政務服務差評容不得“電商式質問”

(文｜李英鋒)

線上申領市民卡，僅核驗材料環節至少需7個工作日；將托管在人才服務中心的戶口遷到相鄰區，遷入地和遷出地兩頭派出所要跑四趟；“12345”熱線服務評價回了“不滿意”，工作人員像是接到差評的電商客服打電話來質問……這些是記者近期在江蘇南京親歷的基層辦事“痛點”。（1月20日《新華每日電訊》）

差評是一種否定式、批評式評價，是辦事者對政務服務工作的某些環節不滿意的一種表達。但差評又會影響到相關政務服務窗口以及工作人員的考核和服務形象等，因此，工作人員對差評自然持反感抵觸的態度。按理說，趨好評避差評是一種本能，政務服務工作人員在乎差評也是在乎工作的一種表現。可在乎差評并不能像一些電商那樣追著群眾質問甚至要求群眾刪評，不是只在差評本身下表面功夫，而是應該找準差評背后的問題和原因，對癥下藥，讓群眾最終滿意。

政務服務差評容不得“電商式質問”，如果工作人員任性而為，不講究和給出差評群眾的溝通方式，以高高在上的姿態對群眾進行詰責，會適得其反，激起群眾更大的反感，把事情搞得更僵，不僅解決不了群眾的實質問題，而且也解決不了政務服務工作中的一些問題。

《憲法》賦予了民眾對政府及其工作人員的工作進行監督、提出意見或建議、進行批評的權利。收到差評的政務服務單位或窗口應把差評當作一次督促，對差評所涉及的工作和問題進行認真調查。如果問題屬實，則給出限期整改方案，并將調查整改結果及時反饋給作出差評的民眾或企業，向他們作出耐心的解釋和說明，虛心接受他們的二次監督。這才是對差評的負責任態度，才能從根源上改善工作，刪除差評，提升民眾和企業的滿意度。