹤督辦及處理質量的評價考核，服務信息收集及發布四個方面職能，形成對外服務事件統一受理和對內服務管理統一指揮的構建。

（二）建設指揮平臺，推進配電網信息系統集成

1.集成多專業信息系統

公司試點建設PMS2.0系統，打通SG186（營銷管理）、OMS（調度管理）、PMS（生產管理）、EMS（調度自動化）、DMS（配電自動化）、用電信息采集（營銷）、生產實時管控（生產管理）、GIS（地理信息系統）等三大專業9個系統17個接口，組織各專業技術骨干40余人集中辦公進行數據整改，將原先分散于營銷、運檢、調控等各自信息系統數據進行對接，通過“變電站一線路一配電變壓器一用戶”的形式將用戶信息與設備信息進行相互關聯。

2.用戶信息庫梳理

公司組織工作小組開展以配網線路為單元、以配變終端為節點的用戶庫建設。依據“停電區域和停電范圍定義說明”要求，完善數據庫基礎資料，并補充了重要用戶、敏感用戶等信息，借助營配貫通實現了故障停電信息分析到戶，提高了故障研判的實用性。

（三）應用信息技術，提升智能配電網監測水平

1.實現智能公變終端全覆蓋

公司累計安裝智能公用變壓器終端9000多臺，安裝覆蓋率100%，實現公用變壓器失電、過載、低電壓、高電壓、三相負荷不平衡等故障和異常信息。

2.實現智能總保護器全覆蓋

積極與各級政府對接，將智能總保護器安裝納入農村建設考核內容，共安裝智能總保護器6000多臺，安裝覆蓋率100%，實現對農網總保護器的運行監測，能夠及時掌握農網低壓線路失電、漏電等故障和異常信息，實時推送總保閉鎖、拒動、誤動、退運等異常預警。

（四）制定長效機制，優化配網搶修流程管控

1.“規范化”風險管控機制

一是嚴格執行配網設備異動管理規定，確保配網接線圖準確率與完整率均為100%，為配搶的高級應用提供可靠技術手段;二是合理安排配網檢修計劃，確保配網檢修計劃的剛性執行，最大限度滿足客戶用電需求，減少停電次數;三是定期修編完善配網設備事故處理預案，故障情況下快速恢復用戶供電，縮短停電時間;四是日常嚴格配網搶修類工單接單、派單、故障研判、搶修過程監督、回單的規范化協同工作流程管理，從組織保障方面提升供電服務質量。

2.“常態化”考核評價機制

指揮中心采取日跟蹤、周通報、月考核的管控手段，建立覆蓋搶修服務“全業務、全環節、全崗位、全專業”的考核追責機制。每日對受理的各類工單進行跟蹤督辦;每周針對服務事件的多發類型和客戶反映強烈的問題進行匯總和深入分析，在周例會上全面通報;針對各類事件均制定詳細的觸發考核的條件，明確責任部門、關聯部門和當事人、聯系人、管理人的考核責任，根據服務事件暴露問題的嚴重程度進行不同等級的考核，特別加重因管理責任造成的服務事件的考核力度。

3.“網格化”服務監督機制

“橫向”設置14項專業指標，“縱向”實現市、縣、隊（所）三級數據獲取，實現對配網故障搶修、客戶故障報修態勢的實時監控與分析，以及對配電設備運行狀況、主動服務情況、營配貫通應用指標的統一展示。對影響配網搶修服務、專業管理不到位的情況，設置了層層督辦流程。由運監中心進行督辦單的下發，督辦單僅到搶修指揮中心為止，由搶修指揮中心轉換成相關專業的業務工單進行派工處理，并由搶修指揮中心將處理結果在督辦流程中進行回復。

（五）優化業務流程，確保主動搶修模式提質增效

公司創新配網“主動搶修”環狀模型，科學分析工單類型，合理設置“派單、接單、到達現場、勘査、搶修、確認、歸檔”七個環節的工單業務流程，搶修指揮人員可依據PMS2.0配搶平臺實時推送的設備故障和異常信息，自主發起內部主動搶修工單，并對各環節內的處理情況進行實時跟蹤。

（六）拓展業務應用，促進主動搶修模式落地

1.配網主動搶修業務應用

在營配信息貫通融合基礎上，PMS2.0系統配搶模塊與GIS圖形、用電信息采集系統、配網運維管控模塊等進行信息交互，實現了精確定位配網故障點，停電分析到戶等深化應用功能。實現了“主動搶修、提前搶修、指導搶修、預判搶修”。

2.優化搶修站點布局

根據國網公司“五個一”搶修工作要求，公司整合運檢營銷現場搶修力量對供電區域內客戶實現網格化覆蓋，在公司搶修范圍內實現搶修站點服務半徑不超過10公里，到達現場時間不超過25分鐘。各搶修站點建立聯動機制，統一接受配網搶修指揮班調度，實現相互支援協作。

3.構建停電信息池

在原有工作職能的基礎上將停電信息發布納入搶修指揮班組，同時編制公司停電信息發布管理辦法，創新性的提出停電信息任務池的概念。并在PMS2.0系統中搭建了“短信平臺”，綜合利用PMS2.0系統中用戶手機號碼信息，每逢遇到停電，該用戶都能收到公司停電短信，及時、準確提醒客戶計劃停電或是故障停電等信息。

4.手持移動智能終端（PDA）應用

公司作為全省首家將支持移動數據連接20臺內網移動PDA投入使用，搶修作業人員可以現場接收任務，査詢任務詳情、設備臺賬和設備單線圖，及時上報故障信息、搶修進度和回單信息，手持PDA的使用，能夠改變傳統依靠電話派發工單的現狀，有效的降低由于工單派發時誤報、誤聽的發生概率，實現搶修工作的移動化，顯著提髙了工作效率和服務水平，實現了配網故障的快速搶修。

二、工作成效

自開展配網主動搶修管理以來，公司故障搶修效率大大提升，在派工效率、綜合處置效率、到達現場時間、縮短停電時間等方面均取得長足進度。公司供電可靠性大幅提升，經濟效益大幅提升，供售電量持續增效。配電網搶修各項業務流程按部就班進行，配電網故障響應迅速，事故處理效率有效提升，縮短客戶停電時間，減少停電電量損失;配電網運行方式合理優化，避免了不必要的重復停電，實現了較大的經濟效益，業內一大批新聞媒體廣泛關注和深入報道公司在配網故障搶修及客戶服務方面的舉措，以服務客戶為導向的配電網主動搶修管理獲得社會各界廣泛認同，公司多次蟬聯“全國文明單位”，樹立了良好的國有企業社會形象。

參考文獻

[1]汪晶，劉鋒，蘇維君.以優質服務為目標的配網主動搶修管理[C]//2017年中國電力企業管理創新實踐

[2]陳震宇[1].調控新業務模式下的配網故障研判及主動搶修業務管理[J].智庫時代

[3]劉曉，尹曉婧，施亞林，等.基于大數據技術的配電網故障主動搶修管理[C]/